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基于模糊多属性决策的快递服务质量评价研究

发布时间:2017-04-08 12:20

  本文关键词:基于模糊多属性决策的快递服务质量评价研究,由笔耕文化传播整理发布。


【摘要】:快递行业作为邮政业的重要组成部分,不仅推动了经济社会的高速发展,也使人们的生活更加便捷。随着电子商务的发展和社会需求的增加,国内快递业连续多年都保持着快速增长,伴随而来的是顾客多元化需求的发展和对服务质量要求的提高。然而,如今快递企业在运输、派送和售后服务方面存在着许多问题,这已成为影响快递业发展的一大阻碍。所以设计出符合快递行业特点的服务质量评价指标体系,据此对快递企业服务质量进行科学合理的评价,并根据评价结果对企业发展提出相应的改善意见,这对快递企业的可持续健康发展意义重大。本文以快递企业发展现状为研究背景,首先介绍了目前我国快递企业在发展中存在的一系列问题,并对服务质量下降的原因进行了分析;其次介绍了国内外关于服务质量评价的研究现状;最后对快递服务质量评价涉及的相关理论进行了简要介绍,具体包括快递的概念和业务流程、快递服务质量及其特性,同时也介绍了二元语义及结集算子、模糊测度与Choquet积分和VIKOR多属性决策方法,为快递服务质量评价指标体系和评价模型的构建奠定了基础。本研究在建立快递服务质量评价指标体系的过程中,以传统服务行业领域广泛应用的SERVQUAL指标体系为基础,结合快递行业自身的特点,利用因子分析法对问卷所得数据进行整理,最终确立了影响快递服务质量的包括有形性、响应性、可靠性和移情性在内的4个维度19个指标的评价指标体系,并以此作为评价量表。在构建评价模型阶段,考虑到指标间的非可加性,建立了基于二元语义、模糊测度和VIKOR多属性决策方法的快递企业服务质量评价模型。论文最后运用所建评价模型对4个快递企业的服务质量进行评价,并提出了改善服务质量的相关建议。本文对完善快递企业服务质量评价的理论和方法有一定价值,同时也有利于快递企业提升市场竞争力,有利于顾客保障自身合法权益。
【关键词】:快递服务质量 因子分析 二元语义 模糊测度 VIKOR方法
【学位授予单位】:河北大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2016
【分类号】:F259.2
【目录】:
  • 摘要5-6
  • Abstract6-10
  • 第1章 绪论10-17
  • 1.1 研究背景和意义10-12
  • 1.1.1 研究背景10-12
  • 1.1.2 研究意义12
  • 1.2 国内外研究现状12-14
  • 1.2.1 国外研究现状12-14
  • 1.2.2 国内研究现状14
  • 1.3 研究内容和框架14-16
  • 1.4 研究方法与创新16
  • 1.4.1 研究方法16
  • 1.4.2 创新点16
  • 1.5 本章小结16-17
  • 第2章 预备知识17-25
  • 2.1 快递服务质量相关概念17-21
  • 2.1.1 快递的概念及业务流程17-19
  • 2.1.2 快递服务质量及其特性19-21
  • 2.2 模糊多属性决策相关理论21-24
  • 2.2.1 二元语义及结集算子21-22
  • 2.2.2 模糊测度与Choquet积分22-23
  • 2.2.3 VIKOR多属性决策方法23-24
  • 2.3 本章小结24-25
  • 第3章 快递服务质量评价指标体系的构建25-36
  • 3.1 评价指标构建的原则25-26
  • 3.2 指标体系的构建26-35
  • 3.2.1 指标体系的初步构建26-27
  • 3.2.2 指标体系的筛选27-33
  • 3.2.3 指标体系的最终确立33-35
  • 3.3 本章小结35-36
  • 第4章 快递服务质量评价模型构建及应用36-48
  • 4.1 快递服务质量评价模型的建立36-38
  • 4.2 快递服务质量评价实证研究38-45
  • 4.3 提升快递服务质量的建议45-47
  • 4.4 本章小结47-48
  • 第5章 结论与展望48-50
  • 5.1 主要结论48
  • 5.2 局限性与展望48-50
  • 参考文献50-53
  • 附录53-56
  • 致谢56-57
  • 攻读硕士学位期间发表论文及科研情况57

  本文关键词:基于模糊多属性决策的快递服务质量评价研究,,由笔耕文化传播整理发布。



本文编号:292871

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