TF物业服务公司客户满意度评价体系优化研究

发布时间：2020-03-19 01:23

【摘要】：随着我国经济的不断发展和服务行业的日益成熟,作为与人的生活、工作息息相关的物业管理服务越来越受到关注。“顾客至上”的物业服务越来越被人们所重视。从事物业服务的公司们开始明白顾客满意是自身服务与建设的前提,一家物业公司想要获得持续稳定健康的发展,想要扩大自身在市场上所占据的分额,就要把顾客满意放在首要地位。客户满意度的增长与公司的发展一样,都是一个缓慢的过程。这就要求物业公司不仅实时的为顾客提供切实可行的服务,并且还要能够根据顾客需求的变化及时的调整自身的服务体系,根据客户满意度评估他们的工作,并及时调整和改善他们的之前的服务宗旨和概念。本文一开始先对CD市TF物业公司的物业服务概况做了简要的说明,并在之后提出了TF物业公司顾客满意度评价体系的构建思路与基本原则,使用层次分析法选取了评价顾客满意度的各项指标,在此基础上构建了TF物业公司顾客满意度评价体系,之后使用问卷调查的形式,使用具体的统计分析法对TF物业公司的各项满意度与综合满意度进行了归纳。通过运用层次分析法、问卷调查法、统计分析法等相关数据统计分析的方法,对问卷调查资料进行相应的梳理与归纳,找到了影响顾客满意度的关键因素,并依据这些关键因素提出了一系列具有建设性、复制性与可行性的对策与建议
【图文】：

TF物业公司服务类别图

5图 1-2TF 物业公司项目组织架构图1.1.3 研究意义“研究探索产品质量用户满意度指数评价方法，向广大消费者提供真实可靠的产品质量信息”，这是国务院【1999】24 号文件。文件要求我国要建立中国国民满意度指数评价制度。而这也是 TF 公司一直以来所坚持的探求的。顾客满意度是一个对于公司产品、服务好坏的重要指标[24]。健康的应用客户满意评价体系可以对企业产品和服务提出建设性意见，，另一方面评价体系可以成为政府调控行业、产业宏观决策作为相关依据。[21]所以对于 TF 公司来说，建立起一个优质的客户满意度评价体系是十分必要的，并且进一步来说，直接与国民经济发展和政府推进质量工作相挂钩。客户满意度的意义主要体现在对社会的意义；对顾客的意义；对企业的意义三个方面。[13,25]建立客户满意度评价体系的社会意义包括以下几点：①有利于客观评价国民经济运营质量，评价国民经济运行质量的传统指标大部分都是以政府的角度进行
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F299.233.47;F274

【参考文献】

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本文编号：2589479