中小物流企业用户满意度研究

发布时间：2017-08-21 04:34

  本文关键词：中小物流企业用户满意度研究

  更多相关文章： 物流 用户满意度 相关关系 反馈 系统动力学

【摘要】：伴随全球经济的迅猛发展及互联网时代的到来,电子商务得到快速发展,从而带动了物流企业的兴起;本文以物流行业作为背景,将用户满意分为内部员工满意度和外部客户满意度两个方面。企业的兴衰极大程度上受到外部客户满意度的影响,而外部客户满意度在一定程度上是受内部员工满意度影响;物流企业管理层就是要平衡好内部员工满意度和外部客户满意度;因此,对内部员工满意度和外部客户满意度相关关系的研究显得尤为重要。针对目前物流企业追求利益最大化重视外部客户满意度,从而忽略员工满意度的情况,研究内部员工满意度和外部客户满意度的相关关系。首先,假设员工满意度与客户满意度具有相关关系,通过对青岛市中小型物流企业进行的满意度问卷调查,研究影响物流企业内部员工和外部客户满意度的影响因素,并进行各因子信度、效度检验和因子分析。其次,通过分析内部员工满意度与外部客户满意度的相关关系发现,在中小型物流企业中两者并不存在相关关系,研究发现情况分两种:一是当期员工满意度和当期客户满意度的确不存在相关关系;二是由于延迟现象的存在,当期员工满意度和下一期或下几期客户满意度之间存在相关关系,即与当期满意度存在相关关系的是下一期或下几期客户满意度;最后,因为系统动力学可以很好地刻画延迟,本文绘制系统动力学因果回路图,对员工满意度和客户满意度之间的关系进一步研究,结合企业不同阶段满意度的行为模式,有针对性的提出对策建议,供青岛市中小型物流企业参考借鉴。本文是以截面数据为支撑来探讨内部员工满意度和外部客户满意度的相关关系,未来可以继续追踪4至5年的面版数据,绘制存量流量图定量研究反馈机制。
【关键词】：物流 用户满意度 相关关系 反馈 系统动力学
【学位授予单位】：青岛大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F259.23;F274
【目录】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-6
• 第一章 引言6-14
• 1.1 物流行业背景6-7
• 1.2 研究的背景及意义7-8
• 1.2.1 研究背景7
• 1.2.2 研究意义7-8
• 1.3 用户满意度定义和研究现状8-11
• 1.3.1 用户满意度定义8-9
• 1.3.2 国外满意度研究现状9-10
• 1.3.3 国内满意度研究现状10-11
• 1.4 本文研究框架11-14
• 1.4.1 主要的研究方法和研究路线11-12
• 1.4.2 主要的研究内容和思路12-13
• 1.4.3 主要的创新点13-14
• 第二章 用户满意度理论基础14-21
• 2.1 外部客户满意度的基本理论14-15
• 2.2 内部员工满意度的基本理论15-18
• 2.3 满意度的研究方法18-21
• 第三章 用户满意度问卷设计21-26
• 3.1 用户满意度影响因素选取21-23
• 3.1.1 内部员工满意度变量选取21-22
• 3.1.2 外部客户满意度变量选取22-23
• 3.2 内部用户员工和外部客户满意度二者之间关系假设23-24
• 3.3 满意度调查问卷的设计与改进24-26
• 3.3.1 设计原则24-25
• 3.3.2 初步设计25-26
• 第四章 满意度影响因素因子分析—以山东金丰实业有限公司为例26-36
• 4.1 调查问卷描述性统计26-28
• 4.1.1 公司简介26
• 4.1.2 问卷基本信息描述26-28
• 4.2 内部员工满意度影响因子分析28-32
• 4.3 外部客户满意度影响因子分析32-36
• 第五章 用户满意度影响因素的关系验证36-44
• 5.1 内部员工和外部客户满意度关系验证36-39
• 5.2 内部员工满意度与外部客户满意度反馈机制研究39-44
• 5.2.1 内部员工满意度与外部客户满意度相关性因果回路图39-40
• 5.2.2 内部员工满意度与外部客户满意度行为模式40-41
• 5.2.3 提高用户满意度的相关对策41-44
• 第六章 结论44-45
• 6.1 结论44
• 6.2 不足与改进44-45
• 参考文献45-47
• 附录一47-49
• 附录二49-50
• 附录三50-51
• 附录四51-52
• 攻读学位期间的研究成果52-53
• 致谢词53-54

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本文编号：710880