森泽（北京）房地产经纪有限公司服务质量管理研究

发布时间：2020-06-18 06:01

【摘要】：房地产行业作为国民经济的支柱产业,受到整个社会的关注。跨入新世纪以后,随着国内市场经济的快速发展,房地产市场时常受到社会关注,房价、房产税、学区房等等关键词成为全国性讨论的话题,而在近几年房地产交易市场中,二、三级市场的交易对中介机构的依赖非常大。在此机遇下,房地产中介行业也实现了飞速发展。然而机遇与挑战并存,一些房地产中介服务质量差、服务不规范已经被媒体广泛报道,服务质量管理问题受到普遍关注。尤其在互联网时代,在信息共享的背景下,利用信息不对称来获取利润的方式已渐行渐远,房地产中介机构的核心要转向服务。本文通过对森泽(北京)房地产经纪有限公司的服务质量管理中的问题进行研究分析,并提出合理建议,以促进森泽(北京)房地产经纪有限公司的良性发展。论文以森泽(北京)房地产经纪有限公司为研究对象,探讨其服务质量管理过程中的有关问题。研究首先认真梳理了相关研究文献,对服务质量和服务质量管理的有关概念及理论进行了阐述。相对于有形产品,无形产品更难以进行客观化、标准化的定义。文章从服务质量的概念与内涵入手,强调服务质量管理的核心在于服务质量的评价、研究与分析,并对发达国家研究较为成熟的模型--服务质量差距模型进行分析研究,进而为企业服务质量管理的分析提供理论依据。论文随后结合企业自身情况,建立企业服务质量管理模型,针对企业服务质量管理中存在的四类问题:企业未了解顾客的期望、企业未选择合理的服务标准和服务制度、企业未按服务标准和服务制度提供服务、企业未将实际服务绩效与事前承诺相匹配进行剖析,分析问题产生的原因,并提出有效合理的建议,以期提升森泽(北京)房地产经纪有限公司的服务质量管理水平。
【学位授予单位】：兰州交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F299.233.4
【图文】：

服务质量差距模型,差距

这需要以理论模型为基础、以市场调查结果为依据，结合企业自身实际情况加以综合分逡逑析，最终提出改进建议，其中的每一环对于服务质量管理都是必不可少的。逡逑２．邋３服务质量差距模型逡逑２．邋３．邋１服务质量差距模型简介逡逑服务质量差距模型（Ｓｅｒｖｉｃｅ邋Ｑｕａｌｉｔｙ邋Ｍｏｄｅｌ），也称五差距模型、５ＧＡＰ模型。逡逑服务质量差距模型是二十世纪八十年代中期到九十年代初，美国研宄学者贝里逡逑（Ｌｅｏｎａｒｄ邋Ｌ．邋Ｂｅｒｒｙ）、泽斯玛尔（Ｖａｌａｒｉｅ邋Ａ．邋Ｚｅｉｔｈａｍａｌ）和帕拉苏拉曼（Ａ．邋Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ）逡逑和等人提出的［１９］。服务质量差距模型可以利用五个差距来追寻质量问题的根源［２°］。差距逡逑５邋（顾客差距）即顾客期望与感知的服务之间的差距一一这是５ＧＡＰ模型的核心。要弥合逡逑这一差距，就必须对下面４个差距进行弥合：差距１邋一一未能把握顾客内心实际需求；逡逑差距２—一未设定完善的服务制度与服务标准；差距３—一未按己设定的服务制度和服逡逑务标准开展工作；差距４——服务成果未能达到事前对顾客的宣传和承诺。逡逑

【参考文献】