消费纠纷调解的S市Q区实践与优化策略研究

发布时间：2024-03-31 08:18

　　党的十九大报告明确提出要打造共建共治共享的社会治理格局,同时指出消费者权益保护是社会治理的一个重要方面。而消费者权益保护委员会作为消费者权益保护最重要的社会力量来源,组织在受理消费者投诉、调解消费纠纷中发挥着不可替代的作用,积极地维护着社会的稳定与和谐。近阶段,S市消费者的维权意识较过去有了明显提升,消费者投诉量与日俱增。同时,生活消费因其分散化、金额小、电子化的交易特点以及快速多变的发展态势对消费纠纷调解工作带来巨大挑战。通常,消费纠纷调解会涉及消费者、经营方及第三方组织等多个主体,并且每个主体都可能存在各自的问题。例如,消费者可能存在因缺乏法律知识导致维权能力不足的情况;经营者可能发生协商态度消极并拒绝赔偿的情形;第三方组织可能因自身条件限制引发调解能力不足的问题等。这些都对消费纠纷调解工作提出了更高的要求。本文的重点在于对基层消费者权益保护组织进行研究,以S市Q区消费者权益保护委员会为案例,以弱者保护及公共治理理论为支撑,发现消费纠纷调解在实践中的困境,提出合理的解决途径。本文着重梳理了案例单位在落实消费者权益保护工作中的部署,包括消费纠纷调解、消费者教育、组织建设等工作中的主要...

【文章页数】：66 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1.1研究框架

本文的研究框架如图1.1所示:二、研究方法

图3.1受理消费者咨询投诉流程图

消保委受理消费者咨询及投诉的主要流程,如图3.1所示:二、2018-2020年消费者投诉受理量统计

图3.22018—2020年Q区消保委工作量统计图

2020年,受新冠肺炎疫情影响,本年度消费纠纷受理量大幅下降。Q区消保委总计受理消费纠纷投诉5531件,其中,商品类1231件,涉及进口商品9件;服务类4300件。为消费者挽回经济损失2065万余元,接待来访、接受咨询931人次27。2018至2020年期间,Q区消保委日均新增受....

图3.42018-2020年消费者投诉诉求统计分布图

目前,Q区内消费者投诉诉求主要有退货退款、赔偿、维修、更换、履行承诺、解除合同、变更合同等。从近三年Q区消保委的统计情况来看,商品类投诉共4550,诉求退货退款1275件、赔偿1097件、维修665件;服务类投诉共16674件,诉求赔偿7003件、履行承诺2833、解除合同170....

本文编号：3943715