FD公司客户关系管理的改进研究

发布时间：2017-03-21 14:12

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【摘要】：FD公司是一家相对比较年轻的国际快递公司,公司拥有独立的成熟的国际航空运输网络。在过去的数十年中,公司不断加大信息技术的引进比重,始终致力于为客户提供高效安全的快递服务;公司内部的组织结构和职能分工基本科学合理,总体上能够提供可靠高效的运转效率;但是进入21世纪之后,由于FD公司的客户数量和承运的货物数量继续保持着快速增长,原有的组织结构和职能分工已经无法充分满足客户的强大需求。从反应客户关系管理水平的数据上看,一方面客户满意度指标呈现总体下降的趋势并且波动幅度较大,另一方面客户保留率也出现了下降的倾向。走访公司管理人员和普通员工后,笔者发现FD公司的当前客户关系管理中理论不足、更新滞后,是造成这种结果的最直接的原因。在这种背景下,笔者将研究目标锁定在客户关系管理改进的分析上来。对FD公司的客户关系管理在具体部门,尤其是业务部和客户服务部中运营现状进行了分析;归纳出了客户关系管理在业务部门、职能部门以及实施手段中存在的主要问题,分析出了主要的改进需求为增强全员客户关系管理理论的需求、组织结构变革的需求、客户信息系统以及客户分类系统的改进需求;结合具体的改进需求,综合应用客户关系管理相关的理论针对理论的培养、业务部门和职能部门分别提出了改进对策;对改进对策的组织实施进行了研究,主要讨论了改进对策的实施准备、执行、控制和评估的具体的指标和流程。主要的创新体现为:在客户关系管理的相关理论的指引下,为了达到将客户的关系价值最大化的客户关系管理目标,大胆对组织机构进行了变革;拆分了当前的客户服务部,重构了呼叫中心,明确了客户服务部的主要职责;建立永久性客户关系管理改进委员会,全权负责启动和推动改进项目;建立客户关系部,全权负责持续研究和分析具体的改进需求和对策。
【关键词】：国际快递 客户关系管理 客户满意度
【学位授予单位】：北京工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F259.1
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 绪论10-18
• 1.1 研究背景及意义10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 研究文献综述12-16
• 1.2.1 国外综述13-14
• 1.2.2 国内综述14-16
• 1.3 研究内容和方法16-18
• 1.3.1 界定研究内容16-17
• 1.3.2 研究方法17-18
• 第2章 客户关系管理基础和理论依据18-34
• 2.1 客户关系管理基础18-23
• 2.1.1 客户管理和客户服务19-20
• 2.1.2 客户价值和关系价值20-21
• 2.1.3 客户关系和客户关系管理21-23
• 2.2 相关理论依据23-30
• 2.2.1 客户细分23-25
• 2.2.2 客户满意和忠诚25-27
• 2.2.3 峰终定律和KANO模型27-28
• 2.2.4 客户生命周期28-30
• 2.3 客户关系管理系统及其核心模块30-32
• 2.3.1 客户关系管理系统30-31
• 2.3.2 客户关系管理系统的核心模块31-32
• 2.4 本章小结32-34
• 第3章 FD公司客户关系管理的现状34-52
• 3.1 公司概况34-38
• 3.1.1 行业属性35-36
• 3.1.2 支柱业务36-38
• 3.2 基于业务流程的客户关系管理现状38-44
• 3.2.1 下订单和取派件41-42
• 3.2.2 通关和转运42-43
• 3.2.3 查询43-44
• 3.3 基于职能的客户关系管理现状44-47
• 3.3.1 市场部44-45
• 3.3.2 销售部45-46
• 3.3.3 客户服务部46-47
• 3.4 基于实施手段的客户关系管理的现状47-51
• 3.4.1 快件发送和追踪在线服务系统48-49
• 3.4.2 客户作业服务控制在线系统49
• 3.4.3 物流信息系统49-50
• 3.4.4 呼叫中心50-51
• 3.5 本章小结51-52
• 第4章 问题识别及改进需求分析52-62
• 4.1 问题识别52-57
• 4.1.1 客户关系管理的理念问题52-53
• 4.1.2 业务部门的问题53-54
• 4.1.3 职能部门的问题54-55
• 4.1.4 实施手段中的问题55-57
• 4.2 改进需求分析57-61
• 4.2.1 客户关系管理知识57
• 4.2.2 组织结构变革57-58
• 4.2.3 客户信息系统58-59
• 4.2.4 目标客户系统59-61
• 4.3 本章小结61-62
• 第5章 改进对策及实施62-80
• 5.1 理论培养对策62-63
• 5.2 组织机构变革对策63-66
• 5.2.1 重构呼叫中心63-65
• 5.2.2 组建客户关系部65-66
• 5.3 业务部门对策66-69
• 5.3.1 剥离业务操作和查询服务66-67
• 5.3.2 利用峰终定律提高客户满意度67-68
• 5.3.3 利用KANO模型提高客户忠诚度68-69
• 5.4 职能部门对策69-73
• 5.4.1 重构客户信息管理系统69-70
• 5.4.2 应用细分理论定位目标客户70-72
• 5.4.3 应用生命周期理论重构客户服务部72-73
• 5.5 改进对策的实施73-78
• 5.5.1 实施准备和执行73-74
• 5.5.2 实施控制和评估74-76
• 5.5.3 实施效果评述76-78
• 5.6 本章小结78-80
• 结论80-82
• 参考文献82-86
• 致谢86

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本文编号：259781