企业声誉对顾客关系的影响机制研究——基于消费者视角
发布时间：2024-02-29 06:19
企业声誉与顾客关系是目前国内外研究的重点与热点。声誉作为企业的战略资产,通过影响顾客的购买与非购买行为,能够有效提升企业的经营绩效,良好的企业声誉已经成为维系顾客关系和创造竞争优势的重要来源。尽管现有研究已经证实,企业声誉对顾客关系确实存在显著影响,然而,学者们对企业声誉的驱动要素对声誉不同维度的影响,以及声誉的不同维度在驱动顾客关系方面的作用大小、作用差异及其作用过程却知之甚少。到目前为止,企业声誉通过何种方式或何种作用路径对顾客关系产生影响,还缺乏系统深入的研究,还没有形成企业声誉对顾客关系影响机制的完整理解,未能系统揭示关系形成过程中消费者对企业声誉的心理反应,无法对企业声誉和顾客关系管理实践提供富有价值的指导。 本研究在国内外研究成果和访谈基础上,发掘了中国背景下消费者视角的企业声誉驱动要素,并探讨了这些驱动要素对声誉不同维度的影响差异,阐释了企业声誉对关系质量的作用机制,并开发出基于心理契约和顾客认同的综合概念框架,构建了一个消费者视角的包含声誉前置变量与结果变量在内的整体研究模型,并以彩电业的最终消费者为研究对象对模型进行实证检验。实证结果对转型经济背景下中国企业声誉管理、...
【文章页数】：209 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
中文摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 基本概念及研究视角界定
1.2.1 基本概念界定
1.2.2 研究视角界定
1.3 研究思路与方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 技术路线
1.3.3 研究方法
1.4 研究内容及创新点
1.4.1 研究范围
1.4.2 研究内容及结构安排
1.4.3 论文的创新点
1.5 本章小结
第2章 相关文献综述
2.1 企业声誉研究综述
2.1.1 企业声誉的内涵与结构
2.1.2 企业声誉的影响因素
2.1.3 文献评述
2.2 消费者视角的企业声誉研究综述
2.2.1 消费者视角的企业声誉内涵
2.2.2 消费者视角的企业声誉影响因素
2.2.3 文献评述
2.3 顾客关系相关文献综述
2.3.1 顾客关系的定义与本质特征
2.3.2 顾客关系的衡量
2.3.3 关系质量的涵义与维度
2.3.4 文献评述
2.4 企业声誉对顾客关系影响机制的研究综述
2.4.1 企业声誉对顾客关系的影响相关研究
2.4.2 企业声誉对顾客关系影响机制的研究
2.4.3 文献评述
2.5 本章小结
第3章 “声誉驱动要素-企业声誉-顾客关系”的内部机制分析
3.1 模型构建的理论基础
3.1.1 态度理论
3.1.2 人际关系结构理论
3.1.3 社会交换理论和心理契约理论
3.1.4 社会认同理论与组织认同理论
3.2 企业声誉与顾客关系的整合依据
3.2.1 研究领域的一致性
3.2.2 理论基础的同源性
3.2.3 因果关系的紧密性
3.3 影响机制分析
3.3.1 声誉驱动要素：企业特征
3.3.2 企业声誉对顾客关系的直接影响分析
3.3.3 “企业声誉-心理契约-顾客关系”影响机制分析
3.3.4 “企业声誉-顾客认同-顾客关系”影响机制分析
3.4 本章小结
第4章 研究假设与理论模型构建
4.1 声誉驱动要素对企业声誉不同维度的影响
4.1.1 声誉驱动要素的确定
4.1.2 声誉驱动要素对声誉影响的研究假设
4.1.3 声誉驱动要素对声誉影响的假设汇总
4.2 企业声誉对顾客关系影响机制的相关假设
4.2.1 企业声誉内部维度之间的关系
4.2.2 企业声誉对关系质量的直接影响
4.2.3 企业声誉经由心理契约对关系质量的影响
4.2.4 企业声誉经由顾客认同对关系质量的影响
4.2.5 心理契约对顾客认同的影响
4.2.6 关系质量内部维度之间的关系
4.2.7 企业声誉对顾客关系影响机制假设汇总
4.3 “声誉驱动要素-企业声誉-顾客关系”影响机制的概念模型
4.4 本章小结
第5章 问卷设计与数据收集
5.1 问卷设计
5.1.1 变量的测量
5.1.2 问卷设计与调试
5.2 数据收集
5.2.1 样本的选择与规模的确定
5.2.2 调研方法与过程
5.2.3 样本概况分析
5.3 本章小结
第6章 实证分析
