A公司产品售后服务营销管理流程优化研究

发布时间：2020-11-08 18:08

　　 传统的液体包装设备制造企业主要是以产品为导向,以产品的质量、性能以及价格等为中心决定自身的经营策略。然而,随着行业的不断发展和客户的意识转变,目前的液体包装行业已经不再仅仅是售前的竞争,更加转向围绕用户体验、售后服务以及升级改造等售后服务为核心的多元化发展时代。A公司作为行业内具有领先生产制造水平的企业,也面临着需要提升自己售后服务管理水平,以适应新时代的市场发展要求。本文通过对公司线性经营模式和策略的分析,重点讨论当前公司在售后营销过程中所存在的问题,从而提出一系列有针对性的改进公司目前售后服务策略的具体对策。首先,根据WBS分解法,对公司的售后服务流程优化任务进行分解,将总任务分为多个互不重叠且完全覆盖的子任务;通过对公司售后管理过程中主要的干系人进行调研访谈,并发放问卷,总结当前流程中主要存在的问题,进而采用ESIA流程法对出现的问题进行总体目标优化。通过所设计的A公司售后服务管理流程的优化方法,结合当前A公司实际运营情况,提出了对公司售后服务平台信息自动化建设的具体办法。采用ESIA理论设计反映用户反馈信息及用户个人信息的数据库,并通过自动化数据管理平台向公司内部共享。通过采用BP神经网络的方法,建立库存最优备件数量的动态预测方法,从而对库存进行科学管理。由于本文所采用的ESIA方法是一个动态循环迭代的过程,每一次迭代都是在前一次流程管理优化的基础上为适应新的管理需求而更进一步的优化过程。因此,该迭代过程可以不断地对管理流程进行优化以适应新的需求,为公司的发展起到了前瞻性的指导意义。
【学位单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2017
【中图分类】：F274;F416.8
【部分图文】：

SWOT分析法

图 2-10 售后问题统计直方图从上图可以分析得出绝大多数的项目干系人认同客户信息管理是售后流程中最为重要的影响因素；更高比例的项目干系人同时认同客户与管理同样在公司售后服务管理流程过程中起到重要的影响。结合以上可以得出，在进行售后服务管理服务流程优化过程中，要以用户管理

图 3-2 ESIA 分析法公司在进行售后服务流程优化的主要目标是以客户为导向，提高客户验，增加客户价值并且用户满意度。在进行客户流程优化的具体实施要以一种全新的方式解决在售后服务各个环节所面临的问题，因此在流程时采用 ESIA 方法去除、精简、合并等四个步骤重新优化管理流
【参考文献】

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本文编号：2875144