基于文本意见挖掘的快递服务质量评价研究

发布时间：2020-07-19 03:23

【摘要】：随着快递消费者需求从基础服务向高端精细化服务的转变,快递服务市场也由价格竞争转向了服务质量品牌的竞争,快递服务质量已然成为快递企业生存发展、提高竞争力的瓶颈。而采用调查问卷方式去获取顾客满意度进行服务质量评价的方式愈加不能满足快递企业把握顾客需求、监测与提升快递服务质量的需求。本文以快递网络评论为数据来源,提出一种基于文本意见挖掘的快递服务质量评价方法,以期满足快递企业快递服务质量评价以及监测分析的需求。首先,本文梳理和总结了前人对快递服务质量的相关研究,以SERVQUAL模型和LSQ模型为原型,结合了快递服务流程和特点,对维度进行了调整。初步构建了以企业整体、收费、时效性、快递员、信息化、安全性以及客服服务7个维度23个指标的快递服务质量评价指标体系。为了得出消费者实际关注的快递服务要素,进行了数据调研分析,最终确定了快递服务质量的评价指标体系。其次,以快递网络评论为数据来源,根据快递服务评论挖掘所采用的基于依存句法分析的细粒度意见挖掘法,确定了预处理要实现的分句分词、词性标注以及依存句法分析等操作。在分析快递服务评论的句法结构与语义特征基础上,总结和设计了快递服务评价单元的抽取规则。基于构建的情感词典,并辅以语义相似度设计了评价词情感极性判断算法与情感强度计算规则,完成了快递服务质量评价指标的测量。然后,在快递服务质量评价指标体系和基于快递评论设计的指标测量方案的基础上,设计了基于先验知识和word2vec语义相似度计算的评价对象指标归类算法和二级指标情感得分的计算方法,完成了指标测量的处理。采用评价指标所关联的消费者评价单元数量进行AHP判断矩阵的构造,确定各层次的指标权重,并设计了快递服务质量的衡量方法,完成了基于文本意见挖掘的快递服务质量评价模型的整体构建。最后,利用本文构建的基于文本意见挖掘的快递服务质量评价模型,以四通一达、顺丰、EMS为例,进行了实证研究与评价结果分析,论证了模型的有效性和适用性,为快递企业提高服务质量、制定解决方案提供了依据。此外,对消费者合理选择快递企业进行投递具有一定指导意义。本文共有图41幅,表25个,参考文献78篇。
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：TP391.1;F259.23
【图文】：

基于文本意见挖掘的快递服务质量评价研究

图２－５快递服务质量指标体系的构建思路逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋２－５邋Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ邋Ｉｄｅａ邋ｏｆ邋ｔｈｅ邋Ｅｘｐｒｅｓｓ邋Ｓｅｒｖｉｃｅ邋Ｑｕａｌｉｔｙ邋Ｉｎｄｅｘ邋Ｓｙｓｔｅｍ逡逑２０逡逑

基于文本意见挖掘的快递服务质量评价研究

图２－７大众点评快递服务评论数据逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋２－７邋Ｃｏｍｍｅｎｔ邋Ｄａｔａ邋ｏｆ邋Ｅｘｐｒｅｓｓ邋Ｓｅｒｖｉｃｅ邋ｉｎ邋Ｐｕｂｌｉｃ邋Ｃｏｍｍｅｎｔ逡逑

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【参考文献】