6.1 描述性统计分析
6.2 探索性因子分析
6.3 信度效度分析
6.3.1 信度检验与量表净化
6.3.2 效度分析
6.4 方差分析
6.5 回归分析
6.6 结构方程模型分析
6.7 本章小结
第7章 研究结论与展望
7.1 研究结论与启示
7.1.1 研究的主要结论
7.1.2 管理启示与对策
7.2 研究局限与未来展望
7.2.1 研究的局限性
7.2.2 未来研究展望
附录1
附录2
参考文献
致谢
攻读博士学位期间主要科研成果
学位论文评阅及答辩情况表
本文编号：3914626
【文章页数】：209 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
中文摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 基本概念及研究视角界定
1.2.1 基本概念界定
1.2.2 研究视角界定
1.3 研究思路与方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 技术路线
1.3.3 研究方法
1.4 研究内容及创新点
1.4.1 研究范围
1.4.2 研究内容及结构安排
1.4.3 论文的创新点
1.5 本章小结
第2章 相关文献综述
2.1 企业声誉研究综述
2.1.1 企业声誉的内涵与结构
2.1.2 企业声誉的影响因素
2.1.3 文献评述
2.2 消费者视角的企业声誉研究综述
2.2.1 消费者视角的企业声誉内涵
2.2.2 消费者视角的企业声誉影响因素
2.2.3 文献评述
2.3 顾客关系相关文献综述
2.3.1 顾客关系的定义与本质特征
2.3.2 顾客关系的衡量
2.3.3 关系质量的涵义与维度
2.3.4 文献评述
2.4 企业声誉对顾客关系影响机制的研究综述
2.4.1 企业声誉对顾客关系的影响相关研究
2.4.2 企业声誉对顾客关系影响机制的研究
2.4.3 文献评述
2.5 本章小结
第3章 “声誉驱动要素-企业声誉-顾客关系”的内部机制分析
3.1 模型构建的理论基础
3.1.1 态度理论
3.1.2 人际关系结构理论
3.1.3 社会交换理论和心理契约理论
3.1.4 社会认同理论与组织认同理论
3.2 企业声誉与顾客关系的整合依据
3.2.1 研究领域的一致性
3.2.2 理论基础的同源性
3.2.3 因果关系的紧密性
3.3 影响机制分析
3.3.1 声誉驱动要素：企业特征
3.3.2 企业声誉对顾客关系的直接影响分析
3.3.3 “企业声誉-心理契约-顾客关系”影响机制分析
3.3.4 “企业声誉-顾客认同-顾客关系”影响机制分析
3.4 本章小结
第4章 研究假设与理论模型构建
4.1 声誉驱动要素对企业声誉不同维度的影响
4.1.1 声誉驱动要素的确定
4.1.2 声誉驱动要素对声誉影响的研究假设
4.1.3 声誉驱动要素对声誉影响的假设汇总
4.2 企业声誉对顾客关系影响机制的相关假设
4.2.1 企业声誉内部维度之间的关系
4.2.2 企业声誉对关系质量的直接影响
4.2.3 企业声誉经由心理契约对关系质量的影响
4.2.4 企业声誉经由顾客认同对关系质量的影响
4.2.5 心理契约对顾客认同的影响
4.2.6 关系质量内部维度之间的关系
4.2.7 企业声誉对顾客关系影响机制假设汇总
4.3 “声誉驱动要素-企业声誉-顾客关系”影响机制的概念模型
4.4 本章小结
第5章 问卷设计与数据收集
5.1 问卷设计
5.1.1 变量的测量
5.1.2 问卷设计与调试
5.2 数据收集
5.2.1 样本的选择与规模的确定
5.2.2 调研方法与过程
5.2.3 样本概况分析
5.3 本章小结
第6章 实证分析
6.1 描述性统计分析
6.2 探索性因子分析
6.3 信度效度分析
6.3.1 信度检验与量表净化
6.3.2 效度分析
6.4 方差分析
6.5 回归分析
6.6 结构方程模型分析
6.7 本章小结
第7章 研究结论与展望
7.1 研究结论与启示
7.1.1 研究的主要结论
7.1.2 管理启示与对策
7.2 研究局限与未来展望
7.2.1 研究的局限性
7.2.2 未来研究展望
附录1
附录2
参考文献
致谢
攻读博士学位期间主要科研成果
学位论文评阅及答辩情况表
本文编号：3914626
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