基于CRM的B公司销售支持工作流程优化研究
发布时间：2021-06-23 12:14
自20世纪80年代开始,随着全球化趋势的快速发展和市场需求关系稳定平缓的增长,市场竞争日益激烈,各行业已从“以产品为导向”转变为“以客户为导向”的竞争,企业逐渐认识到识别、挑选、获得、发展和维持客户管理的重要性。从20世纪90年代开始,依托系统集成技术的支撑,客户关系管理已经不单纯是一种企业经营的理念,已经开始慢慢发展为企业的一种经营工具和手段,为企业的经营战略规划的实现提供着全面、可靠和完整的客户信息等决策数据。如何提升企业自身的核心优势、保持并积极拓展市场占有率成为企业能否长足发展的关键,其中基于客户关系管理理念的业务发展战略逐渐成为企业核心策略之一为系统集成企业带来持续的竞争力。B公司作为国内系统集成行业知名企业,始终以客户为中心,并形成了“咨询为先导,产品为依托,服务为核心”的业务模式,为客户提供整体化、专业化的信息系统集成服务。本文B公司为研究对象,基于对客户关系管理（CRM）的研究,指出客户关系管理对于该公司进行业务流程优化的影响,并从流程角度对该公司销售支持工作环节业务流程进行优化设计。本文从以下6个章节展开写作:绪论、国内外相关理论与研究、B公司销售支持工作流程现状与诊...
【文章来源】：北京林业大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：84 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图２－１平衡计分卡框架??Ｆｉｇｕｒｅ?２－１?Ｆｒａｍｅ?ｏｆ?ＢＳＣ?（ｂａｌａｎｃｅｄ?ｓｃｏｒｅ?ｃａｒｄ）??（１）财务层面??
下设３个公司二级部门：北京营销中心、南区、东区日常管理副总裁各一名。??电力事业部总人数近１００人，包含销售人员、售前技术人员、售后技术人员、商务??支持人员等。电力事业部组织结构图详见图３－２。??电力事业部??—?主管总裁??１?￣?Ｉ??北京营销中心?电力南区?电力东区??——?主管副总裁?——?主管副总裁?一?主管副总栽??——?销售团队?一－?销售团队?——?销售团队??——?技术团队?——?技术团队?——?技术团队??—?商务支持团队?一?商务支持团队?—?商务支持团队??图３－２电力事业部组织架构图??Ｆｉｇｕｒｅ?３－２?Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ?Ｃｈａｒｔ?ｏｆ?Ｐｏｗｅｒ?Ｇｅｎｅｒａｔｉｏｎ??二级部门内均包含：销售团队、技术团队及商务支持团队。销售团队内销售人??员有自己主要负责营销区域，二级部门内技术团队及商务支持团队的资源部门共??享。商务支持团队主要工作是辅助销售人员完成销售合同的签署及执行、日常业务??流程的跟进、辅助投标工作等。??本文中客户群体分析、应收账款管理等均以电力事业部为主要研宄对象进行分??析
Ｆｉｇｕｒｅ?３－３?Ｂｕｓｉｎｅｓｓ?Ｐｒｏｃｅｓｓ?ｏｆ?Ｓａｌｅｓ?Ｓｕｐｐｏｒｔ??信用审核：是公司商务部在各个事业部的销售人员与客户签署合同前对客户履??约能力的资质审核管理。??定价管理：是各个事业部销售人员在响应客户招投标项目或回应客户直接采购??项目报价前，所要进行的定价审批流程，该过程确定销售金额与项目成本，只有利??润达到公司考核要求的项目才可以进行参与。利润达标项目由事业部区域副总裁审??批后，流程结束于商务部商务专员；如果项目利润率达不到公司考核指标仍需要承??接，则流程由事业部区域副总裁审批后，还需经过事业部主管总裁审批，最终流程??结束于商务部商务专员。项目采购成本分为两种，一种为外部采购成本，即从公司??以外的公司或厂家采购软硬件、技术服务的成本，该成本的金额由商务采购人员进??行复核；另一种为内部费用成本，即技术人员针对该项目实施过程的差旅费用、零??星备件支出等成本。??销售支持工作后一节点工作为确认收入工作。当项目确认交付客户或者项目最??终验收完毕后，且合同款１００％收回时，该项目负责销售人员就可以凭借项目结项证??
