A物流公司CRM系统的实施过程研究

发布时间：2020-03-21 21:36

【摘要】：随着科学技术与社会经济的迅猛发展,以网络信息技术为主体的电子商务活动逐渐兴起,物流服务企业的发展理念也由产品转为客户,客户资源成为了企业竞争的主要资源。作为一个以服务质量为评判依据的行业,十分迫切与客户构建一种长期合作的关系。这种情况下客户关系管理(Customer Relationship Management)应运而生,成为了很多企业的优先选择。首先本文对客户关系管理的概念进行了阐述,详细了解客户关系管理的内涵,然后从不同的角度分析了客户关系管理运用到企业中可能会产生的结果,对企业实行客户关系管理前后的客户量和企业利润进行了分析,然后提出了构建客户关系管理的价值链模型,意在为下文的案例提供技术支撑,促进其说服力。其次,本文从物流服务企业的客户关系管理和企业客户群进行分析,概括了物流服务企业实行客户关系管理的优势,并根据物流服务企业的价值链模型来对具体案例进行分析。最后,本文对A物流企业进行了详细分析,描述了该企业在实行客户关系管理的过程中,企业在战略发展规划、资源整合、管理方式等方面的实践,在这些实践中归纳总结出经验并提出实行客户关系管理的意见。提出了物流服务企业在实行客户关系管理的过程中,首先要制定一个可行性强的目标,得到企业员工和目标用户的支持,然后优化服务流程,选取合适的客户关系管理系统。本文旨在为物流服务企业提供理论支撑和实践案例经验分析,为同类型企业发展奠定基础。
【图文】：

社会物流,总额,单位

3.1 我国物流企业 CRM 实施的环境分析3.1.1 行业环境（1）物流行业发展前景辽阔2001 年，中国加入世界贸易组织，中国与世界的接触逐渐开始频繁，国内物流环境前景一片光明。第一，加入世贸组织后，大量国外的企业会入驻我国，创建销售基地或者生产制造基地，这也就表示对于物流企业的服务需求会增加；第二，对外，我国销售至国外的产品数量也在提升，我国不仅是制造业大国也是消费大国，因此对于物流服务的需求也在不断进行提升。根据有关部分数据统计分析可知，自 1990 年以来，我国的社会物流总值一直处于不断上升的过程，且每年以百分之二十的速度在递增。但是 2008 年-2016年，这段时间的物流总额增速较缓慢，，不过仍然是处于一种持续性增长的状态。2008 年-2016 年社会物流总额情况如下图 3-1 所示：

总费用,日本社会,比率,社会物流

图 3-2 2006-2016 年中国与日本社会物流总费用占 GDP 的比率比较数据来源：中国物流发展报告整理表 3-2 2004-2016 年社会物流总费用及其占 GDP 的比率年份社会物流总费用金额（单位：亿元）社会物流总费用占 GDP 的比率（%）运输费用保管费用管理费用社会物流总费用运输费用保管费用管理费用社会物流总费用2004 10,071 5,975 3,185 19,230 10.1 6.0 3.2 19.42005 10,813 6,458 3,348 20,619 9.9 5.9 3.1 18.82006 12,000 7,281 3,460 22,741 10.0 6.1 2.9 18.92007 14,068 8,057 3,570 25,695 10.4 5.9 2.6 18.92008 16,932 8,981 4,089 30,002 10.6 5.6 2.6 18.82009 18,639 10,632 4,590 33,860 10.2 5.8 2.5 18.52010 21,196 12,695 5,066 38,957 10.0 6.0 2.4 18.42011 26,648 15,544 6,074 48,266 10.0 5.8 2.3 18.2
【学位授予单位】：首都经济贸易大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F259.23

【参考文献】