J平台电商物流服务质量评价与优化策略研究

发布时间：2023-04-22 11:03

　　在“互联网+”背景下,我国电商行业发展突飞猛进,人们几乎没有在网络上买不到的东西。由于生鲜具有易腐烂、保质期短、运输环境要求高等特性,导致生鲜的售卖主要还是在线下进行,线上占比非常小。实体经济和电商的深度融合催生了O2O模式,在此模式下,线下和线上相互成就,生鲜类商品线上交易的占比有所提升。网络购物流行的同时也伴随着物流业的迅速发展,生鲜电商最适用的物流模式是即时物流,即时物流又分为自营、外包和众包三种模式。J平台是本地生活平台,以生鲜为主营业务,目前使用的是众包物流。电商物流服务质量对生鲜O2O能不能长远发展起着决定性作用,研究J平台的电商物流服务质量对于J平台整体服务质量优化有非常重要的理论及现实意义。本文采用实证研究针对J平台电商物流服务质量进行全面研究。首先回顾电商物流服务质量相关的研究,了解他们的研究方向和研究方法。根据前人所建立的SERVQUAL模型,结合J平台主营业务为生鲜的现状,建立了一个包含可靠性、移情性、便利性、有形性、专业性5个维度,22个指标的评价指标体系。其次使用AMOS软件进行验证性因子分析得到各维度、各指标的权重。根据优化后的评价指标体系设计正式问卷调查J...

【文章页数】：88 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 研究方法
第二章 相关研究
    2.1 电商物流模式
    2.2 物流服务质量的影响因素
    2.3 物流服务质量评价
    2.4 顾客忠诚度和顾客满意度
    2.5 本章小结
第三章 J平台物流服务质量评价指标体系构建
    3.1 生鲜电商物流服务现状
        3.1.1 行业发展现状
        3.1.2 J平台物流服务现状
    3.2 SERVQUAL量表的编制
        3.2.1 初始量表的设计
        3.2.2 问卷设计及回收
        3.2.3 描述性分析
    3.3 小样本预测试
        3.3.1 信度分析
        3.3.2 内容效度分析
        3.3.3 探索性因子分析
    3.4 验证性因子分析
        3.4.1 一阶验证性因子分析
        3.4.2 二阶验证性因子分析
    3.5 本章小结
第四章 J平台电商物流服务质量评价
    4.1 描述性分析
        4.1.1 样本基本情况
        4.1.2 可靠性维度描述性分析
        4.1.3 移情性维度描述性分析
        4.1.4 便利性维度描述性分析
        4.1.5 有形性维度描述性分析
        4.1.6 专业性维度描述性分析
        4.1.7 整体描述性分析
    4.2 信度效度分析
    4.3 差异性分析
        4.3.1 性别差异分析
        4.3.2 年龄差异分析
        4.3.3 学历差异分析
        4.3.4 职业差距分析
        4.3.5 收入差异分析
    4.4 服务质量的计算
    4.5 各维度服务质量差距分析
    4.6 本章小结
第五章 J平台电商物流服务质量优化
    5.1 配送人员管理
        5.1.1 提高准入门槛
        5.1.2 落实培训
        5.1.3 加强监管
    5.2 做好基础服务
        5.2.1 加强基础设施建设
        5.2.2 统一着装,保持货物整洁
        5.2.3 高峰期保证运力
        5.2.4 新增取货方式
        5.2.5 更多商家入驻
    5.3 服务升级
        5.3.1 顾客至上
        5.3.2 加大赔付力度
        5.3.3 新增到货温馨预告
        5.3.4 支持现场退换
    5.4 专业技术
        5.4.1 保护顾客隐私
        5.4.2 路径规划和实时定位
    5.5 本章小结
第六章 结论与展望
    6.1 结论与成果
    6.2 研究不足与展望
致谢
参考文献
附录
    附录一:调查问卷一
    附录二:调查问卷二
    附录三:正态P-P图和齐性方差检验



本文编号：3797510