长春亚泰房地产企业客户关系管理研究

发布时间：2020-04-13 17:43

【摘要】：兵无常势,水无常形,因势利导。我国房地产行业经过20多年的快速发展,已经进入成熟期,很多快速发展所带的遗留问题开始逐步显现,这其中企业客户关系处理不当呈现上升趋势,导致很多企业客户关系紧张。笔者在长春亚泰房地产企业工作多年,通过对客户关系管理进行研究,根据企业面临的难题,深刻剖析企业对客户关系管理认识不到位问题,有必要为长春亚泰这种中型房地产企业提出实施客户关系管理改革的建议。通过对比分析标杆企业的客户关系管理模式,充分借鉴,然后结合企业自身特点调整提高。本文以长春亚泰房地产企业案例实证分析为基础,归纳总结国内中型房地产企业客户关系管理实施对策。第1章提出问题并阐述论文研究背景意义,提出以亚泰房地产为代表中型房地产企业在客户关系管理实践中需要借鉴但不能套用标杆企业的客户关系管理模式;第2章概括了客户关系管理思想的产生、发展,定义及内涵,奠定论文的理论基础;第3章对标杆企业美国帕尔迪地产企业与中国万科地产企业在客户关系管理上展开多方面对比分析,研究并借鉴成功的管理经验;第4章对长春亚泰房地产企业典型案例实证分析,对企业实施客户服务和风险管理的必要性做了详细的论述;第5章是长春亚泰房地产企业对于“以客户为导向”的客户关系管理模式的借鉴,结合企业自身特点,进行管理模式、客户服务和风险管理等方面的改进。本次研究的出发点在于探讨建设适合国内中型房地产企业客户关系管理创新模式,明确指出风险管理的落脚点,对于房地产企业提高市场竞争力,对于中型房地产企业客户关系管理优化策略有实际的参考价值。
【图文】：

第 3 章 标杆房地产企业客户关系对比分析研究国内外房地产行业都出现了领军的标杆企业。房地产客户关系管理模式千差万别，，但又万变不离其中，本章我们以美国的标杆企业帕尔迪和中国的标杆企业万科作为研究对象，分析这两个典型企业的客户关系管理模式，从客户细分、业务流程城市地图、产品设计、客户服务五个方面进行对比分析研究，总结他们的成功经验和不足，得出可以借鉴的部分。3.1 房地产企业客户细分对比分析3.1.1 帕尔迪企业客户市场细分美国帕尔迪企业的客户细分，是根据家庭结构、生命周期和支付能力三个维度进行分析，把美国房地产市场分为四大块，包括初次买房、初次换房、再次换房和活跃置业。帕尔迪企业的目标客户群体细分，是依据 11 个标准进行确立的，企业根据 11 类群体的个性需求，企业提供不同的住宅。企业客户市场细分模型如下：

帕尔迪与万科企业开发业务流程对比分析：帕尔迪企业开发流程包括土地管理、产品研发设计、供应链管理、施工建造、品牌与营销、销售和售后服务。万科企业开发流程包括投资决策、市场地位、概念定位、规划设计、工程制造、销售推广和售后服务。帕尔迪企业重点放在前期，工程制造之前的客户导向较为明显，帕尔迪企业开发流程有供应链管理和施工建造两个重要步骤。万科企业将供应链管理和施工建造合并，合二为一成为工程制造，将品牌营销与产品销售过程合并，合二为一成为销售推广。万科企业重点放在前期和售后阶段，以客户为导向的产品设计，较高客户满意度的售后服务，满足并超越客户需求。3.2.2 帕尔迪与万科企业客户沟通流程对比研究由于美国和中国的国家政策、社会文化环境、经济环境、法律环境和客户习惯偏好的不同，企业与客户沟通方式也有所差异。帕尔迪企业以客户为导向的客户沟通示意图如下：
【学位授予单位】：吉林建筑大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F299.233.4;F274

【参考文献】

相关期刊论文 前10条

1 杨立文;;关于加强和改进客户关系管理的探讨[J];科技与企业;2013年17期

2 姚德全;于冬梅;;客户关系管理在企业发展中的重要性[J];科技创新与应用;2013年22期

3 刘春;蒋孟香;;客户关系管理实践存在的三大主要误区[J];商场现代化;2013年16期

4 冷s

本文编号：2626251