铁路旅客运输满意度测评理论及实证研究

发布时间：2020-06-20 07:17

【摘要】：随着社会经济的快速发展,人们出行行为的选择变得更加多元化,这势必造成运输企业之间的激烈竞争。没有客源,运输企业就失去了存在的根基,因此,运输企业通过降低票价、改善服务环境、增加附加值等措施吸引更多客源,提高旅客满意度,以获得市场竞争中的优势。铁路是国民经济大动脉,是大众化的交通工具,有着独特的资源节约型和环境友好型以及大重量、高速度、全天候的优势,铁路旅客运输是铁路运输中至关重要的组成部分,要真正实现“人民铁路为人民”的服务宗旨,就必须大力改进服务质量,提高旅客满意度。研究铁路旅客满意度的理论及测评方法,对保持铁路运输企业持续的竞争力具有重要意义。 论文综述了顾客满意度研究历程,定义了铁路旅客满意度的内涵及其特征。将服务质量理论与旅客满意度理论引入到铁路旅客满意度的研究中来,建立了铁路旅客满意度测评指标体系。运用顾客满意度指数模型的研究成果,构建了铁路旅客满意度指数概念模型,探讨了模型中结构变量间的相关关系,并根据铁路旅客运输的特殊性,提出将感知质量分解为规范服务、运营秩序、运行安全、服务环境和特色服务等5个隐变量。为方便对铁路旅客满意度进行计算,对构建的指标体系进行了量化并对建立的铁路旅客满意度概念模型进行数学表达,解决了旅客满意度测量指标的量化问题。为最终获得满意度测算值,提出了旅客满意度指数赋权方法,指出了客观赋权法的优点,计算出了各指标的权重,并采用信度和效度检验的方法对指标体系的内部一致性进行检验。最后,以武汉铁路局17对“三进列车”为研究对象,开展铁路旅客满意度指数模型的实证研究,获得模型变量间的相关性系数,并通过共同度等指标对构建的模型拟合优度进行检验,获得了良好效果。
【学位授予单位】：武汉理工大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F224;F532.6
【图文】：

使企业和顾客之间建立一种互相信任、互相依赖的新型顾客关系，以达到顾客忠诚的战略目标。图1一1描绘了企业经营理念的三次跨越。从图中可以看出，每一次跨越都是在前者的基础上实现的，彼此之间是一种包容而非排斥的关系，前者是后者的基础，即顾客满意需要良好的企业形象，顾客忠诚必须建立在顾客满意的基础

心理感知结合起来，并用偏最小二乘法计算顾客满意度指数(。ustome:satisfactionindex)。瑞典统计局应用Fomell的模型和计算方法，设计了瑞典顾客满意度测量模型 (swedishcustomersatisfactionbarometer，SCSB)，如图1一2所示，此模型将影响顾客满意的购前预期与购后行为联系在一起。图1一2瑞典顾客满意度测量模型SCSB模型中包含顾客期望、价值感知、顾客满意度、顾客投诉、顾客忠诚等五个隐变量。模型中有两个前因变量:顾客期望和感知绩效，是顾客满意与否的决定因素;模型将顾客投诉和顾客忠诚作为结果变量，是顾客满意度所影响的最终结果。模型的核心概念是顾客满意度，这里所指的顾客满意度是一种累积满意度，是顾客对于某一产品或服务全部消费经历的整体评价。顾客抱怨与顾客忠诚间的关系表明企业对顾客抱怨处理的结果，若处理的好，即顾客抱怨与顾客忠诚之间的关系为正，则抱怨的顾客会变成忠诚顾客，反之，则会流失抱怨的顾客。(2)美国顾客满意度模型1994年

【引证文献】

相关硕士学位论文 前3条

1 刘东飞;高速铁路旅客满意度综合评价[D];北京交通大学;2013年

2 任斌;京沪高铁客运服务体系模式的构建及研究[D];西南交通大学;2012年

3 李薇;铁路货运客户满意度评价及实证研究[D];西南交通大学;2014年

本文编号：2722070