T物流公司客户服务人员离职成因与影响研究

发布时间：2017-05-02 21:07

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【摘要】：随着我国市场经济的不断发展,人力资源市场不断开放,整个社会员工的离职率普遍提高,离职问题日趋得到社会和各个行业企业的关注和重视。因为我国离职问题在计划经济结束后才开始出现,对离职问题的研究比西方国家起步要晚,员工离职已经成为困扰我国企业发展的重大问题之一。随着国内物流企业的发展壮大,较早进入中国市场的国际物流企业在中国市场竞争中的压力也不断增加,发展也受到日益严重的离职问题的困扰。本文以T物流公司为例选取了物流企业的客户服务中心作为研究对象,对客户服务人员的离职问题进行研究,找出员工离职的原因,分析其对企业经营的影响,提出维持合理离职率的管理策略。 本文的研究以国外研究的经典离职模型：Mobley离职模型,Price-Muller模型为基础,并以心理契约为核心,探讨了离职的成因和过程。本文从分析物流企业的现状入手,以T物流公司为例,在理论研究的基础上,剖析了客户服务人员离职问题的特点和原因。本文按照三角验证框架从不同观测视角、不同研究方法验证了三个主要假设：由于职业发展的关注点不同,资历不同显著影响员工离职,历史的考核绩效不佳是员工离职的重要原因,员工与管理者心理契约的达成情况是影响员工离职的重要因素。离职研究的最终目的在于提出切实有效的解决办法,即如何减少客户服务人员不必要的离职。最后,本文在完成员工离职成因和影响的分析基础上,从招聘机制的优化,不同资历员工职业生涯发展的引导,激励机制的提升等层面提出了对客户服务人员的离职进行管理和控制的方法。
【关键词】：离职 客户服务 心理契约 物流公司
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F272.92;F259.23
【目录】：

• 致谢5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-10
• 1 绪论10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究内容11-12
• 1.3 研究思路12-13
• 1.4 研究方法13-15
• 2 理论基础与文献研究15-27
• 2.1 离职的概念界定15-16
• 2.2 MOBLEY模型及其应用研究16-19
• 2.2.1 Mobley模型16-18
• 2.2.2 基于Mobley模型的相关研究18-19
• 2.3 PRICE-MULLER模型及其应用研究19-22
• 2.3.1 Price-Muller模型19-21
• 2.3.2 基于Price-Muller模型的相关研究21-22
• 2.4 心理契约理论及其应用研究22-27
• 2.4.1 心理契约理论23-24
• 2.4.2 基于心理契约理论的相关研究24-27
• 3 T物流公司客户服务中心现状及离职问题27-33
• 3.1 客户服务中心组织现状27-31
• 3.2 客户服务中心离职问题分析31-33
• 4 T物流公司客户服务人员离职成因的实证分析33-53
• 4.1 基于理论模型的离职成因的推理33-34
• 4.2 基于调查数据的离职成因分析34-45
• 4.2.1 实证研究的样本选择34-35
• 4.2.2 离职成因的归类35-36
• 4.2.3 不同资历员工离职的成因分析36-41
• 4.2.4 工作表现因素引起离职的三角验证41-43
• 4.2.5 员工与主管心理契约的达成状况43-45
• 4.3 基于访谈结果的离职成因分析45-51
• 4.3.1 离职访谈的步骤和访谈内容45-49
• 4.3.2 离职员工动因分析49-50
• 4.3.3 离职员工绩效表现评估50-51
• 4.3.4 离职员工心理契约达成状况51
• 4.4 客户服务中心离职成因小结51-53
• 5 离职影响分析与离职管理的策略建议53-68
• 5.1 离职的内部影响分析53-57
• 5.2 离职的外部影响分析57-58
• 5.3 离职管理的策略与建议58-68
• 5.3.1 为提高新员工质量的招聘机制优化58-60
• 5.3.2 针对不同资历员工的职业生涯发展引导策略60-62
• 5.3.3 为提升员工考核绩效的激励机制设计62-68
• 6 结论与展望68-70
• 6.1 研究结论68-69
• 6.2 研究展望69-70
• 参考文献70-73
• 作者简历及攻读硕士 /博士学位期间取得的研究成果73-75
• 学位论文数据集7

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 冯友宣,戴良铁;影响企业员工离职的原因分析及管理对策[J];商业研究;2005年05期

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7 魏峰,李q，

本文编号：341683