基于在线评论的进口跨境电商物流服务顾客满意度研究

发布时间：2020-11-08 13:11

　　 近年来,随着互联网技术和经济全球化的深入发展,跨境电子商务市场规模持续扩大,为跨境物流带来了更多的机遇与挑战。与国内物流相比,跨境物流受到多个国家间多方面的影响,服务质量相对较低,普遍存在运费高、运输周期长、物流信息无法追踪等问题,极大影响了消费者的购物体验。跨境物流在作为跨境电商核心支撑业务的同时,也是制约其发展的关键因素。目前,在跨境电商物流的相关研究中关于物流模式的研究较多,基于评论文本从顾客角度研究物流服务的成果较少。网络评论反映了消费者真实的购物体验和使用心得,因此,本文基于跨境消费者在线评论对物流服务顾客满意度展开研究,以帮助相关企业更好了解影响顾客体验的关键因素,提高物流服务水平。本文在相关研究的基础上,通过文本聚类、数据分析以及服务质量测量等方法对跨境电商背景下物流服务顾客满意度进行了研究。首先,从消费者评论的现实角度,利用Python、K-means算法等技术,通过评论数据采集、文本预处理、物流特征提取以及聚类分析等工作分析了影响跨境物流服务顾客满意度的因素。其次,以评论文本分析结果为基础,结合SERVQUAL模型、LSQ模型以及跨境电商物流行业特点,构建了顾客满意度模型并提出假设,将政策与监管水平、供应链服务、货物安全、误差处理、人员服务、物流与通关信息化水平、快递包装、响应性、经济性、准确性、增值服务、国际物流服务、信息透明度以及消费者信息安全性作为研究变量,采用问卷调查和多元回归的方法研究变量之间的关系,验证假设并分析检验结果。最后,基于本文构建的顾客满意度模型对比分析海外直邮模式和保税备货模式下顾客对物流服务的满意度差异,针对分析结果显示的突出问题提出跨境物流服务顾客满意度的提升对策。研究发现,信息透明度、消费者信息安全性以及国际物流服务对跨境电商物流服务满意度无显著影响。政策与监管水平从根本上影响了消费者跨境交易的整个过程,对于顾客满意度的影响最大,其次为供应链服务,而增值服务的关注度最低影响程度最小。此外,两种跨境进口物流模式的差异主要集中在供应链服务和响应性方面,消费者对保税备货模式的整体认可度更高。本文的研究结论对于相关企业优化运营策略、改善物流服务具有一定的实用价值,为顾客满意度的进一步研究提供了参考。
【学位单位】：西安电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F724.6;F274;F752.61;F252
【部分图文】：

图 2.1 SERVQUAL 模型括基础设施、服务设备和服务人员等。可靠性是指企业能够准应性是指企业及时提供服务，并且帮助顾客处理问题的意愿。素养与专业服务能力。移情性是指以顾客为中心，提供满足顾VQUAL 模型为服务行业提供了一种管理和衡量服务质量的方定量描述，但该模型依然存在不足。首先，由于不同行业各维模型的应用效果受到维度权重的影响，存在权重赋值和问卷题通过问卷调查的方式进行实证研究，样本容量和调查对象的选客观全面的反映情况。最后，该模型注重结果，忽略过程，现实际感知和消费期望的概念。LSQ 模型AL 模型的建立为实现服务质量的测量提供了参考依据，同时用，为物流服务质量方面的研究奠定了理论基础。

图 2.2 LSQ 模型标的含义如下：通质量：物流企业员工能否通过与用户的良好沟通提供完善且个性员工的个人素养、服务态度和专业能力等均会影响顾客的评价。因沟通质量是改善物流服务的重要途径。放数量：从货物可用性概念来看，订单释放数量指的是，考虑到供物流企业按照实际情况释放或减少的订单量。无法按时满足订购需流服务的评价。量：企业基于顾客角度提供的便于顾客获取商品与物流信息的程度信息有助于顾客做出有效决策，降低决策风险，提高满意度。序：物流企业从确认订单到处理完成订单的效率。订购时流程的简着顾客对物流服务的评价。确率：实际到货商品与订单商品在种类、规格、数量等方面的一致好程度：顾客收货时商品和包装的受损程度，与运输过程相关。企

图 2.3 SCSB 模型，顾客满意度是核心变量，指的是拥有多次消费经历的顾客满意度在顾客抱怨和顾客忠诚的表现方面拥有更大的说服力度的前置变量是顾客期望和感知价值。一方面，感知价值与；另一方面，顾客期望的满足对顾客满意和感知价值有着积消费者的内在心理需求，是顾客对产品或服务应含有价值的和顾客抱怨是满意度的结果变量，顾客满意直接或间接通过顾客忠诚是指顾客消费行为的连续性，主要表现为顾客对产进行消费行为，主动传播口碑。顾客抱怨是交易完成后消费表达不满的一种行为方式，通过影响产品或服务的再次消费。顾客满意度测量模型（ACSI 模型）是基于 SCSB 模型建立的综合评价指数模型，用于满意度水业、企业以及部门满意度指数四个层次。ACSI 模型立足于模型进行了完善，通过增加感知质量变量区分顾客的感知质
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本文编号：2874833