BD公司第三方物流服务质量监管与优化研究

发布时间：2017-06-19 20:20

  本文关键词：BD公司第三方物流服务质量监管与优化研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：供应链管理基本思想的形成与发展带动越来越多的企业将自身的非核心业务通过外包的形式分散给业务伙伴,加强外包过程中的协调与监管对企业来说具有相当重要的意义。近些年来,物流外包出现在越来越多的企业当中,物流外包有利于企业更好的经营核心业务,充分利用物流企业专业化的设施和操作,为客户提供更好的服务。但对物流企业服务质量监管措施的完善与否将会直接关系到货主企业的客户服务质量体验和企业运营的成本高低。本文以BD公司为例,研究BD公司合作的第三方物流供应商服务质量的关键影响因素,针对关键影响因素及其原因,为BD公司制定包括促进TPL服务质量优化的方案和BD公司方案配套实施与效果跟踪的建议等一系列完整的监管措施。通过国内外文献的阅读发现,学者们对这一方向的研究大多以对第三方物流服务质量的评价为主要目的,很少有作者针对某一具体企业或行业做有关该企业或行业对第三方物流服务质量监管与优化方面的研究;本文的研究具有一定的普适性,适合推广到把自身物流外包给第三方物流供应商的一类企业或行业的第三方物流服务质量优化问题的解决。因此,本研究具有一定的理论意义和现实意义。首先,本文构建了第三方物流服务质量评价指标体系以为监管与优化提供依据。在前人有关物流服务质量评价研究成果基础上,结合对BD医疗器械公司资深物流管理人员的访谈,得到初始指标项。通过指标项重要性标准偏差和均值对初始指标项进行筛选,最终确立了第三方物流提供商服务质量测评指标项,并采用层次分析法和熵值法组合得到各指标项的权重。然后,利用模糊综合评价法对BD公司某第三方物流服务提供商的物流服务质量进行测评与诊断。以A公司(BD公司主要第三方物流服务提供商之一,为BD公司提供综合物流服务)为例,本文通过基于模糊综合评价结果的逆向诊断算法得到A公司当前服务质量影响因素的影响度由高到低的排序。最后,针对评价与诊断结果从BD公司角度对其物流服务提供商A公司服务质量改进与优化提供监管措施。针对诊断得到的有待改进的服务质量关键影响因素(以A公司服务质量影响因素中影响度较大的前9个为例),分析A公司方面的原因,针对这些原因,提出促进A公司服务质量优化的方案;并对该监管优化方案实施效果的测评、跟踪提出了具体建议。最终,从对A公司的监管,提出有利于激发和推动BD公司所有第三方物流服务提供商自行开展诊断和优化的措施。
【关键词】：第三方物流 服务质量 监管 模糊综合评价 组合赋权
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F416.4;F252
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-10
• 第1章 绪论10-13
• 1.1 选题背景10
• 1.2 选题意义10-11
• 1.3 研究内容与方法11-13
• 1.3.1 研究内容及方法11-12
• 1.3.2 本文创新点12
• 1.3.3 技术路线12-13
• 第2章 相关理论基础和研究综述13-26
• 2.1 质量与服务质量的研究13-15
• 2.1.1 质量的概念13-14
• 2.1.2 服务质量的概念14
• 2.1.3 质量与服务质量14-15
• 2.2 服务质量管理15-20
• 2.2.1 服务质量测量模型15-19
• 2.2.2 服务质量改进19-20
• 2.3 物流服务质量研究综述20-22
• 2.3.1 物流服务质量概念20
• 2.3.2 物流服务质量的构成维度20-22
• 2.4 第三方物流服务质量研究综述22-25
• 2.4.1 第三方物流的概念22-23
• 2.4.2 第三方物流企业现状23-24
• 2.4.3 第三方物流服务质量研究24-25
• 2.5 本章小结25-26
• 第3章 BD公司运作现状及TPL主要问题26-34
• 3.1 BD公司基本情况26-28
• 3.1.1 BD公司简介26-27
• 3.1.2 BD公司组织架构27-28
• 3.2 BD公司合作的TPL供应商概况28-30
• 3.2.1 TPL供应商简介28-30
• 3.2.2 BD公司TPL供应商的职责概述30
• 3.3 BD公司的TPL服务质量现状及问题30-32
• 3.3.1 BD公司的TPL供应商服务质量考核30-31
• 3.3.2 TPL供应商的服务质量现状及问题31-32
• 3.4 BD公司制定TPL服务质量监管措施的必要性32-33
• 3.5 本章小结33-34
• 第4章 BD公司TPL服务质量评价指标体系的构建34-54
• 4.1 BD公司TPL服务质量指标体系构建原则34
• 4.2 TPL服务质量评价指标体系的初步构建34-39
• 4.2.1 基于SERVQUAL模型的指标体系初步构建34-37
• 4.2.2 基于BD医疗器械背景的TPL服务质量评价指标的补充37-39
• 4.3 TPL服务质量评价指标体系的筛选39-46
• 4.3.1 问卷设计与基本信息统计39-41
• 4.3.2 信效度分析41-43
• 4.3.3 TPL服务质量评价指标的筛选43-46
• 4.4 权重的评定46-53
• 4.4.1 AHP法计算权重46-49
• 4.4.2 熵值法计算权重49-53
• 4.4.3 组合权重的计算53
• 4.5 本章小结53-54
• 第5章 基于模糊综合评价的BD公司TPL服务质量评价与诊断-以A公司为例54-64
• 5.1 问卷调查及信效度分析54-55
• 5.1.1 问卷设计与基本信息统计54-55
• 5.1.2 信效度分析55
• 5.2 BD公司TPL服务质量模糊综合评价55-59
• 5.2.1 一级模糊综合评价56-59
• 5.2.2 二级模糊综合评价59
• 5.3 基于评价结果的影响因素逆诊断59-63
• 5.4 本章总结63-64
• 第6章 BD公司对TPL服务质量优化的监管与跟踪措施64-70
• 6.1 基于诊断结果的A公司原因分析64
• 6.2 促进A公司优化服务的方案64-66
• 6.3 BD公司对A公司及其他TPL服务质量监管措施实施建议66-68
• 6.3.1 评价优化方案实施建议66-67
• 6.3.2 服务优化效果的评价67-68
• 6.3.3 BD公司推动TPL自发诊断和优化的措施68
• 6.4 本章总结68-70
• 第7章 总结与展望70-72
• 7.1 总结70
• 7.2 展望70-72
• 参考文献72-76
• 附录76-86
• 致谢86

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本文编号：463677