关系利益对网购顾客粘性的影响研究

发布时间：2020-07-07 19:38

【摘要】：中国网购市场在互联网的推动下得到了迅猛发展,与此同时,竞争已达到白热化阶段;由于信息的快速传播与流动,各大购物网站为顾客提供的产品在质量和价格方面的趋同性明显提高。相比于传统环境,电子商务环境为顾客忠诚的建立与维持增加了难度,而粘性行为却成为网购顾客的常态行为,这引起了国内外学者的研究兴趣,研究成果较为丰硕;却鲜有从顾客感知的具体关系层面进行考虑。为此,本文从关系视角出发,探究关系利益对顾客粘性影响的内部作用机理:以关系利益对顾客粘性影响为主线,同时加入情感依恋的中介作用和网站声誉的调节作用,为购物网站运营商提高顾客粘性提供了重要的参考依据。本文首先回顾了关系利益、顾客粘性、情感依恋和网站声誉的相关文献,界定以上变量的概念和维度;并根据相关理论提出了研究假设、构建了研究模型。其次,借鉴国内外学者的研究成果设计适合本研究的测量题项并形成调查问卷,以现场和网络两种形式收集232份有效问卷。最后,使用SPSS21.0对数据进行描述性统计分析、信效度分析、相关关系分析、人口统计学变量差异性分析,以及层次回归方法进行假设检验,实证结果表明:关系利益对网购顾客粘性具有显著正向影响;情感依恋在关系利益与顾客粘性之间起到中介作用;网站声誉在关系利益和顾客粘性之间起到调节作用。根据以上实证结果,本研究从加强“顾企关系”方面对购物网站运营商提出以下管理启示:一是提高顾客感受的关系利益;二是培养顾客的情感依恋;三是重视网站声誉溢出效应。
【学位授予单位】：兰州财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：F274;F724.6
【图文】：

网站声誉对关系利益和顾客粘性的调节作用

【参考文献】

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本文编号：2745523