包裹自提点服务质量对顾客满意及顾客忠诚的影响研究

发布时间：2017-07-13 14:13

  本文关键词：包裹自提点服务质量对顾客满意及顾客忠诚的影响研究

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【摘要】：随着电子商务零售规模持续扩张,快递包裹的末端配送瓶颈愈发突出,优化末端配送体系是电子商务物流领域一项重要的研究议题。近年来,除了传统的上门投递方式外,依托便民自提点的包裹自提模式也获得了广泛关注,阿里巴巴、京东商城、圆通速递等知名企业纷纷建设面向电子商务的包裹自提服务网络。目前,包裹自提点主要有两种实现方式,一种是基于智能自提柜的无人值守式自提点,另一种是依托便利店、社区物业等社会化渠道而构建的有人值守式自提点。从数量上看,后者占据了主导地位,仅阿里巴巴旗下的菜鸟驿站在全国布点就已超过四万多个。然而,学术界针对包裹自提服务管理的理论研究却相对滞后,尤其缺乏对有人值守式自提点服务质量构成内涵的深度挖掘,尚未揭示出自提服务质量与顾客选择行为的关系,无法为相关企业完善自提点服务规范提供有效的理论支撑。本文从文献分析出发,借鉴传统服务质量量表SERVQUAL的设计思路,兼顾快递末端投递服务特点,尝试构建一个适应有人值守式自提点服务场景的服务质量测量量表。首先,通过对部分调查样本的探索性分析,获得了包含便利性、移情性、可靠性、安全性以及有形性共5个构面、21个题项的测量量表;然后,利用剩余样本实施了验证性分析,确认该理论模型与样本数据之间基本适配,从而证明这个自提点服务质量测量量表是可行的。随后,本文利用全部调查样本,尝试检验自提点服务质量与顾客满意及顾客忠诚的关系。在提出自提点服务质量5个构面与顾客满意及顾客忠诚的关系假设后,通过路径分析发现在自提点服务场景下,顾客满意对顾客忠诚的促进作用是显著的,这与其他服务场景下的研究结论基本一致。但是服务质量五个构面的影响机制却与其他服务场景下的研究结论有所不同。其中,便利性、移情性、有形性三个构面与顾客满意及顾客忠诚之间均存在正向作用。而可靠性、安全性与顾客满意之间虽然存在正向作用,但与顾客忠诚之间却没有检验出预期的正向作用,说明这两个构面对顾客的再选择行为没有明显的促进作用。通过分析协方差显著性,本文还发现自提点服务质量的5个构面之间并不是两两相关,其中便利性-安全性、移情性-可靠性、移情性-安全性、可靠性-安全性、可靠性-有形性、安全性-有形性之间存在正相关,其他构面之间的关系均未获得实证支持。基于这些研究结论,本文获得了若干启示:(1)自提点服务质量是一个综合性的概念,既遵从了传统服务质量测量量表SERVQUAL的构面结构,又具有其独特的行业特色;(2)自提点建设单位可以着重提高服务安全性体验,此举可正向影响其他服务质量构面,进而提高顾客的总体服务质量感受;(3)如果希望顾客偏好包裹自提模式,必须努力营造出便捷化、舒心化、专业化的顾客感知印象。本文主要贡献在于首次开发了专门适应于包裹自提点的服务质量测量量表,揭示了服务质量相关构面与顾客满意及顾客忠诚的关系,从理论层面看丰富了电子商务物流研究范畴,从实践层面看为相关企业优化自提点服务体系提供了行动指南。
【关键词】：电子商务物流 包裹自提点 服务质量 顾客忠诚
【学位授予单位】：安庆师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F259.2
【目录】：

• 摘要6-9
• ABSTRACT9-17
• 第一章 绪论17-23
• 第一节 研究背景17-19
• 第二节 研究目的和意义19
• 第三节 研究框架和方法19-21
• 第四节 研究创新点21-23
• 第二章 文献综述23-41
• 第一节 包裹自提点23-28
• 第二节 服务质量28-32
• 第三节 顾客满意32-34
• 第四节 顾客忠诚34-38
• 第五节 服务质量、顾客满意及顾客忠诚之间的关系38-41
• 第三章 自提点服务质量测量量表的开发与检验41-59
• 第一节 初始量表的构建41-45
• 第二节 问卷调查及样本处理45-48
• 第三节 量表开发48-56
• 第四节 量表验证56-59
• 第四章 服务质量构面与顾客满意及顾客忠诚的关系检验59-69
• 第一节 顾客满意与顾客忠诚59-61
• 第二节 研究假设与模型构建61-63
• 第三节 结构方程模型分析63-69
• 第五章 总结69-73
• 第一节 研究结论与启示69-71
• 第二节 研究不足与展望71-73
• 致谢73-74
• 参考文献74-84
• 附录1：问卷调查表84-86
• 附录2：读研期间科研情况86

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本文编号：537220