X公司车险电销中心坐席人员工作满意度调查研究

发布时间：2017-04-05 18:08

  本文关键词：X公司车险电销中心坐席人员工作满意度调查研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：车险电话营销是在传统电话营销服务基础上发展而来的新型保险营销模式。该模式下保险公司以低费用的成本优势,获15%价格优惠的监管政策倾斜,因此吸引了众多价格敏感型消费者。与此同时,商业车险费率市场化改革已开始试点并推广,各渠道的保费价格日趋一致,而传统渠道因提供更多的优惠和附加服务等优势,吸引并抽走了大量客户。该市场环境给直面客户的车险电销中心一线工作人员即坐席人员造成巨大隐性压力,工作难度加大,离职率不断走高,使本遭重创的车险电销业务雪上加霜。因此,从坐席人员的角度出发,对该群体的工作满意度进行调查研究,对于开展电话车险的保险公司应对商业车险费率市场化改革的重创,降低人员流动性,节省人力成本,提高经营绩效,重建渠道信心,具有重要现实意义。同时,该研究具有推广价值,充实完善了保险行业从业人员工作满意度的研究。本文首先对选题背景、研究意义、发展现状和本文的研究思路及研究方法进行了详细论述。其次对工作满意度的理论发展以及电话车险发展现状进行详细介绍,同时对X保险公司车险电销中心的发展概况进行具体分析。接着,本文以X保险公司A车险电销中心的所有坐席人员为调查对象,依据他们的工作性质和环境,设计量表题并开展问卷调查。通过问卷统计,详细了解该车险电销中心坐席人员的工作满意度情况,进而运用因子分析法及非参数检验方法对坐席人员的满意度进行综合研究分析,得出结论：该电销坐席人员工作满意度总体水平较高,但不同群体的满意度水平存在较大程度差异,费率市场化改革对坐席人员工作满意度影响较大。反映出经营管理中存在一些不足和亟需解决的问题。最后,本文根据分析结果就提高坐席人员工作满意度提出改进对策及优化路径。
【关键词】：坐席人员 工作满意度 车险电销中心
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F842.634;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 绪论12-19
• 1.1 研究背景与意义12-13
• 1.1.1 研究背景12
• 1.1.2 研究意义12-13
• 1.2 文献综述13-17
• 1.2.1 国外研究与应用现状13-15
• 1.2.2 国内研究与应用现状15-16
• 1.2.3 文献述评16-17
• 1.3 研究内容与研究方法17-19
• 1.3.1 研究思路17-18
• 1.3.2 研究方法18-19
• 第2章 相关理论基础与现状分析19-28
• 2.1 相关理论基础19-24
• 2.1.1 工作满意度相关理论19-22
• 2.1.2 各统计方法相关原理22-24
• 2.2 费率市场化下的我国车险电销市场24-28
• 2.2.1 电话车险优势明显25-26
• 2.2.2 业务发展模式多样26-27
• 2.2.3 商车费改对电话车险的影响27-28
• 第3章 X财险A电销中心发展现状28-32
• 3.1 X保险公司A电销中心总体概况28-29
• 3.1.1 X保险公司发展概况28
• 3.1.2 A车险电销中心发展概况28-29
• 3.2 A车险电销中心部门职能分工明确29-30
• 3.3 车险电销中心坐席人员概况30-32
• 3.3.1 整体学历水平较低30
• 3.3.2 年龄构成倾向年轻化30-31
• 3.3.3 近期离职人员增多31-32
• 第4章 坐席人员工作满意度定量分析32-53
• 4.1 调查问卷的设计与回收32-34
• 4.1.1 问卷设计与说明32
• 4.1.2 预测试32
• 4.1.3 问卷发放与回收32
• 4.1.4 样本结构及描述性统计分析32-34
• 4.2 信度检验34-35
• 4.3 坐席人员满意度水平的因子分析35-40
• 4.3.1 KMO和Bartlett球形检验35
• 4.3.2 因子提取及命名35-39
• 4.3.3 不同因子满意度水平差异性分析39-40
• 4.4 不同群体在各个维度上的满意度差异性分析40-53
• 4.4.1 不同年龄段差异性分析40-42
• 4.4.2 不同性别差异性分析42-44
• 4.4.3 不同司龄差异性分析44-45
• 4.4.4 不同学历差异性分析45-46
• 4.4.5 不同岗位差异性分析46-48
• 4.4.6 不同职级差异性分析48-50
• 4.4.7 不同居住地差异性分析50-51
• 4.4.8 费改区与非费改区差异性分析51-53
• 第5章 提高坐席人员满意度的对策与路径53-57
• 5.1 加快改善薪酬福利体系53-54
• 5.1.1 积极开展薪酬福利认知培训53
• 5.1.2 调整现有考核体系53-54
• 5.2 构建有序的培训机制54
• 5.2.1 建立系统化的培训体系54
• 5.2.2 新老坐席互动共提工作认同度54
• 5.3 完善公司管理体系54-55
• 5.3.1 积极建立双向沟通平台55
• 5.3.2 提高部门办事效率55
• 5.4 强化招聘管理工作55-56
• 5.4.1 客观详实介绍工作相关情况55
• 5.4.2 明确应聘者入司意愿55-56
• 5.5 其他对策建议56-57
• 5.5.1 加快启动商车费改应急预案56
• 5.5.2 提高公司知名度力促基层工作56-57
• 结论57-59
• 参考文献59-61
• 致谢61-62
• 附录 调查问卷62-64

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