基于顾客感知价值的高铁快递服务质量评价研究

发布时间：2017-10-18 03:35

  本文关键词：基于顾客感知价值的高铁快递服务质量评价研究

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【摘要】：快递行业在中国的发展时间不过二十几年,随着我国国民生活水平不断提高和电子商务的发展,人们对快递的需求量和服务质量的要求也越来越高。而伴随着我国铁路的不断改革和发展,2013年高铁快递应运而生,高铁快递的出现给快递行业的发展带来了新的契机,同时也提供了更为广阔的前景。目前,国内有关快递业服务质量评价的研究已经很深入,我国高铁发展比较晚,高铁快递更是新生事物,但是它的飞速发展已经是大势所趋。为了更好的提升高铁快递的竞争力,其服务质量的评价研究尤为必要。本文基于服务质量和顾客感知价值理论,构建评价体系,设计调查问卷,运用实证研究进行验证,实证研究过程中首先借助SPSS工具对问卷收集的数据进行信度和效度检验,然后用乘积标度法确定权重,结合PZA模型和SERVQUAL服务质量理论,对高铁快递服务质量做出评价,最后根据服务质量的评价结果进行分析,基于分析结论制定出有针对性的提升高铁快递服务质量的建议和策略。论文共分为六章,第一章为绪论部分,提出要研究的问题,介绍了本文的研究背景与研究意义、国内外文献综述、研究内容与方法,提出了研究的可能创新点及局限性;第二章为相关理论基础,其中包括了高铁概念、特点、航空、陆路快递形式对比及高铁快递现状分析,顾客感知价值的概念、服务质量的概念和服务质量评价SERVQUAL理论和PZA模型,详细界定了相关概念和理论的含义,为本文的研究奠定了理论基础;第三章为高铁快递服务质量评价指标体系的构建,主要介绍了高铁快递服务质量评价指标体系建立的原则、影响因素及指标权重的确定方法;第四章为服务质量评价问卷设计部分,其中包括了调查方案设计思路、样本选择和分析方法三个内容;第五章为高铁快递服务质量评价的实证研究部分,其中详细介绍了数据的收集、评价步骤、然后运用模型对数据进行分析后得出结论,最后根据分析结论,对提升高铁快递服务质量提出了针对性建议;第六章为论文的结论与展望部分。
【关键词】：高铁快递 感知价值 服务质量
【学位授予单位】：大连交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F532.6;F259.2
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第一章 绪论11-19
• 1.1 研究背景与意义11-12
• 1.1.1 研究背景11
• 1.1.2 问题的提出11-12
• 1.1.3 研究意义12
• 1.2 国内外研究综述12-15
• 1.2.1 国外研究现状12-14
• 1.2.2 国内研究现状14-15
• 1.3 研究内容、方法及创新点15-19
• 1.3.1 研究内容15-17
• 1.3.2 研究方法17-18
• 1.3.3 创新点及局限性18-19
• 第二章 相关理论概述19-23
• 2.1 高铁快递概述19-21
• 2.1.1 高铁快递的概念19
• 2.1.2 我国高铁快递的现状19
• 2.1.3 高铁快递的特点及与航空快递的优劣势分析19-21
• 2.2 顾客感知价值的概念21
• 2.3 服务质量概念及评价模型——SERVQUAL理论和PZA模型21-22
• 2.4 本章小结22-23
• 第三章 高铁快递服务质量评价指标体系的构建23-34
• 3.1 高铁快递服务质量评价指标体系建立的原则23-24
• 3.2 高铁快递服务质量评价指标体系建立的影响因素24-28
• 3.2.1 顾客感知价值影响因素24-26
• 3.2.2 高铁快递服务质量影响因素26-28
• 3.3 高铁快递服务质量评价指标体系的建立28-33
• 3.3.1 高铁快递服务质量评价指标体系的描述28-32
• 3.3.2 高铁快递服务质量评价指标体系的指标权重确立方法32-33
• 3.4 本章小结33-34
• 第四章 基于顾客感知价值的高铁快递服务质量评价问卷设计34-38
• 4.1 调查方案设计思路34-35
• 4.1.1 调查问卷的初步设计与修正34
• 4.1.2 预调查的实施与问卷的完善34-35
• 4.1.3 调研与数据收集35
• 4.2 调查方案的设计与样本选择35-36
• 4.2.1 调查问卷设计35
• 4.2.2 样本选择35-36
• 4.3 调查问卷过程控制与分析方法36-37
• 4.3.1 问卷调查过程控制36
• 4.3.2 问卷调查的分析方法36-37
• 4.4 本章小结37-38
• 第五章 基于顾客感知价值的高铁快递服务质量评价的实证研究38-53
• 5.1 数据收集38
• 5.2 评价步骤38
• 5.3 数据分析38-51
• 5.3.1 数据基本情况分析38-39
• 5.3.2 描述性统计分析39-40
• 5.3.3 信度与效度分析40-44
• 5.3.4 SERVQUAL模型分析44-51
• 5.3.5 研究最终结论51
• 5.4 提升高铁快递服务质量的建议51-52
• 5.5 本章小结52-53
• 第六章 结论及展望53-54
• 6.1 主要结论53
• 6.2 研究的局限性及展望53-54
• 参考文献54-56
• 附录 156-57
• 附录 257-58
• 附录 358-59
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文59-60
• 致谢60-61

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本文编号：1052723