XJ热力公司用户满意度提升策略研究

发布时间：2021-05-12 08:53

　　城市供热对于促进城市正常运转,保障公众的正常生活和工作质量具有极其重要的作用。随着社会的不断进步,用户对于供热质量和服务质量越来越重视,维权意识也越来越强。提高用户的满意度对供热企业的可持续健康发展具有极其重要意义。本文首先介绍了选题的背景和意义,然后阐述了用户满意度相关基础理论,采用理论研究和实际分析相结合的方法,确定了以美国用户满意度指数模型为XJ热力公司用户满意度测评的基准模型,构建了以总体满意度为一级指标,以预期质量、感知质量、感知价值、维修满意、用户抱怨、用户忠诚六项指标为二级指标,以及17项具体三级指标的综合评价指标体系。采用层次分析法对XJ热力公司用户总体满意度调查所收集的512份有效问卷的数据进行评价,发现用户总体满意度得分为3.82分,整体处于一般满意水平。满意度水平比较低的项目主要有供热质量、用户感知价值、维修服务、用户评价管理这四方面,主要成因是人员配置、制度建设、服务理念、设备老化等。本文从XJ热力公司实际出发,从提高供热质量、提升用户感知价值、优化维修服务、加强用户评价管理四方面提出用户满意度的提升策略。 

【文章来源】：西安石油大学陕西省

【文章页数】：75 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景和目的意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意义
    1.2 国内外研究综述
        1.2.1 国外研究综述
        1.2.2 国内研究综述
        1.2.3 国内外研究述评
    1.3 研究思路及框架
    1.4 创新点
第二章 用户满意度理论基础
    2.1 用户满意度的概念
    2.2 用户满意度研究模型
    2.3 用户满意度测量方法
    2.4 用户满意度影响因素
        2.4.1 核心产品或服务
        2.4.2 支持性服务
        2.4.3 服务承诺的表现
    2.5 用户满意度提升策略
第三章 XJ热力公司用户满意度现状调研
    3.1 XJ热力公司概况
        3.1.1 公司简介
        3.1.2 XJ热力公司组织架构
        3.1.3 XJ热力公司人员情况
        3.1.4 XJ热力公司经营特性
    3.2 XJ热力公司用户满意度的调查
        3.2.1 设计问卷
        3.2.2 实施调查
    3.3 XJ热力公司用户满意度计算
        3.3.1 层次分析法基本原理
        3.3.2 用户满意度计算过程
    3.4 XJ热力公司用户满意度调查结果
第四章 XJ热力公司用户满意度存在问题及成因分析
    4.1 供热质量存在的问题及原因
        4.1.1 老城区基础设施普遍老化
        4.1.2 热力供应不均衡
        4.1.3 极寒天气下热源供应不稳定
        4.1.4 供暖设备维护主体责任不明
    4.2 用户感知价值存在的问题及原因
        4.2.1 服务理念落后
        4.2.2 营销网点建设投入不高
        4.2.3 收费标准不统一
        4.2.4 缺乏宣传工作
    4.3 维修服务存在的问题及原因
        4.3.1 人员配置不科学
        4.3.2 专业技术水平低
    4.4 用户服务评价管理存在的问题及原因
        4.4.1 评价管理流程不顺畅
        4.4.2 评价管理效率低
第五章 XJ热力公司用户满意度提升的具体对策
    5.1 提高供热质量
        5.1.1 提高供热质量的技术措施
        5.1.2 提高供热质量的管理措施
    5.2 提升用户感知价值
        5.2.1 建立以用户为导向的企业文化
        5.2.2 建立健全管理制度
        5.2.3 完善对供热营销网点的建设
        5.2.4 推进热计量改造工程
    5.3 优化维修服务
        5.3.1 优化维修队伍建设
        5.3.2 提高维修人员综合素质
    5.4 加强用户评价管理
        5.4.1 树立正确的用户投诉管理观念
        5.4.2 建立健全投诉管理考核机制
        5.4.3 建设完善用户综合信息管理
第六章 结论及展望
    6.1 研究结论
    6.2 研究展望
致谢
参考文献
附录
攻读学位期间参加科研情况及获得的学术成果


【参考文献】：
期刊论文
[1]KANO模型在质量控制与顾客满意方面的应用[J]. 韩杨.  轻型汽车技术. 2017(Z4)
[2]移动新闻用户满意度的影响因素研究——基于上海五所高校学生的调查[J]. 邹霞,谢金文.  新闻大学. 2017(05)
[3]企业社会责任感知与消费者归因对服务性企业服务补救满意度的影响——基于顾客认同的中介作用[J]. 肖海林,李书品.  南开管理评论. 2017(03)
[4]深圳市供水行业用户满意度研究[J]. 王群,朱佳.  绿色科技. 2017(08)
[5]基于四分图模型的烟草专卖服务客户满意度研究[J]. 李钊,陈辉.  商场现代化. 2016(28)
[6]社会资本对乡镇政府工作人员满意度的影响研究[J]. 辛秘秘,何增华.  西安石油大学学报(社会科学版). 2016(05)
[7]保险公司提升顾客满意度的策略研究[J]. 张鹤.  现代商业. 2016(26)
[8]政府开放数据质量的用户满意度评价研究[J]. 王今,马海群.  现代情报. 2016(09)
[9]O2O模式下顾客满意度影响因素研究——以服装企业为例[J]. 沈蕾,刘娜.  商业研究. 2016(05)
[10]基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价研究[J]. 林山.  科技与企业. 2016(04)

硕士论文
[1]杭州移动通信用户满意度及提升研究[D]. 李睿.江西财经大学 2016



本文编号：3183125