东莞市全程电子化工商登记公众满意度调查与提升对策研究
发布时间：2020-11-16 11:28
东莞商改是东莞市多项改革的先手棋,是打造国际化、法制化营商环境的突破口。在商改推行四年后应时代而生的全程电子化工商登记,是商改的又一重大便民利民的举措,承载着东莞市政府改革的决心和魄力,因此对全程电子化工商登记满意度的测评体现了服务型政府的理念和特性。但目前,我国对政府公共服务满意度测评的研究尚处于探索阶段,也缺乏统一的满意度评价体系,因此对政府公共服务的满意度测评研究很少,而对电子政府的服务的满意度测评更加少。鉴于此,本文首先对国内外顾客满意度等相关理念进行了梳理,再以东莞市全程电子化工商登记为实例来进行论证,最后从测评结果出发来进行对策建议。本文根据东莞市全程电子化工商登记的具体特点,构建了东莞市全程电子化工商登记公众满意度测评体系(简称:DPSI),本文主要就以下几个方面来进行研究:第一,东莞市全程电子化工商登记的基本概念与理论基础,分析了影响满意度测评构建模型的相关因素。第二,通过对国内外顾客满意度经典模型进行阐述,从而得出构建DPSI模型的启示,并深入研究了DPSI模型构建中潜变量的选取以及潜变量之间的结构关系的建立。第三,对DPSI模型测评过程提出了具体的可实时性的操作方法。通过问卷设计、数据的处理以及数据可靠性的验证,从而得出满意度值。并对满意度值进行了路径和结果分析,为对策建议的提出打下基础。第四,根据对满意度结果的分析,从内外部提出改进的措施。本文在东莞市全程电子化工商登记满意度测评中引入了公众满意度理论:包括了顾客期望理论、客户关系理论、服务理论等理论,结合经典的美国顾客满意度模型,以及东莞市全程电子化工商登记的现实特点,创建了东莞市全程电子化工商登记的公众满意度的测评体系,并进行了实证研究。通过测评结论,对东莞市全程电子化工商登记未来的建设提出了展望。
【学位单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F203.9
【部分图文】：
消费前对消费对象的整体印象，以及在消费过程中或者之后由此产生整体感客在消费过程中对消费品的实际效果与预期期望之间的对比，根据对比结果消费品的价值；第三，顾客对消费品实际效果的总结，顾客会对消费品进行价而判定自己是否会继续消费，即顾客判定谁会对自己的消费负责[14]。随着顾一理论的不断完善和发展，学术界对于顾客满意度指标基于不同标的物之间究越来越深入，可衡量的指标体系也逐渐趋于完善，瑞典、美国、欧洲、中地区都先后根据自身的发展与特点，开发了相应的顾客满意度模型。1.瑞典顾客满意度指数模型瑞典是世界上最先建立国家层面的顾客满意度测评模型的国家，即瑞典的。SCSB 模型的开发应归功于美国密西根大学的 Fornell 教授等人，FornelCSB 模型划分成顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。 SCSB 模型的核心理念，顾客满意是指顾客在一段时间的消费过程中对消费体性评价[15]。见图 3.1：
服务型产品来讲，硬件质量为服务本身的质量水平，软件质量为顾客在体验服务所感受到的因素，有积极的，也有消极的，如服务人员的态度、消费环境等；对产品来讲，硬件质量是产品本身的质量，软件质量为商品附属的或者周边的服务其次，ECSI 模型还将顾客忠诚的这一结构变量细化成：顾客向其他对象推荐该可能性、顾客继续保持的可能性、顾客再次购买时是否会增加购买量[16]。见图
图 3.4 清华顾客满意度指数模型5.公共部门 ASCI 模型上世纪 80 年代，西方政府开始部门效率改革，这时美国的 ACSI 模型被运用部门改革。20 世纪 80 年代，西方国家公众对政府高效回应、高质量提供服务的去信心，为解决财政赤字、适应全球科技化发展，西方国家普遍发起以公共责任至上的“新公共管理运动”，这促使了美国顾客满意度指数应用到公共部门，并美国公共部门顾客满意度指数模型[18]。美国政府顾客满意度指数模型与 ACSI 模有几个显著特点：第一，对政府进行质量要求。质量要求是以全民参与的、以质心的管理体系，目的是为了让民众满意，同时让政府拥有长期社会收益的管理活二，结果导向政府。作为私营企业，维持顾客忠诚和降低顾客抱怨是维持公司利要目标，而对政府机构而言，它的主要目标是顾客信任，因此模型中产生了“结素。
【参考文献】
本文编号：2886141
【学位单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F203.9
【部分图文】：
消费前对消费对象的整体印象，以及在消费过程中或者之后由此产生整体感客在消费过程中对消费品的实际效果与预期期望之间的对比，根据对比结果消费品的价值；第三，顾客对消费品实际效果的总结，顾客会对消费品进行价而判定自己是否会继续消费，即顾客判定谁会对自己的消费负责[14]。随着顾一理论的不断完善和发展，学术界对于顾客满意度指标基于不同标的物之间究越来越深入，可衡量的指标体系也逐渐趋于完善，瑞典、美国、欧洲、中地区都先后根据自身的发展与特点，开发了相应的顾客满意度模型。1.瑞典顾客满意度指数模型瑞典是世界上最先建立国家层面的顾客满意度测评模型的国家，即瑞典的。SCSB 模型的开发应归功于美国密西根大学的 Fornell 教授等人，FornelCSB 模型划分成顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。 SCSB 模型的核心理念，顾客满意是指顾客在一段时间的消费过程中对消费体性评价[15]。见图 3.1：
服务型产品来讲，硬件质量为服务本身的质量水平，软件质量为顾客在体验服务所感受到的因素，有积极的，也有消极的，如服务人员的态度、消费环境等；对产品来讲，硬件质量是产品本身的质量，软件质量为商品附属的或者周边的服务其次，ECSI 模型还将顾客忠诚的这一结构变量细化成：顾客向其他对象推荐该可能性、顾客继续保持的可能性、顾客再次购买时是否会增加购买量[16]。见图
图 3.4 清华顾客满意度指数模型5.公共部门 ASCI 模型上世纪 80 年代，西方政府开始部门效率改革，这时美国的 ACSI 模型被运用部门改革。20 世纪 80 年代，西方国家公众对政府高效回应、高质量提供服务的去信心，为解决财政赤字、适应全球科技化发展，西方国家普遍发起以公共责任至上的“新公共管理运动”，这促使了美国顾客满意度指数应用到公共部门，并美国公共部门顾客满意度指数模型[18]。美国政府顾客满意度指数模型与 ACSI 模有几个显著特点：第一，对政府进行质量要求。质量要求是以全民参与的、以质心的管理体系，目的是为了让民众满意，同时让政府拥有长期社会收益的管理活二，结果导向政府。作为私营企业，维持顾客忠诚和降低顾客抱怨是维持公司利要目标，而对政府机构而言，它的主要目标是顾客信任，因此模型中产生了“结素。
【参考文献】
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本文编号：2886141
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