JC物业管理公司业主满意度提升策略研究

发布时间：2020-07-19 19:37

【摘要】：本文以JC物业管理公司服务的四个住宅项目业主满意度作为研究对象,深入调研物业管理项目实际情况,通过实地考察、访谈、问卷调查等方式对JC物业管理公司的物业管理现状进行诊断和分析,结合行业内优秀企业的对标分析,找出JC物业管理公司物业服务存在的问题、影响物业服务质量和关系到业主满意度的关键影响因素,旨在真实地反映居民对小区物业的感受,了解物业管理公司在日常工作中存在的问题,通过调查得到客观的物业满意度反馈及诊断建议,提升JC物业管理公司服务水平。首先,在对物业管理理论回顾和研究现状分析的基础上,介绍了本文的研究对象——JC物业管理公司,并对标杆企业在物业管理方面的先进经验进行总结;对其所管辖的住宅小区项目特点、存在的问题及原因进行分析,为后面进行业主满意度调查方案设计及实施提供依据。其次,从公司高层管理者、员工、第三方评价及业主满意度调查方案整体进行设计;采用问卷调查法对业主满意度调查评估,并在试调的基础上对问卷初稿进行修订,为正式开展业主满意度问卷调查奠定基础。再次,对四个项目业主满意度问卷进行样本信度和效度和统计分析;并在此基础上采用模糊评价法对四个项目业主满意度进行打分比较,从业主满意、第三方评价满意度调查结果对比和员工视角,对四个项目问卷统计结果进行横向比较,并与上一年的两个项目同期服务水平进行比较,对JC物业管理公司的物业管理服务水平进行评价。最后,从各项目存在的优势和主要问题方面,对业主满意度调查结果存在的共性问题进行分析;提出了 JC物业管理公司的业主满意度提升对策,包括项目物业服务改进的具体建议以及物业公司整体改进措施。
【学位授予单位】：天津财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F299.233.47
【图文】：

模型图,美国顾客满意度指数,模型

逑２．３．２美国顾客满意度指数模型逡逑美国顾客满意度指数模型如图２－３所示。逡逑感知质量逦顾客抱怨逡逑ｔ逦Ｉ逡逑感知价值逦？岕客满意度逡逑顾客期望逦４逡逑客户忠诚度逡逑图２－３美国顾客满意度指数模型逡逑资料来源：Ｆｏｒａｅｌｌ，Ｃ．Ａｎａｔｉｏｎａｌ邋Ｃｕｓｔｏｍｅｒ邋Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ邋Ｂａｒｏｍｅｔｅｒ：Ｔｈｅ邋Ｓｗｅｄｉｓｈ逡逑Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，Ｊｏｕｒｎａｌ邋Ｏｆ邋Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，邋１９９２，５６：６－２１．逡逑美国顾客满意度指数模型由Ｆｏｍｅｌｌ在１９８９年首次提出，并于１９９４年正式发布，是目逡逑前体系最完整、应用效果最好的顾客满意度理论模型。在实际操作过程中，企业对顾客满逡逑意度评价常以Ｆｏｍｅｌｌ模型为基础，根据不同的地区和行业情况加以修正和完善１４。根据逡逑Ｆｏｍｅｌｌ模型，业主满意的影响变量包括业主对服务质量的期望、业主对服务质量的感知、逡逑业主对服务价值的感知。逡逑物业服务质量的高低通过住户满意度来体现，因此得出的顾客满意度结果必须反映真逡逑实情况。本文从分析住宅小区物业管理的各项服务内容入手

组织结构图,组织结构

１．１企业概况逡逑天津ＪＣ物业服务有限公司（以下简称ＪＣ物业）成立于２００１年７月，有二资质。公司聚集了一批具有管理经验、专业知识和不断追求完美、进取创新的技术人才，遵循集团“企业、责任、荣誉”的企业文化精神，竭力为集团提供品牌服务，促进销售、品牌维护、前期介入、建立客户群、验收把关、质保期服务，肩负起社会责任使命。公司奉行“以人为本”的管理理念，以科学的管托，实现科学发展、持续发展、和谐发展，始终坚持“规范管理、专业管理、持拓创新”的质量方针，贯彻“服务佪得客户，客户实现价值，价值成就品牌”。逡逑１．２组织结构逡逑

满意度,维修管理,小区,及时性

图５－１四个小区维修管理满意度逡逑者绘制。逡逑该小区维修管理的认可度为８４．邋１４％，满意度为４７．邋５９％，的及时性满意度最低。其中维修及时性的满意度为４５．邋１８，公共设施日常养护的满意度为４８．邋１９％。逡逑该小区维修管理的认可度为８５．邋８３％，满意度为４９．邋４４％，及时性满意度较低。其中对维修及时性的满意度为４６．邋６７，公共设施日常养护的满意度为４７．邋５％。逡逑该小区维修管理的认可度为６５．邋５１％，满意度为２７．邋２５％，共设施养护满意度较低。其中对维修及时性满意度为３２．邋６，公共设施日常养护满意度为１８．邋２６％。逡逑该小区维修管理的认可度为７７．邋２５％，满意度为３９．邋６８％，。２８

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