第三方态度对消费者服务补救满意度的影响研究

发布时间：2020-11-04 14:34

　　 在实践中,服务企业难免会出现服务失误的情况。为了弥补企业服务失误带来的用户负面评价,就需要进行适当的服务补救。而消费者即使对服务补救策略感到满意,在第三方态度的影响下,还是可能改变自己的态度。因此,要思考消费者对服务补救效果满意度的稳定性,从而使服务补救真正发挥作用,达到挽留消费者、提升企业评价的作用。对于服务补救的研究内容涉及的范围十分广泛,却没有涉及第三方态度的相关研究内容。而这现实中,消费者在经历服务补救后,经常会向身边的人,即第三方分享自己的经历,第三方进行的态度反馈,则会影响消费者的既有满意度。基于这一现实背景和现有研究的空白,本文对第三方态度在服务补救效果中的影响作用及其机制进行研究,探索消费者已经对服务补救产生满意的情况下,第三方态度对满意度的改变,不同服务补救方式带来的消费者满意度稳定性差异。研究通过三组情景实验,首先证明了消费者对服务补救产生满意后,还是会向第三方进行抱怨,说明了本研究的现实依据以及必要性。之后证明了不同服务补救方式带来的消费者满意度稳定性差异,第三方态度对消费者的服务补救满意度的调节作用以及第三方态度对感知公平中介消费者满意度作用的调节影响。本研究的结果表明:(1)消费者对服务补救的满意度,会因为第三方负面态度的影响而下降;(2)相比直接性经济补偿,间接性经济补偿方式带来的服务补救满意度稳定性,在第三方态度影响下更差,但是可以通过提高间接性经济补偿的方式,提升满意度稳定性;(3)第三方态度越强,消费者满意度稳定性下降越多,同时,消费者对服务补救的感知公平越低,越容易受到第三方态度的影响。本研究丰富了现有关于服务失误与服务补救的研究内容,为服务补救的研究引入了新的主体角度和研究思路,对于指导服务企业进行服务补救策略的制定具有一定的实践意义。
【学位单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F274
【部分图文】：

图 4-1 实验三研究框架图在前人研究理论模型的基础上，研究第三方态度在服务补救满意度具体的作用机制，即第三方态度如何作用于消费者，使得其改变自知。方法通过一组情景实验完成，实验材料依旧被做成网页链接，通过问卷放给 115 名被试。完成问卷测评后，被试会得到一定数额的红包奖，被试首先被告知问卷答案无对错之分，根据自身实际认同情况选项。始后，被试首先会阅读到如下一段材料：，你家要进行一次聚会，招待从国外回来度假的朋友一家人。仔细中了 H 餐——餐厅在城市中心 CBD 的 23 层。
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本文编号：2870217