生鲜电商“最后一公里”物流配送服务质量评价研究
发布时间：2022-01-23 01:16
近年来,随着电子商务的迅速普及,我国生鲜电商市场蓬勃发展。生鲜产品作为居民高频次消费的刚性需求,其市场发展潜力巨大,但由于生鲜产品本身易腐烂变质、地域性强等特殊属性,生鲜电商一直面临诸多严峻的挑战,首当其冲便是冷链物流的建设,尤其是“最后一公里”冷链配送服务更是暴露出诸多问题,造成消费者投诉不断。当下主流生鲜电商企业在终端配送方面服务还不尽人意,而“最后一公里”配送作为唯一直接与末端用户接触的环节,是用户体验的关键场景,极大程度影响着消费者满意度和市场份额。然而,当前学术界针对生鲜电商终端物流配送服务质量评价领域的研究很少,行业内部尚未形成统一的评估准则。因此,基于消费者期望和感知角度,对生鲜电商“最后一公里”冷链物流服务质量进行合理的评价,具有特殊的研究意义。本文基于消费者感知和期望视角针对生鲜电商“最后一公里”物流配送服务质量进行调查研究,研究内容主要分为以下四部分:首先,本文介绍了研究背景和意义、研究内容和方法,并回顾了国内外研究现状;其次,阐述了本文相关理论基础,为本次研究寻找科学的切入点及理论依据,并对生鲜电商“最后一公里”物流配送的模式、服务特点和问题瓶颈三方面进行了详细的...
【文章来源】：湖南大学湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．１技术路线图??１．４研究方法与创新点??１．４．１研究方法??（１）文献分析方法??
沟通的差距（差距４）指营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致；??感知服务质量差距（差距５）指感知或实际体验的服务与与期望服务之间的差距。??模型如下图２．２所示：??口碑传播?个人需求?过去经历????？服务期望?〇￣???差距５?ｆ??顾??＾???备?服务感知?Ｘ???牛??差距１?差距４??服????条?服务传递?＾?？与顾客的外部沟通??１?差，Ｍ?￣??者?服务质量规格的感知转化???差‘２?｜?ｙ￣￣???＾服务者对顾客期望的感知??图２．２服务质量差距模型??１４??
产????图２．１消费者感知服务质量模型??技术质量与服务的产出挂钩，是服务者与顾客之间相互互动所产生的结果。??功能质量是服务者和顾客在接触交流之后，顾客所产生的经历与感受。因此，技??术质量借助功能质量发挥作用。技术质量包含员工的技能水平、员工知识、技术??处理方法、计算机系统以及设备质量５个特征。功能质量包含员工行为、员工态??度、亲切性、外表、客户接触、内部关系以及服务意识７个特征。??服务质量差距模型（５ＧＡＰ模型）。ＰＺＢ在２０世纪８０年代提出该模型的设想，??发展至今，该模型在酒店服务质量研究领域不断地被完善和扩充。五大差距分别??呈现为：管理者认识的差距（差距１）指管理者对期望质量的感觉不明显；质量??标准差距（差距２）指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致；服务交??易差距（差距３）指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准；营销??沟通的差距（差距４）指营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致；??感知服务质量差距（差距５）指感知或实际体验的服务与与期望服务之间的差距。??模型如下图２．２所示：??口碑传播?个人需求?过去经历????？服务期望?〇￣???差距５?ｆ??顾??＾???备?服务感知?Ｘ???牛??差距１?差距４??服????条?服务传递?＾?？与顾客的外部沟通??１?差，Ｍ?￣??者?服务质量规格的感知转化???差‘２?｜?ｙ￣￣???＾服务者对顾客期望的感知??图２．２服务质量差距
【参考文献】：
期刊论文
[1]共享经济背景下生鲜电商“最后一公里”众包配送问题研究[J]. 张晓雯,盛宇华. 价格月刊. 2017(10)
[2]天猫超市逆向物流服务质量评价体系构建[J]. 黄恩钰. 价值工程. 2017(23)
[3]生鲜电商物流配送模式比较分析[J]. 李伟春,吴尚恒,谈红,吴凤媛. 对外经贸. 2017(07)
