YH地产公司客服员工培训方案设计

发布时间：2017-03-29 05:04

  本文关键词：YH地产公司客服员工培训方案设计，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,房地产市场形势几经起落,唯一没有改变的主题就是对客户的资源的争夺,“谁拥有了客户谁就拥有了市场”早已成为业界的共识。因此,为客户提供优质的服务就成为了房地产公司与产品设计研发、工程建设并列的的重要工作之一。与此相适应,如何摸索建立客户服务体系,如何加强对公司客服人员的业主培训和切实提高服务水平,就成为房地产公司当前的一项重要工作。在行业整体建设技术基本稳定,产品设计逐渐同质化的前提下,国家政策的调控引发的行业市场形势震荡,要求企业在客户服务工作方面愈发精益求精,因此企业也对客户服务从业人员的要求相应提高。一名优秀的客户服务人员需要时间和实践的历练,也需要企业的精心培训。但是,当前房地产企业对于员工培训的认识和做法也存在一些不利的影响因素:一是认识和做法存在诸多误区,例如培训只是在为别人做嫁衣、培训需求调研不充分、培训组织松散、培训后效果评估欠缺等,这些偏差使得培训效果不能达到预期目标。二是经费投入不足,之于企业家而言,没有效果的培训就是一种投资的失败,培训效果不理又会导致企业消减培训开支。三是房地产行业的客户服务岗位是近年来刚刚崛起的新兴职业,因此,还存在着对于该岗位专业技能及专业素质的要求不明确,培训适度不健全,培训形式和方法较为单一,培训效果差等问题。基于以上现状,作者基于参与公司人力资源部门培训工作组织与管理的工作经历,并结合在客户服务岗位的长期实践经验,首先分析了YH地产公司客服培训方案设计的必要性;然后从客户关系中心任职资格要求与员工能力差距出发,分析了客户关系中心基层客户服务人员的培训需求,在此基础上针对现有培训方案缺乏的现状进行整体设计;最后提出了在制度建设和资源配置方面为培训方案有效实施的一些保障措施。希望本文能够对YH地产公司的客服培训工作提供直接帮助,也希望对同行业其他企业的客服员工培训工作提供一些启发和借鉴。
【关键词】：员工培训 方案设计 客户服务 房地产
【学位授予单位】：郑州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F272.92;F299.233.4
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 第一章 绪论11-19
• 第一节 研究背景及意义11-15
• 一 研究背景11-14
• 二 研究意义14-15
• 第二节 文献综述15-17
• 一 国外关于员工培训的相关理论15
• 二 国内关于房地产企业客服员工培训的研究现状15-17
• 第三节 研究的方法、思路及框架17-18
• 一 研究的基本方法17
• 二 研究思路及框架17-18
• 第四节 研究的基本创新点18-19
• 第二章 YH地产公司客服员工培训现状19-30
• 第一节 YH公司简介19-21
• 一 YH公司主营业务介绍20
• 二 YH公司企业文化20-21
• 三 YH公司核心价值观21
• 第二节 YH公司客服组织概况21-23
• 第三节 YH公司客服员工培训工作的现状23-25
• 一 YH公司层面培训现状23-24
• 二 客户关系中心培训现状24-25
• 第四节 YH公司客服员工培训工作存在的突出问题及影响25-28
• 一 YH公司客服员工培训工作存在的突出问题25-26
• 二 YH公司客服员工培训工作问题产生的影响26-28
• 第五节 YH公司客服员工培训方案设计必要性及迫切性28-30
• 第三章 YH公司客服员工培训需求及目标分析30-41
• 第一节 YH公司客服员工培训的供求分析30-39
• 一 公司客服员工培训的需求分析30-38
• 二 YH公司客服员工培训的供给分析38-39
• 第二节 YH地产公司客服员工培训的特殊性分析39-40
• 一 情绪管理是培训的难点39
• 二 客服理念灌输是培训的重点39
• 三 岗位技能是培训的基本点39-40
• 第三节 客服员工培训方案设计的目标及原则40-41
• 一 客服员工培训方案设计的目标40
• 二 客服员工培训方案设计的原则40-41
• 第四章 YH公司客服员工培训方案设计的具体内容41-56
• 第一节 YH公司客服员工培训课程开发41-46
• 一 培训课程体系41
• 二 培训课程开发模型41-43
• 三 培训课程大纲43-46
• 第二节 YH公司客服员工培训方式的选择46-48
• 一 内部互助培训46-47
• 二 学徒培训47
• 三 岗位轮换47
• 四 角色扮演47-48
• 五 讲授法48
• 六 案例分析48
• 第三节 YH公司参训人员选择和费用预算48-50
• 一 YH公司参训人员选择48-49
• 二 培训费用预算49-50
• 第四节 YH公司客服员工培训的流程管理50-52
• 一 培训实施时间选择50-51
• 二 培训实施场地51
• 三 培训实施过程管理51-52
• 第五节 YH公司客服员工培训效果评估52-56
• 一 培训效果评估内容52-53
• 二 培训效果评估模型53-54
• 三 培训效果评估时机54
• 四 培训效果评估指数54-55
• 五 培训效果评估报告55-56
• 第五章 YH公司客服员工培训方案的实施及保障措施56-61
• 第一节 公司层面实施及保障56-59
• 一 公司制度保障56
• 二 内部培训师保障56-57
• 三 公司其他部门配合57
• 四 公司合作伙伴57-58
• 五 激励机制的保障58-59
• 六 经费保障59
• 第二节 客户关系中心层面实施及保障59-61
• 一 客服员工59
• 二 客服管理层59-61
• 第六章 结论及展望61-63
• 第一节 结论61-62
• 第二节 展望62-63
• 参考文献63-65
• 附录A 员工工作问题访谈提纲65-66
• 附录B 客服员工基本素质及能力访谈提纲66-67
• 致谢67-68
• 个人简历68

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本文编号：273709