博恩医药B2C网络顾客忠诚度提升策略研究

发布时间：2020-10-24 22:17

　　 目前互联网与行业结合越来越多,网络新模式层出不穷,与互联网相联系也成为了医药行业突破利润瓶颈新的出发点,“互联网+行业”不仅为医药行业本身的体制改革、利润增长、多渠道的发展创造机遇与挑战,更推动着医疗改革的前行。在这一互联网新环境下,越来越多的医药企业创新出许多新的医药电子商务模式,博恩医药也加入了这一行列不断寻找新的利润源。博恩医药是一家从事中医皮肤病防治,护肤品研发的后起之秀。公司自创办之初就不断探索新的营销模式,形成了独具特色的“上承科研单位,中联网络平台,下接医药机构”的模式,技术上依托医药研究院,营销上借力于网络平台,同时关注顾客的贴身体验。在营销过程中,更加关注顾客的康复程度和满意度,然而由于皮肤病的反复性,治愈时间长效性等特点,很难一次性或短期满足顾客的需求。口碑缺乏,顾客忠诚度不高,这也成为了博恩医药难以实现利润突破的主要影响因素本文通过博恩医药公司的案例,探寻电子商务对现代医药的行业的影响,尝试找到更优的网络营销模式。首先本文阐述了当前国内外研究网络顾客忠诚度的现状及成果,博恩医药公司开展电子商务运营模式的背景及遇到的问题。在博恩医药开展B2C的发展初期采取网站视觉设计和集客营销的方式解决了“顾客流量”、通过线上线上相结合解决了“网站体验”的问题。但是网站顾客跳出率还是居高不下,忠诚度不高。针对这一问题本文从B2C网络顾客行为忠诚和态度忠诚两个维度对博恩医药的网络顾客展开分析,在医药网络顾客行为忠诚测量时借用成熟的RFM法、选取三个数据指标分析顾客购买特征,在医药网络顾客态度忠诚测量时截取公司医药网站B2C平台中生意参谋的数据;最后,站在网络购药行为-医药咨询态度的二维忠诚分类为基础,选取具体分类指标对网络购药客户进行忠诚度的划分。针对忠诚度不高的客户,本文通过设计网络调查问卷运用KANO模型分析博恩医药产品及网络服务的具体每个特征以及相对的客户的满意度并进行定量分析,找出导致顾客忠诚度不高的各方面原因。得到群体的细分结果后,针对不同忠诚度类型的顾客,本文提出了相应的产品改进建议和忠诚度提升策略,以期为B2C网店提高顾客忠诚度提供营销模式、管理模式、盈利模式、产品质量特征上的借鉴,进而提升公司的业绩。
【学位单位】：石河子大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2017
【中图分类】：F274;F724.6;F426.72
【部分图文】：

图 1-1 论文技术路线4 特点和创新(1) 针对医药行业 B2C 平台的顾客忠诚展开讨论。目前医药网络平台或是医药批搭建，或是医院咨询部门搭建，一般为顾客提供咨询或者是为医药批发提供物流论文也多是关于此类的文章，医药客户忠诚度相关文章很少。(2) 采用数据建模方法为博恩医药的网络客户搭建忠诚度测试模型，以便对客户为层次划分，并从网络平台截取真实顾客数据进行分析，探寻企业 B2C 平台营销所存在的问题，同时借助于门诊所和产品体验生活馆对客户进行精准营销策略制了线上线下客户数据相结合，是医药护肤品特有的营销模式。为其他中医药网络营销参考。(3) 借助于场景营销尝试创造一种“互联网+医药服务”的新模式，将客户数据医药行业平台的引入到场景中，帮助其他商家发现客户和并进行营销，提升客户下活动的价值和体验，进而为企业创造利润。(4) 将 PC 平台的相关理论进一步运用到移动端，结合 O2O 模式对传统的 B2C 模延伸，并针对医药改革进行探析。

博恩医药 B2 平台提供免费的在线咨询，预约挂号，患者交流所以其基本的利润主要来源于平台的产品的销售额减去网络平台的运营成本。网络平台成本相对于传统市场比较低，本文只考虑其销售额的来源具体如下图 2-1 所示图 2-1 B2C 平台利润源从图 2-1 中可以看出如何保持医药平台浏览量，增加转化率，增加回头客，提升日均客单价，增加购买频率是网站的主要利润源。而对于皮肤病类药物重复购买率和客户保持率尤为重要，既是提升顾客忠诚度的主要方式，也是考核 B2C 网店运营者的主要指标，是增加企业 B2C 品台收益的主要利润源。

增加并不是很明显，而且目前越来越多的医药企业进驻互联网，网络商城的人口红利出现枯竭，所以博恩医药网络商城必须选择新的战略方向，对网络客户重新定位，在引新客户的同时不断提升网络客户的忠诚度，以保证 B2C 网络的销售额。目前博恩医药一个 B2C 平台每日业务收入如下图 3-1 所示③：月累计 26 万左右浏览和支付转化率处在平稳上升。
【参考文献】

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本文编号：2855047