顾客忠诚对顾客权利和顾客抱怨的影响研究

发布时间：2019-01-01 17:13

【摘要】：在航空业"常旅客计划"背景下,研究忠诚计划顾客利益(有形回报利益、优惠待遇利益和感知地位利益)对顾客忠诚的影响以及顾客忠诚对顾客权利行为(要求企业给予其特殊优待)和顾客抱怨的影响。结果显示:有形回报利益、优惠待遇利益和感知地位利益对顾客忠诚均有显著的积极影响;顾客忠诚对顾客权利具有显著的积极影响,即顾客忠诚越高,顾客越倾向于向企业寻求更多的回报,如要求企业给予低价或某些特权(服务优先权、免邮费等);顾客忠诚通过顾客权利积极影响顾客抱怨;顾客感激调节了顾客忠诚和顾客权利之间的关系,当顾客的感激程度高时,顾客忠诚对顾客权利的影响程度减弱。
[Abstract]:In the context of the airline industry's Frequency-Traveler Plan, the study of loyalty program customer interests (tangible return benefits, The influence of preferential treatment interests and perceived status benefits on customer loyalty and the influence of customer loyalty on customer right behavior (requiring enterprises to give them special preferential treatment) and customer complaints. The results show that the benefits of tangible return, preferential treatment and perceived status have a significant positive impact on customer loyalty; Customer loyalty has a significant positive impact on customer rights, that is, the higher the customer loyalty, the more likely customers are to seek more returns from enterprises, such as asking enterprises to give low prices or certain privileges (service priority, free postage, etc.); Customer loyalty positively affects customer complaints through customer rights; customer gratitude regulates the relationship between customer loyalty and customer rights. When customer gratitude is high, the influence of customer loyalty on customer rights is weakened.
【作者单位】： 北京理工大学管理与经济学院;延安大学经济与管理学院;
【基金】：国家自然科学基金资助重点项目(71432002);国家自然科学基金资助项目(71272059,71672008) 北京市自然科学基金资助项目(9162012)
【分类号】：F274

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