人情关系质量在关系营销中的作用研究
发布时间：2023-11-11 16:14
关系营销导向是一种将买者与卖者之间关系看成公司运营核心的营销价值观。已有研究表明,关系营销导向通过顾客与服务人员之间事理关系质量影响顾客忠诚。但是,关系营销导向对顾客忠诚的直接影响比通过事理关系质量的中介影响大,这说明除事理关系质量外,关系营销导向和顾客忠诚之间存在其它中介变量。在中国的文化背景下,还有一种区别于西方事理关系(Relationship)的人情关系(Guanxi),即顾客与服务人员之间的人情关系。人情关系是人和人之间通过交往而形成的对双方或多方都会发生影响的一种心理联系,人情关系质量是对这种联系的总体评价。事理关系质量包括满意和信任两个维度,形成基础是服务人员专业性,经济特征明显；人情关系质量包括回报、面子和感情三个维度,形成基础是顾客与服务人员的互动,社会性特征明显。对人情关系质量的研究大多以B2B为背景,主要研究厂商与渠道商之间的人情关系质量对机会主义行为、渠道权力运用、企业能力和财务绩效的影响。B2C背景下的人情关系质量研究比较少。笔者在实地访谈中发现,在B2C高接触型服务中,人情关系质量对消费者行为有重要影响。 基于以上分析,本研究主要探讨在B2C背景下的高接触型...
【文章页数】：136 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 选题缘起
1.1.1 现实背景
1.1.2 理论背景
1.2 研究任务和研究范围
1.2.1 研究任务
1.2.2 研究范围和数据来源
1.3 研究意义
1.3.1 理论意义
1.3.2 实践意义
1.4 研究方法和流程
1.5 论文结构
1.6 术语界定
2 文献回顾
2.1 关系营销导向
2.1.1 关系营销
2.1.2 导向的定义
2.1.3 关系营销导向定义
2.1.4 关系营销导向对企业绩效的影响
2.2 事理关系质量
2.2.1 事理关系质量的定义
2.2.2 事理关系质量维度
2.2.3 事理关系质量的前因变量与结果变量
2.3 顾客忠诚
2.3.1 顾客忠诚的定义
2.3.2 顾客忠诚的前因
2.4 人情关系质量
2.4.1 人情关系质量定义与特点
2.4.2 人情关系质量的分类
2.4.3 人情关系质量的维度
2.4.4 人情关系质量的理论
2.4.5 人情关系质量的前因
2.4.6 人情关系质量的结果
3 研究模型与假设
3.1 理论基础
3.1.1 互惠理论
3.1.2 态度理论
3.2 理论模型
3.3 研究假设
3.3.1 关系营销导向对事理关系质量和人情关系质量的影响
3.3.2 事理关系质量和人情关系质量对顾客忠诚的影响
3.3.3 事理关系质量对人情关系质量的影响
3.3.4 调节变量的作用
4 研究设计
4.1 相关概念的定义与测量
4.1.1 关系营销导向
4.1.2 事理关系质量
4.1.3 人情关系质量量表
4.1.4 顾客忠诚的测量
4.1.5 卷入度的测量
4.1.6 企业一致性的测量
4.2 量表的测试与修正
4.2.1 信度分析
4.2.2 效度分析
4.3 正式调查问卷的生成
5 实证分析结果
5.1 数据收集与样本情况
5.2 信度与效度分析
5.2.1 信度分析
5.2.2 效度分析
5.3 假设检验
5.3.1 主模型检验
5.3.2 调节作用检验
6 结论与展望
6.1 主要结论与创新点
6.1.1 主要结论与创新点一
6.1.2 主要结论与创新点二
6.1.3 主要结论与创新点三
6.2 研究结论的意义
6.2.1 研究结论的理论意义
6.2.2 研究结论的实践意义
6.3 研究局限与未来研究方向
6.3.1 研究局限
6.3.2 未来研究展望
参考文献
附录A 人情关系质量在关系营销中作用预调研问卷
附录B 人情关系质量在关系营销中作用正式调研问卷
攻读博士学位期间发表学术论文情况
攻读博士学位期间参加科研情况
致谢
作者简介
本文编号：3862882
【文章页数】：136 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 选题缘起
1.1.1 现实背景
1.1.2 理论背景
1.2 研究任务和研究范围
1.2.1 研究任务
1.2.2 研究范围和数据来源
1.3 研究意义
1.3.1 理论意义
1.3.2 实践意义
1.4 研究方法和流程
1.5 论文结构
1.6 术语界定
2 文献回顾
2.1 关系营销导向
2.1.1 关系营销
2.1.2 导向的定义
2.1.3 关系营销导向定义
2.1.4 关系营销导向对企业绩效的影响
2.2 事理关系质量
2.2.1 事理关系质量的定义
2.2.2 事理关系质量维度
2.2.3 事理关系质量的前因变量与结果变量
2.3 顾客忠诚
2.3.1 顾客忠诚的定义
2.3.2 顾客忠诚的前因
2.4 人情关系质量
2.4.1 人情关系质量定义与特点
2.4.2 人情关系质量的分类
2.4.3 人情关系质量的维度
2.4.4 人情关系质量的理论
2.4.5 人情关系质量的前因
2.4.6 人情关系质量的结果
3 研究模型与假设
3.1 理论基础
3.1.1 互惠理论
3.1.2 态度理论
3.2 理论模型
3.3 研究假设
3.3.1 关系营销导向对事理关系质量和人情关系质量的影响
3.3.2 事理关系质量和人情关系质量对顾客忠诚的影响
3.3.3 事理关系质量对人情关系质量的影响
3.3.4 调节变量的作用
4 研究设计
4.1 相关概念的定义与测量
4.1.1 关系营销导向
4.1.2 事理关系质量
4.1.3 人情关系质量量表
4.1.4 顾客忠诚的测量
4.1.5 卷入度的测量
4.1.6 企业一致性的测量
4.2 量表的测试与修正
4.2.1 信度分析
4.2.2 效度分析
4.3 正式调查问卷的生成
5 实证分析结果
5.1 数据收集与样本情况
5.2 信度与效度分析
5.2.1 信度分析
5.2.2 效度分析
5.3 假设检验
5.3.1 主模型检验
5.3.2 调节作用检验
6 结论与展望
6.1 主要结论与创新点
6.1.1 主要结论与创新点一
6.1.2 主要结论与创新点二
6.1.3 主要结论与创新点三
6.2 研究结论的意义
6.2.1 研究结论的理论意义
6.2.2 研究结论的实践意义
6.3 研究局限与未来研究方向
6.3.1 研究局限
6.3.2 未来研究展望
参考文献
附录A 人情关系质量在关系营销中作用预调研问卷
附录B 人情关系质量在关系营销中作用正式调研问卷
攻读博士学位期间发表学术论文情况
攻读博士学位期间参加科研情况
致谢
作者简介
本文编号：3862882
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