快递行业顾客感知服务质量影响因素探究

发布时间：2017-04-16 12:27

  本文关键词：快递行业顾客感知服务质量影响因素探究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着经济全球化和一体化的发展,我国人民群众生活质量迅速提高,因此会更加注重精神层面的享受,为服务行业的转型提供了良好的社会基础。腾讯、阿里巴巴等互联网巨头迅猛崛起,让电子商务进入到百姓们的视野,成功俘获广大民众追求新鲜和便利的心。由此而催生出的网络支付和快递配送呈现出不可阻挡的势头,为本文的撰写提供了最直接的研究背景。快递行业的市场准入门槛非常低,在发展的初期各种资本争相而上。以全国的统计为例,从第一家民营快递公司的诞生到6000多家快递公司并存,这迅速的膨胀周期只用了短短几年时间。爆发式增长势必会带来诸多问题：部分民营公司资金少、规模小、竞争力弱,要靠价格战来求生存,形成恶性循坏的低成本模式；快递公司数量多,业务同质化明显,自身软硬件的设施投入不足,导致服务质量不高；管理粗放,损坏、丢失快件,粗暴装运和分拣的事件时有发生,服务延时、操作不规范和理赔遭到拖沓的情况屡见不鲜。因此,加强对快递公司如何提升服务质量方面的研究,积极探索出能够影响快递公司顾客感知服务质量的因素,对于指导快递公司进一步完善自身的服务质量水平具有针对性的指导意义,从而推动快递行业加速进入洗牌期,使快递行业真正成为促进经济增长的加速器。本文在梳理国内外学者前沿研究的基础上,结合快递行业的特有属性和特征,首先提炼出快递公司顾客感知服务质量的影响因素,然后采用探索性因子分析方法将所有的测量选项进行归类,然后再对其进行信度与效度的分析,验证以上分类是否合理,通过主成分分析方法构建出测算模型来计算各个影响因素的权重,最后进行了回归分析和比较均值分析,以得到更加完整和全面的结论。具体来看,首先是通过对文献资料的总结分析和深度访谈,提炼出影响快递公司顾客感知服务质量的因素31个；第二是进行预调查分析,剔除不合理的问项后得到20个影响因素,以此为基础进行正式问卷的设计；第三是对调查搜集来的数据进行因子分析,将所提炼的20个影响因素归纳为5类。在主成分分析的基础上计算了这5类因素的权重,发现影响快递公司服务质量感知的因素从高到低依次是保证性、关怀性、方便性、可靠性和有形性。通过回归分析和比较均值分析,得出这5类影响因素对快递公司的服务质量水平具有显著影响,而且整个快递行业服务质量的均值水平介于“一般”和“较好”之间,各家快递公司的服务质量水平存在明显差异。最后根据所得到的研究结论,为快递公司提升服务质量水平提供建议和策略。本文的创新点在于将顾客感知的服务质量运用到快递行业进行研究,将快递公司作为研究对象,不仅补充了快递行业服务质量要素的理论内容,还极大丰富了顾客感知服务质量的影响因素,具有很强的行业针对性,研究结果也更加符合中国实际。文章的局限性在于研究方法有所欠缺,调查地域和样本结构不足。
【关键词】：快递公司 顾客感知服务质量 影响因素
【学位授予单位】：中国科学技术大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F259.2
【目录】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 第1章 绪论11-17
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究目的及意义12-13
• 1.3 研究思路与方法13-14
• 1.3.1 研究思路13
• 1.3.2 研究方法13-14
• 1.4 论文整体框架14-15
• 1.5 本文创新点15-17
• 第2章 相关文献综述17-29
• 2.1 服务质量17-23
• 2.1.1 服务的定义及特性17-18
• 2.1.2 服务质量的含义18-19
• 2.1.3 服务质量的构成19-20
• 2.1.4 服务质量的测评20-23
• 2.2 快递服务质量相关理论23-27
• 2.2.1 快递的概念及特点23-24
• 2.2.2 快递业服务质量24-25
• 2.2.3 快递业服务质量的影响要素25-27
• 2.3 顾客感知服务质量27-29
• 2.3.1 顾客感知服务质量的含义27-28
• 2.3.2 顾客感知服务质量的特性28-29
• 第3章 研究设计29-33
• 3.1 影响因素提炼29-30
• 3.2 问卷设计与数据搜集30-33
• 3.2.1 问卷设计30-31
• 3.2.2 预调查与数据收集31-33
• 第4章 实证研究33-47
• 4.1 描述性统计分析33-35
• 4.1.1 调查对象个人基本信息33-34
• 4.1.2 调查对象对快递公司的喜好特征34-35
• 4.2 因子分析35-40
• 4.2.1 信度与效度分析35-37
• 4.2.2 探索性因子分析37-39
• 4.2.3 验证性因子分析39-40
• 4.3 影响因素权重分析40-42
• 4.4 回归分析42-44
• 4.5 比较均值分析44-47
• 第5章 结论与不足47-51
• 5.1 研究结论与策略47-49
• 5.1.1 研究结论47-48
• 5.1.2 快递公司提升服务质量水平的策略48-49
• 5.2 不足与建议49-51
• 参考文献51-55
• 附录一 调查问卷55-57
• 附录二 访谈提纲57-59
• 致谢59-61
• 在读期间发表的学术论文与取得的研究成果61

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