TX机场出港服务质量研究
发布时间：2023-03-04 05:48
近几年中国的经济在飞速发展,国民经济水平的提高也促进了国民消费意识和水平的提高,在出行选择上,旅客更注重便捷性、效率值、舒适度。飞机运输量在逐年提高,机场作为接待运输旅客的集散地,它所提供服务质量的优劣越来越受到旅客的关注和重视。现在机场服务质量已经成为机场运营的核心,而机场的服务质量优劣主要体现在出港旅客运输服务质量上,为出港旅客提供服务可以全流程的展现一个机场的服务质量,旅客往往只有通过出港才能直接的感受到机场服务质量的优劣,只有抓住出港服务质量水平才能提高旅客对机场服务质量的满意度,提升旅客对机场的忠诚度。本文根据SERVQUAL服务质量评价理论的可靠性、有形性、响应性、保证性、移情性的五个维度,结合TX机场实际出港运输保障的相关情况,深化对各个维度的考虑,以评估旅客对TX机场出港服务质量的实际感知。文章借鉴了SERVQUAL服务质量评估模型,根据TX机场出港的实际流程和服务点设计了针对TX机场出港服务质量体验反馈的调查问卷,通过对调查问卷得出的数据值进行分析,发现旅客对于TX机场出港服务质量感知的评分较低的维度是有形性、保证性和移情性这三个维度。根据问题维度所反馈的实际问题进行...
【文章页数】：64 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究的背景
1.1.1 民用航空的现状
1.1.2 服务质量现状
1.2 研究的意义
1.3 国内外研究动态
1.3.1 国外研究动态
1.3.2 国内研究动态
1.4 主要研究内容
1.5 研究方法
1.6 研究的特色与创新点
第2章 相关概念与理论
2.1 机场服务质量概念界定
2.1.1 机场的概念及功能
2.1.2 机场服务的概念
2.1.3 出港服务概念
2.1.4 质量的概念
2.1.5 服务质量的概述
2.2 服务质量评价理论
2.2.1 服务质量评价定义
2.2.2 服务质量差距分析模型
2.2.3 服务质量评价要素
2.2.4 机场服务质量评价
第3章 TX机场出港服务质量现状分析
3.1 TX机场简介
3.2 TX机场G-PEST分析
3.3 TX机场出港环境现状
3.4 TX机场出港旅客服务质量现状
第4章 基于SERVQUAL模型的旅客出港服务质量研究
4.1 建立基于SERVERQUAL模型的旅客出港服务质量评价体系
4.1.1 构建原则
4.1.2 出港服务质量评价指标的设定
4.1.3 评价的实施步骤
4.2 TX机场出港服务质量的调查
4.2.1 出港服务质量满意度调查问卷设计
4.2.2 信度与效度分析
4.2.3 问卷调查数据的统计
4.3 调查数据分析
4.3.1 安全性方面的问题
4.3.2 有形性方面的问题
4.3.3 可靠性方面的问题
4.3.4 响应性方面的问题
4.3.5 保证性方面的问题
4.3.6 移情性方面的问题
4.4 TX机场出港服务质量问题的原因分析
4.4.1 安全性和可靠性方面问题的原因分析
4.4.2 有形性方面问题的原因分析
4.4.3 响应性和保证性方面问题的原因分析
4.4.4 移情性方面问题的原因分析
第5章 TX机场出港服务质量提升策略
5.1 TX机场出港服务质量提升策略
5.1.1 优化公司运行标准
5.1.2 完善基础服务设施
5.1.3 服务设施精准化
5.1.4 完善的招聘和培训机制
5.1.5 优化员工激励机制
5.1.6 加强对驻场商铺的管理
5.1.7 注重旅客投诉处理
5.2 TX机场提升出港旅客服务质量保障措施
5.2.1 提升安检检查效率
5.2.2 提供满足不同旅客的个性化服务
5.2.3 完善不正常航班保障流程
5.2.4 完善工作环节衔接
第6章 结论与展望
6.1 结论
6.2 展望
参考文献
附录 TX机场出港旅客服务质量调查问卷
在学期间成果研究
致谢
本文编号：3753830
【文章页数】：64 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究的背景
1.1.1 民用航空的现状
1.1.2 服务质量现状
1.2 研究的意义
1.3 国内外研究动态
1.3.1 国外研究动态
1.3.2 国内研究动态
1.4 主要研究内容
1.5 研究方法
1.6 研究的特色与创新点
第2章 相关概念与理论
2.1 机场服务质量概念界定
2.1.1 机场的概念及功能
2.1.2 机场服务的概念
2.1.3 出港服务概念
2.1.4 质量的概念
2.1.5 服务质量的概述
2.2 服务质量评价理论
2.2.1 服务质量评价定义
2.2.2 服务质量差距分析模型
2.2.3 服务质量评价要素
2.2.4 机场服务质量评价
第3章 TX机场出港服务质量现状分析
3.1 TX机场简介
3.2 TX机场G-PEST分析
3.3 TX机场出港环境现状
3.4 TX机场出港旅客服务质量现状
第4章 基于SERVQUAL模型的旅客出港服务质量研究
4.1 建立基于SERVERQUAL模型的旅客出港服务质量评价体系
4.1.1 构建原则
4.1.2 出港服务质量评价指标的设定
4.1.3 评价的实施步骤
4.2 TX机场出港服务质量的调查
4.2.1 出港服务质量满意度调查问卷设计
4.2.2 信度与效度分析
4.2.3 问卷调查数据的统计
4.3 调查数据分析
4.3.1 安全性方面的问题
4.3.2 有形性方面的问题
4.3.3 可靠性方面的问题
4.3.4 响应性方面的问题
4.3.5 保证性方面的问题
4.3.6 移情性方面的问题
4.4 TX机场出港服务质量问题的原因分析
4.4.1 安全性和可靠性方面问题的原因分析
4.4.2 有形性方面问题的原因分析
4.4.3 响应性和保证性方面问题的原因分析
4.4.4 移情性方面问题的原因分析
第5章 TX机场出港服务质量提升策略
5.1 TX机场出港服务质量提升策略
5.1.1 优化公司运行标准
5.1.2 完善基础服务设施
5.1.3 服务设施精准化
5.1.4 完善的招聘和培训机制
5.1.5 优化员工激励机制
5.1.6 加强对驻场商铺的管理
5.1.7 注重旅客投诉处理
5.2 TX机场提升出港旅客服务质量保障措施
5.2.1 提升安检检查效率
5.2.2 提供满足不同旅客的个性化服务
5.2.3 完善不正常航班保障流程
5.2.4 完善工作环节衔接
第6章 结论与展望
6.1 结论
6.2 展望
参考文献
附录 TX机场出港旅客服务质量调查问卷
在学期间成果研究
致谢
本文编号：3753830
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