A校园快递超市服务评价及改进研究

发布时间：2020-09-24 17:21

　　随着互联网经济高速发展,高校大学生的消费能力日渐提高,大学生日益增长的网上购物消费习惯,高校校园形成了一个旺盛的电子商务消费市场,校园快递的到了全所未有的发展。校园快递呈现快递人群接收集中、快递业务量大的特点。然而校园快递“最后100米”的配送由于校方安全管理要求快递车辆及人员不得进校门派送,学生受上课任务影响接收时间不固定与派送时间难对接,使得校园快递派送问题严重困扰了在校的师生,快递进不去,学生不便出校门收件衍生了校园快递超市、校园快递O2O、校园快递APP+代拿代寄等各类快递配送模式,一时间各大快递服务商在校园内展开了激烈的竞争,校园快递市场极度混乱。A校园快递超市在纷乱的校园快递服务市场中应运而生,一方面它肩负如何规范校内快递服务环境,为全校师生提供高质量的快递服务,另一方面还要做好校园快递最后一公里的物流服务,肩负着提高“最后一公里”的物流服务效率及效益的重任。本文以A校园快递超市的快递服务评价为例,理论联系实证,通过构建SERVQUAL服务评价模型评价校园快递服务质量,提出服务质量改进的思路。首先在理论方面,通过对校园快递研究现状分析,整理出校园快递服务评价的SERVQUAL服务模型;通过校园快递超市的现状分析,结合高校电子商务快递服务的特点来研究校园快递服务的影响因素。其次在实证方面,通过服务的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度细化后的22个指标形来构建校园快递服务评价的SERVQUAL服务评价模型,从A校园快递服务的顾客满意度出发进行问卷调查,利用SPSS软件和EXCEL软件对问卷数据进行信度分析、效度分析、因子分析,并在此分析的基础上对因子进行归一化,赋予5个维度22个指标权重。然后统计得出A校园快递服务质量综合评价得分,根据得分结果显示A校园快递超市服务质量的期望值高于实际感知值,服务水平达不到顾客期望,总体来说服务质量不满意。最后根据问卷调查的结果,分别从服务的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性对A校园快递超市服务提出了改进措施。
【学位单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F259.2
【部分图文】：

网络零售,中国产业,市场交易,信息网

华南理工大学工程硕士学位论文校园快递超市在互联网的大风口中崛起。互联网促使电子商务发展，电子商务递业务量剧增，特别是继双十一后，产生了双十二、6.16、6.18 等大型电商节大型的电商节日成为了大学生购物的狂欢节。密集短暂的快递业务量暴增，使递企业一时无法应付，爆仓严重、运送慢时有发生，而尤其以校园为重。大量裹同时进入校园，给校方及在校师生带来了极大的混乱。

来源渠道,数据

校园快递超市服务的顾客进行服务期待值和实际感知值的满意度调查。是问卷主体部分，这部分是基于 SERVQUAL 模型的量表，问卷采用了两栏卷形式，把期望值和实际感知值放在同一测量指标的两面，其中主体部两栏结合的方式，采用李克特 7 级量表进行调查统计，把期望值分成 7 个等完全不期望、2 不期望、3 不怎么期望、 4 一般、 5 有一点期望、 6 期望望；在服务感知值方面也是分成 7 个等级，1 完全不满意、2 不满意、3 不怎一般、5 有一点满意、6 满意、7 非常满意。问卷的第四部是结语，主要是对递服务的总体满意度做了简单的测量。调查以曾经使用或者正在使用 A 校园快递超市的在校学生及教职工象，在问卷星平台发放问卷，调查期限为 2 个月，问卷调查完毕，利用集的数据进行整理，最后共收到 83 份问卷，其中有效问卷份 80 份，无分，无效问卷主要是没有经过问卷的身份甄别，问卷来源渠道来源分析所示。

使用频率,可靠性系数,信度分析,顾客

图 3-2 校园快递服务使用频率从图 3-2 可以看出，使用过校园快递超市的顾客 76.67%是一个月平均在 5 个下，20%的顾客一个月平均在 5~10 个之间，只有 3.33%在 10 个以上。数据表明顾客在使用快递超市的频率是低于 5 个快递每个月的。3.2 信度分析信度是用来衡量数据一致性及稳定性的标准。通过用同样的方法对同一对重复测量，用多次测量结果进行比较，统计得出数据一致性程度。本论文研究的是顾客对校园快递服务的期望值和感知值的差距，以询问态及意见式为主，因此适合采用α信度系数法进行信度分析。可靠性系数α值越大表明数据的信度越好，反之可靠性系数α值越小则表数据的信度越差，至于具体可靠性系数α值界定的标准，根据参阅的资料文献发现每个学者的标准都不一样。全面评估和分析后，现将可靠性系数α分析标总结如表 3-1 所示。

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