基于互联网的房地产服务补救与顾客满意度关系实证研究

发布时间：2017-06-13 15:09

  本文关键词：基于互联网的房地产服务补救与顾客满意度关系实证研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：市场经济的环境对房地产业的竞争提出了新要求,顾客满意度作为核心竞争力中重要的一环,直接影响着企业的效益及口碑。然而,服务失败无法避免。面对失败,企业应采取合适的措施及策略对服务失败进行服务补救。随着信息时代的不断深入,高速发展的网络技术为服务提供商整合各种互联网资源,使得线上服务补救的实施成为可能。因此,利用互联网建立必要的服务补救机制,提升顾客满意度,帮助房地产企业增强竞争力并提高绩效。本文基于公平理论,在互联网的背景下,构建了房地产服务补救与顾客满意度关系模型。根据服务补救特性,将其细化为物质、精神、信息补救。在分配、互动、程序公平的基础上,增加信息公平维度。服务补救与感知公平可通过可控性、归属性及稳定性归因来调节其对顾客满意度的正向影响作用。依据服务补救、感知公平、服务失败归因的各个维度信息,设计出相应量表。通过专业问卷填写网站发布问卷,实施调查并收集数据。运用AMOS18.0和SPSS19.0软件分析数据。引入因子分析法、结构方程模型等对模型及其假设进行检验校正。研究结论如下：互联网下的房地产服务补救可划分为3个维度：物质补救、精神补救、信息补救。感知公平可划分为4个维度：分配公平、程序公平、互动公平以及信息公平。服务失败归因可划分为3个维度：归属性归因、可控性归因、稳定性归因。服务补救通过感知公平,对顾客满意产生正向的影响作用；服务失败归因对服务补救和感知公平之间有调节作用。基于上述结论,本研究对互联网环境下的房地产服务业提出了一些具有参考意义的实践建议,以其为房地产业服务补救发展奠定理论与实践基础。
【关键词】：互联网 服务补救 顾客满意度 感知公平 失败归因
【学位授予单位】：广西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F299.233.4;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 绪论10-15
• 1.1 选题背景10-11
• 1.1.1 房地产业发展新态势10
• 1.1.2 互联网对房地产业的服务补救的重要作用10-11
• 1.2 研究意义11
• 1.3 研究目的与内容11-12
• 1.3.1 研究目的11-12
• 1.3.2 研究内容12
• 1.4 研究方法及思路框架12-14
• 1.4.1 研究方法12-13
• 1.4.2 研究的思路及框架13-14
• 1.5 研究难点与创新点14-15
• 1.5.1 研究难点14
• 1.5.2 研究创新点14-15
• 第二章 理论综述15-24
• 2.1 互联网应用相关理论综述15
• 2.2 服务补救理论综述15-20
• 2.2.1 服务补救研究现状15-16
• 2.2.2 关于服务补救维度的研究16-18
• 2.2.3 基于公平理论的服务补救研究18-20
• 2.3 顾客满意理论综述20-21
• 2.3.1 顾客满意度定义20
• 2.3.2 顾客满意度的相关观点20-21
• 2.4 服务失败归因理论综述21-23
• 2.4.1 服务失败的定义21
• 2.4.2 服务失败的影响21-22
• 2.4.3 服务失败归因的相关观点22-23
• 2.5 小结23-24
• 第三章 基于互联网的房地产服务补救与顾客满意度关系模型研究与设计24-44
• 3.1 互联网环境下的房地产服务补救24-25
• 3.1.1 互联网背景下房地产服务补救的特点24
• 3.1.2 互联网环境下房地产服务补救实施的可能性24-25
• 3.2 研究模型设计的相关理论25-27
• 3.2.1 服务补救与顾客满意度的关系25-26
• 3.2.2 服务失败归因与感知公平的关系26-27
• 3.2.3 服务补救与感知公平的关系27
• 3.3 房地产服务补救与顾客满意度关系模型设计27-32
• 3.3.1 服务补救与顾客满意度关系模型相关研究总结27-29
• 3.3.2 基于互联网的房地产服务补救模型设计分析29
• 3.3.3 关系模型设计29-32
• 3.4 研究假设32-34
• 3.4.1 服务补救对感知公平的假设32-33
• 3.4.2 感知公平对顾客满意度的假设33
• 3.4.3 服务失败归因对服务补救与感知公平关系的调节作用假设33-34
• 3.5 量表设计34-37
• 3.5.1 服务补救的量表选取34-35
• 3.5.2 感知公平的量表选取35-36
• 3.5.3 失败归因的量表选取36-37
• 3.5.4 问卷设计37
• 3.6 小样本问卷调查分析及量表修正37-44
• 3.6.1 小样本问卷调查的说明37-38
• 3.6.2 小样本调查数据分析38-44
• 第四章 数据分析与结果评价44-73
• 4.1 研究方法44-45
• 4.1.1 正式问卷的调查方法44
• 4.1.2 分析工具和方法44-45
• 4.2 问卷调查实施45-54
• 4.2.1 样本的描述性统计分析45-47
• 4.2.2 对于调查问卷研究中的变量问题进行分析47-49
• 4.2.3 大样本信度检验49-51
• 4.2.4 大样本效度检验51-54
• 4.3 验证性因子分析54-63
• 4.4 测量模型评价63-70
• 4.4.1 结构方程模型分析63-65
• 4.4.2 服务失败归因的调节作用分析65-70
• 4.5 结果与分析70-73
• 4.5.1 房地产服务补救对顾客感知公平的正向影响作用70-71
• 4.5.2 顾客感知公平对顾客满意的正向影响作用71
• 4.5.3 服务失败归因的调节作用71-73
• 第五章 研究结论及展望73-76
• 5.1 研究结论73-74
• 5.2 实践启示及建议74
• 5.3 研究的不足之处与展望74-76
• 5.3.1 研究不足之处74-75
• 5.3.2 研究展望75-76
• 参考文献76-83
• 附录83-87
• 致谢87-88
• 攻读学位期间曾经发表的论文88

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