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理与维护的思考[J]. 单红艳. 时代农机. 2017(02)
[2]企业流程优化实施步骤的探讨与分析[J]. 鲁晓兵,孟兆荣,郭红锋,周正文. 中国管理信息化. 2017(03)
[3]平衡计分卡因果逻辑关系的实证[J]. 胡元林,黎航. 统计与决策. 2017(01)
[4]CRM在企业营销中的应用研究浅谈[J]. 徐辉,李长华,彭万程. 商业经济. 2016(10)
[5]客户关系管理（CRM）的评述与展望[J]. 王伟,贾妙琼. 郑州航空工业管理学院学报. 2016(05)
[6]业务流程优化方法在企业管理实践中的应用[J]. 陈金朋. 企业技术开发. 2016(21)
[7]客户关系管理新论[J]. 许旭. 价值工程. 2016(11)
[8]企业构建平衡计分卡存在的问题及对策[J]. 刘波. 企业改革与管理. 2016(03)
[9]试述企业管理中平衡计分卡的运用[J]. 倪青. 财经界(学术版). 2015(02)
[10]IT企业的客户关系管理研究[J]. 廖荣旗. 商场现代化. 2014(28)
硕士论文
[1]基于CRM的奥的斯电梯销售支持流程改进[D]. 车鉴远.天津大学 2013
[2]基于平衡计分卡的企业战略执行流程研究[D]. 阙俊波.暨南大学 2008
[3]论CRM在我国商业银行业务流程再造中的应用[D]. 陈竹娟.西南财经大学 2007
[4]CRM的战略评价与控制[D]. 刘红.东南大学 2004
[5]现代企业客户关系管理研究[D]. 王立群.首都经济贸易大学 2004
本文编号：3244920
【文章来源】：北京林业大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：84 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图２－１平衡计分卡框架??Ｆｉｇｕｒｅ?２－１?Ｆｒａｍｅ?ｏｆ?ＢＳＣ?（ｂａｌａｎｃｅｄ?ｓｃｏｒｅ?ｃａｒｄ）??（１）财务层面??
下设３个公司二级部门：北京营销中心、南区、东区日常管理副总裁各一名。??电力事业部总人数近１００人，包含销售人员、售前技术人员、售后技术人员、商务??支持人员等。电力事业部组织结构图详见图３－２。??电力事业部??—?主管总裁??１?￣?Ｉ??北京营销中心?电力南区?电力东区??——?主管副总裁?——?主管副总裁?一?主管副总栽??——?销售团队?一－?销售团队?——?销售团队??——?技术团队?——?技术团队?——?技术团队??—?商务支持团队?一?商务支持团队?—?商务支持团队??图３－２电力事业部组织架构图??Ｆｉｇｕｒｅ?３－２?Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ?Ｃｈａｒｔ?ｏｆ?Ｐｏｗｅｒ?Ｇｅｎｅｒａｔｉｏｎ??二级部门内均包含：销售团队、技术团队及商务支持团队。销售团队内销售人??员有自己主要负责营销区域，二级部门内技术团队及商务支持团队的资源部门共??享。商务支持团队主要工作是辅助销售人员完成销售合同的签署及执行、日常业务??流程的跟进、辅助投标工作等。??本文中客户群体分析、应收账款管理等均以电力事业部为主要研宄对象进行分??析
Ｆｉｇｕｒｅ?３－３?Ｂｕｓｉｎｅｓｓ?Ｐｒｏｃｅｓｓ?ｏｆ?Ｓａｌｅｓ?Ｓｕｐｐｏｒｔ??信用审核：是公司商务部在各个事业部的销售人员与客户签署合同前对客户履??约能力的资质审核管理。??定价管理：是各个事业部销售人员在响应客户招投标项目或回应客户直接采购??项目报价前，所要进行的定价审批流程，该过程确定销售金额与项目成本，只有利??润达到公司考核要求的项目才可以进行参与。利润达标项目由事业部区域副总裁审??批后，流程结束于商务部商务专员；如果项目利润率达不到公司考核指标仍需要承??接，则流程由事业部区域副总裁审批后，还需经过事业部主管总裁审批，最终流程??结束于商务部商务专员。项目采购成本分为两种，一种为外部采购成本，即从公司??以外的公司或厂家采购软硬件、技术服务的成本，该成本的金额由商务采购人员进??行复核；另一种为内部费用成本，即技术人员针对该项目实施过程的差旅费用、零??星备件支出等成本。??销售支持工作后一节点工作为确认收入工作。当项目确认交付客户或者项目最??终验收完毕后，且合同款１００％收回时，该项目负责销售人员就可以凭借项目结项证??
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理与维护的思考[J]. 单红艳. 时代农机. 2017(02)
[2]企业流程优化实施步骤的探讨与分析[J]. 鲁晓兵,孟兆荣,郭红锋,周正文. 中国管理信息化. 2017(03)
[3]平衡计分卡因果逻辑关系的实证[J]. 胡元林,黎航. 统计与决策. 2017(01)
[4]CRM在企业营销中的应用研究浅谈[J]. 徐辉,李长华,彭万程. 商业经济. 2016(10)
[5]客户关系管理（CRM）的评述与展望[J]. 王伟,贾妙琼. 郑州航空工业管理学院学报. 2016(05)
[6]业务流程优化方法在企业管理实践中的应用[J]. 陈金朋. 企业技术开发. 2016(21)
[7]客户关系管理新论[J]. 许旭. 价值工程. 2016(11)
[8]企业构建平衡计分卡存在的问题及对策[J]. 刘波. 企业改革与管理. 2016(03)
[9]试述企业管理中平衡计分卡的运用[J]. 倪青. 财经界(学术版). 2015(02)
[10]IT企业的客户关系管理研究[J]. 廖荣旗. 商场现代化. 2014(28)
硕士论文
[1]基于CRM的奥的斯电梯销售支持流程改进[D]. 车鉴远.天津大学 2013
[2]基于平衡计分卡的企业战略执行流程研究[D]. 阙俊波.暨南大学 2008
[3]论CRM在我国商业银行业务流程再造中的应用[D]. 陈竹娟.西南财经大学 2007
[4]CRM的战略评价与控制[D]. 刘红.东南大学 2004
[5]现代企业客户关系管理研究[D]. 王立群.首都经济贸易大学 2004
本文编号：3244920
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