信息化背景下浦发银行客户关系管理系统研究

发布时间：2017-03-29 23:15

  本文关键词：信息化背景下浦发银行客户关系管理系统研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着中国经济的持续发展,经营灵活的中小股份制银行开始逐渐打破国有银行在银行业垄断的地位,银行业间的竞争越来越激烈。信息技术不断的进步,更加使得商业银行的金融产品的越来越同质化,越来越难以区分。客户作为一项重要的资源如今已经成为银行业的共识,银行拥有服务客户的多少直接代表着银行的核心竞争力。各个商业银行对于客户的争夺,而其中对于拥有较多资产及金融需求的优质客户的争夺又成为争夺中的重中之重。本文想就在这种背景下,以上海浦东发展银行为例,对客户关系管理系统在中小股份制商业银行中的应用进行研究。希望能够发现浦发银行在客户关系管理系统的应用过程中的一些经验和不足,并针对性的提出优化措施,对其他银行在客户关系管理应用的过程中起到借鉴作用。对中小股份制商业银行中的客户关系管理系统进行了研究,发现对于上海浦东发展银行来讲,构建应用适合自身发展的客户关系管理系统势在必行,这是提高它自身核心竞争力的必由之路。
【关键词】：信息技术 客户关系管理 浦发银行
【学位授予单位】：南昌大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.33;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 第1章 绪论7-18
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 国内外研究现状8-14
• 1.2.1 国外研究现状8-10
• 1.2.2 国内研究现状10-14
• 1.3 研究思路及方法14-16
• 1.3.1 研究思路14-15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 1.4 创新和不足16
• 1.4.1 创新16
• 1.4.2 不足16
• 1.5 主要研究内容16-18
• 第2章 客户管理的相关理论18-21
• 2.1 CRM的内涵及分类18-19
• 2.2 客户管理系统相关理论19-20
• 2.2.1 顾客满意度陷阱理论19-20
• 2.2.2 客户智能理论20
• 2.3 本章小结20-21
• 第3章 信息化背景下国内外商业银行客户管理的现状21-24
• 3.1 发达国家的商业银行CRM现状21
• 3.2 国内商业银行CRM现状21-23
• 3.3 本章小结23-24
• 第4章 信息化背景下浦发银行CRM系统分析24-35
• 4.1 浦发银行简介及CRM现状24-28
• 4.1.1 上海浦东发展银行的概况24
• 4.1.2 上海浦东发展银行的经营特点24-25
• 4.1.3 上海浦东发展银行的客户分析25-26
• 4.1.4 上海浦东发展银行客户关系管理的需求分析26-28
• 4.2 浦发银行CRM的设计构想28-32
• 4.3 浦发银行CRM系统架构设计32-35
• 4.3.1 浦发银行CRM系统的功能和作用33-35
• 第5章 浦发银行客户关系管理系统的实施的对策建议35-43
• 5.1 制定客户关系管理系统的实施方案的总体方案35-37
• 5.1.1 方案实施总体构想35
• 5.1.2 客户关系管理系统的选购与风险控制35-37
• 5.2 上海浦东发展银行客户关系管理系统实施总体建议37-38
• 5.3 明确实施CRM的具建议措施38-42
• 5.3.1 对客户信息资源进行整合，提升数据准确度38-39
• 5.3.2 完善组织结构，优化业务流程39-40
• 5.3.3 建设一支高素质高水平的员工队伍40-41
• 5.3.4 建立和完善以CRM为核心的信息技术体系41-42
• 5.4 本章小结42-43
• 第6章 结论与展望43-44
• 致谢44-46
• 参考文献46-48

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