[4]江苏省生鲜电商物流配送体系优化研究[J]. 李伟春,孙亮,张利娜. 中小企业管理与科技(中旬刊). 2017(07)
[5]基于模糊层次分析法的B2C模式下物流配送服务质量评价体系构建[J]. 仇立. 物流科技. 2017(06)
[6]生鲜电商物流最后一公里配送研究[J]. 郑爱敏. 物流工程与管理. 2017(04)
[7]生鲜农产品冷链物流风险预警指标体系构建——基于成本约束的背景[J]. 张琰. 商业经济研究. 2017(03)
[8]冷链物流“最后一公里”快速配送方法研究[J]. 李玉鹏,魏俊美,王召同,张昕. 工业技术经济. 2017(01)
[9]京东快递物流终端服务质量的影响因素研究——697份调研数据[J]. 张卫国,谢鹏. 西南大学学报(自然科学版). 2016(07)
[10]生鲜电商物流模式研究[J]. 冯佳,郑文岭. 物流科技. 2016(07)
博士论文
[1]山东生鲜农产品物流供应链模式研究[D]. 毕玉平.西北农林科技大学 2011
硕士论文
[1]基于消费者满意度的生鲜产品末端配送研究[D]. 谢林杉.浙江理工大学 2017
[2]电商生鲜品冷链物流运作及风险控制研究[D]. 罗红梅.曲阜师范大学 2014
[3]长春市生鲜农产品物流系统全面绩效评价体系研究[D]. 李国平.吉林大学 2011
本文编号：3603293
【文章来源】：湖南大学湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．１技术路线图??１．４研究方法与创新点??１．４．１研究方法??（１）文献分析方法??
沟通的差距（差距４）指营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致；??感知服务质量差距（差距５）指感知或实际体验的服务与与期望服务之间的差距。??模型如下图２．２所示：??口碑传播?个人需求?过去经历????？服务期望?〇￣???差距５?ｆ??顾??＾???备?服务感知?Ｘ???牛??差距１?差距４??服????条?服务传递?＾?？与顾客的外部沟通??１?差，Ｍ?￣??者?服务质量规格的感知转化???差‘２?｜?ｙ￣￣???＾服务者对顾客期望的感知??图２．２服务质量差距模型??１４??
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【参考文献】：
期刊论文
[1]共享经济背景下生鲜电商“最后一公里”众包配送问题研究[J]. 张晓雯,盛宇华. 价格月刊. 2017(10)
[2]天猫超市逆向物流服务质量评价体系构建[J]. 黄恩钰. 价值工程. 2017(23)
[3]生鲜电商物流配送模式比较分析[J]. 李伟春,吴尚恒,谈红,吴凤媛. 对外经贸. 2017(07)
[4]江苏省生鲜电商物流配送体系优化研究[J]. 李伟春,孙亮,张利娜. 中小企业管理与科技(中旬刊). 2017(07)
[5]基于模糊层次分析法的B2C模式下物流配送服务质量评价体系构建[J]. 仇立. 物流科技. 2017(06)
[6]生鲜电商物流最后一公里配送研究[J]. 郑爱敏. 物流工程与管理. 2017(04)
[7]生鲜农产品冷链物流风险预警指标体系构建——基于成本约束的背景[J]. 张琰. 商业经济研究. 2017(03)
[8]冷链物流“最后一公里”快速配送方法研究[J]. 李玉鹏,魏俊美,王召同,张昕. 工业技术经济. 2017(01)
[9]京东快递物流终端服务质量的影响因素研究——697份调研数据[J]. 张卫国,谢鹏. 西南大学学报(自然科学版). 2016(07)
[10]生鲜电商物流模式研究[J]. 冯佳,郑文岭. 物流科技. 2016(07)
博士论文
[1]山东生鲜农产品物流供应链模式研究[D]. 毕玉平.西北农林科技大学 2011
硕士论文
[1]基于消费者满意度的生鲜产品末端配送研究[D]. 谢林杉.浙江理工大学 2017
[2]电商生鲜品冷链物流运作及风险控制研究[D]. 罗红梅.曲阜师范大学 2014
[3]长春市生鲜农产品物流系统全面绩效评价体系研究[D]. 李国平.吉林大学 2011
本文编号：3603293
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