YG公司家政服务标准化对顾客满意度影响的实证研究

发布时间：2021-03-25 12:30

　　随着我国经济社会快速发展、社会分工进一步细化、人口家庭结构发生变化、消费结构逐渐升级、二孩政策逐步实施、“互联网+”效应显现,新的家政服务需求不断出现,家政服务企业如雨后春笋般成长起来,顾客对家政服务人员专业素质要求、对家政服务质量要求越来越高,家政服务市场竞争愈加激烈。在我国家政服务业蓬勃发展的过程中,出现了高端家政服务供不应求、家政企业良莠不齐、服务质量参差不齐、服务人员价值认同失衡、价格管理失调、顾客满意度较低等诸多问题。在这一大背景下,国家先后出台了《关于发展家庭服务业的指导意见》、《关于促进家政服务业提质扩容的意见》等政策,强调标准化是家政服务业良性发展的内在要求,支持推进服务标准化以提升家政服务规范化水平。YG公司是我国家政服务行业的领军企业之一,具有长期的家政服务及标准化工作经验,在家政服务领域具有广泛的代表性,是我国较早开始进行家政服务标准化工作的企业代表。本次实证研究以YG公司家政服务标准化对顾客满意度的影响作为研究对象,对于我国家政服务企业进行标准化工作具有一定的参考和借鉴作用。本次实证研究在查阅相关文献和理论研究、进行专家访谈的基础上,结合ECSI和CCSI模型,... 

【文章来源】：山东大学山东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：66 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图２－１家政服务标准体系框架??当前，我国家政服务行业总体标准化程度较低，由于家政服务行为双方的主??

ＧＢ／Ｔ?１３０１６《标准体系表编制原则和要求》等国家标准，并结合家政服务过程中??的实际需求，遵循简化、统一、协调、优化的标准化基本原则，编制了符合企业??战略发展规划的、具有指导意义的家政服务标准体系表（图３－１）。服务质量标准??体系、服务管理标准体系、服务工作标准体系处于同一层级，三者之间相互联系，??互相补充。??服务质量标准体系包括服务质量规范子体系和服务流程标准子体系。服务质??量子体系是针对家政服务的质量特性、各项服务指标的要求以及方法和手段制定??２０??

于间接测量潜变量。??本节依据上节假设，设计出ＹＧ公司家政服务标准化顾客满意度测评的结构模??型（图３－２）。模型共包含６个潜变量，其中顾客满意度为最终目标变量，顾客忠诚??为顾客满意度的结果变量，企业形象、标准化服务预期、顾客感知标准化服务价??值、顾客感知标准化服务质量为影响顾客满意度的原因变量，并由此设计出ＹＧ公??司家政服务标准化顾客满意度指数评价测量模型（表３－３）。??［―?企业形象????Ｈ８?＋??Ｈ７＋?｜????—???标准化Ｋ务預期＿客满意度頋客忠诚??＿＿＾＿＿?ｙ??ＵＯ?Ｘ?，?＾??＼?Ｈ４＋＾＾Ｈ５?＋??棟客感知标准化??服务质爱??图３－２?ＹＧ公司家政服务标准化顾客满意度测评的结构模型??表３－３?ＹＧ公司家政服务标准化顾客满意度测量模型??潜变量?可观测变量?问卷题目??—￣Ａ１?Ａ１在购买ＹＧ公司家政服务前，您对该??Ａ１购头刖对企业的总体印象八＝！的７??

【参考文献】：
期刊论文
[1]服务性企业顾客满意度指数模型的建构与检验[J]. 梁峰.  中国市场. 2019(24)
[2]顾客满意度测评与影响因素研究[J]. 于永海.  中外企业家. 2019(14)
[3]促进辽宁家政服务标准化建设的理论思考[J]. 陈芳,付铁山.  辽宁经济. 2018(01)
[4]“互联网+”时代家政业发展前景探讨[J]. 凌友君,饶圣宏,庄冰越.  现代商贸工业. 2018(02)
[5]家政服务业人力资源供给链构建与分析[J]. 王丛漫,丁咚.  经济问题. 2017(11)
[6]浅析我国家政服务业的标准化建设[J]. 李曦靖.  质量技术监督研究. 2017(04)
[7]“滴滴出行”服务质量对顾客满意度和忠诚度影响的实证研究[J]. 周小刚,陈晓,刘月梅,范涛.  统计与信息论坛. 2017(08)
[8]“标准化+家政服务”实践与思考[J]. 李伟,李鹏.  中国标准化. 2016(13)
[9]供给侧结构性改革背景下家庭服务业存在的问题及培育对策——以河北省为例[J]. 王丛漫,单楠楠.  河北经贸大学学报. 2016(06)
[10]提升服务满意度需要“系统疗法”——基于一次家政服务雇佣关系调查[J]. 孙铁军.  家庭服务. 2016(09)

博士论文
[1]网络消费者感知价值对购买意愿影响的研究[D]. 钟凯.辽宁大学 2013

硕士论文
[1]零售企业服务标准化对顾客满意度的影响研究[D]. 王洪军.渤海大学 2015
[2]家庭服务企业标准体系构建及其运行[D]. 颜丽.山东大学 2014



本文编号：3099685