邮政快递的客户服务体系优化

发布时间：2024-05-12 12:25

　　客户是企业生存发展的基础,拥有完善的客户服务体系,就可以让邮政快递企业增强自身竞争力,从而在激烈的市场竞争中占据一席之地。随着跨国快递公司和民营快递公司的发展,使得邮政快递面临着空前的挑战,在这样的背景下,对于邮政快递公司的客户服务体系的研究有着更为深刻的意义,邮政快递的客户服务体系优化研究对于邮政快递的发展至关重要,邮政快递企业想要得到快速的发展,就需要对客户全面关注,满足客户的需求,提高自身的客户服务能力。本文通过查阅客户服务体系相关文献,对快递业、客户服务、客户服务系统的理论进行了阐述,这些理论也成为了本文研究的基础理论,在借鉴前人的理论成果的基础上,本文以邮政快递为研究对象,通过对其客户服务体系建设进行分析和研究,对其现状进行梳理,探索邮政快递的客户服务体系建设中存在问题及原因,指出邮政快递客户服务体系建设中存在问题主要在四个方面,分别是:客户服务理念与战略缺失、客户服务队伍中员工客户服务意识有待提高、客户细分需要进一步加强、客户服务质量监督力度有待加强。据此积极探索相对应的优化方案和保障措施,优化方案将从五个方面入手,分别是:强化客户服务理念、组建优质的邮政快递客户服务团队、...

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1论文研究框架图

本文的研究框架图,如下图1:1.4论文的主要贡献

图2中国邮政快递企业客户服务体系图

综合以上分析可以看到,中国邮政快递企业客户服务体系如下图2所示:3.3邮政快递的客户服务体系建设中存在的问题

图3“以客户为中心”的企业文化构建流程

对于企业而言,首先要对企业原有的企业文化进行梳理,结合企业的发展情况,保留下可以继续使用的,符合客户为中心要求的部分;其次,按照企业发展情况、发展所处时期,来进行文化的塑造,让企业文化适合当下时代发展的要求,适合当下企业的发展路径;最后,将整合的企业文化进行宣传,让企业员工了解企....

图4邮政快递企业投诉反馈渠道和处理流程

邮政快递企业日常的投诉反馈渠道主要集中在电话热线这种形式,电话热线有时会出现使用人数众多,出现占线的情况,在这样情况下,客户的问题无法及时得到回应,会增加客户的不满情绪。因此,构建一个完善的客户投诉反馈渠道需要注重线下和线上两种形式进行,在线上,客户可以通过热线、邮箱等方式提交投....

本文编号：3971326