基于在线评论的韶山旅游服务质量评价与提升研究
发布时间：2021-06-26 15:01
随着我国经济快速发展,公众外出旅行需求越来越旺盛,旅游业在快速增长的同时也面临激烈的市场竞争,提升服务质量成为区域旅游发展、景区转型升级的必然要求。互联网所带来的活动社群化、网络化使得消费者行为特征发生变化,在线评论成为反映顾客态度、影响消费决策的重要信息。韶山作为我国红色旅游的标杆,如何在时代背景下提升服务质量、增强发展后劲,变得愈发重要。选取目前我国最大的两个在线旅行服务商——携程旅行网、去哪儿网,通过“韶山”、“毛泽东同志故居”、“毛泽东同志纪念馆”、“滴水洞”、“中国出个毛泽东”5个关键词检索在线评论,利用八爪鱼软件累计抓取4095条有效在线评论数据,其中携程网有效评论2073条,去哪儿网有效评论2022条。在对样本内容进行预处理的基础上,所获文本内容首先进行高频特征词提取和分析,然后对比分析两个网站在线评论的服务关注差异,通过以上的文本分析把握韶山旅游在线评论概况。基于在线评论数据构建韶山旅游服务质量解释结构模型,并获得其服务质量驱动因素,结合模型分析结果梳理相关积极和消极的整体评价。结果显示:（1）韶山旅游服务质量整体评价呈现一种积极的情绪反映;（2）两大网站在评价标准、产...
【文章来源】：湘潭大学湖南省
【文章页数】：52 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
服务感知理论模型
112.1.2扎根理论扎根理论是一种社会科学研究方法，主要用于研究社会学领域中的一些活动，用科学的理论基础来解决社会中的问题，这些问题可以是研究游客对景点的满意度分析、情绪分析等，这个理论是科学的办法来指导人们具体的实践活动。在国外，这个理论应用很广泛，大部分用于社会学、教育学、心理学等活动，但是，在国内，应用程度相对较低，不过，近几年，扎根理论的应用也越来越广泛。尤其是在随着现在互联网的深度发展，运用扎根理论的基础得到了很大的支持，在当前大数据和各种互联网APP发展的情况下，基础资料的获得变得更加简单，这对利用扎根理论进行分析获得了理论和实践基矗本文运用扎根理论对韶山的旅游服务质量进行了研究，通过携程网和去哪儿网获取了两大网站的基础数据，通过对这些基础数据按照扎根理论基础进行整理，并且通过这些资料入手，将对韶山服务质量的研究上升到一定的高度，获取了对韶山旅游质量各项指标质量的关联关系，也从这个方面来对韶山旅游服务质量提供了更加可靠的说明。2.1.3解释结构模型法解释结构模型法的英文缩写是ISM方法，它广泛的应用于现代系统工程，是一种建构建模（StructuralModeling）。ISM的原理是通过对事物的整理、整合等方式，拆分成各个因素和要素，对这些因素和要素进行分析。通过人们知识、计算机的辅助、以往的经验等，用可达矩阵表现出来，最后一级级往前推，推出相关的释意。图2.2解释结构模型步骤
12解释结构模型的方法是，把一些概念化的内容用层级拓扑的方式进行展示，这个模型方法相对于表格、文字或数学公式的方法，有很大的优势是有很强的直观性，可以这种图示来一步步展示各个因素之间的层次关系。ISM模型可以用来解释不同内容间的关联关系，已达到对具体实践活动用科学的方法来建立模型。在对韶山的服务质量研究中，利用ISM模型思维建立研究模型，具体步骤为建立与旅游服务质量相关的变量，在变量模型的基础上，建立可达矩阵，从可达矩阵中建立等级，在等级建立完成后，构建参考矩阵，根据参考举证建立象限空间图形，对整个象限内的内容进行分析，提取出影响韶山旅游服务质量的层级关系内容。2.2韶山旅游发展概况韶山隶属湖南省，地处湘乡、宁乡、湘潭交界处，位于湖南省中部偏东的相中丘陵区，如图2.3韶山旅游风景区。1990年12月26日，经国务院批准，撤销湘潭市韶山区，建立县级韶山市，由湘潭市代管。韶山是中华民族伟大领袖毛泽东诞生的地方，是著名的红色旅游胜地，属于国家5A风景风景名胜区，总面积247平方公里，人口12万。2017年，韶山市入选为第五届全国文明城市，2019年9月，入选首批国家全域旅游示范区。图2.3韶山旅游风景区
【参考文献】：
期刊论文
[1]负面在线评论对消费者购买意愿的影响研究[J]. 黄华,毛海帆. 经济问题. 2019(11)
[2]在线评论对出境旅游购买意愿的影响路径研究——基于精细加工可能性模型[J]. 陈立梅,黄卫东,陈晨. 经济体制改革. 2019(05)
[3]在线评论对酒店消费者购买决策影响研究[J]. 高楠. 旅游纵览(下半月). 2019(09)
[4]旅游在线评论可信度对用户购买决策的影响研究——以去哪儿网为例[J]. 曹珍珠,符式林,汪晓春. 旅游纵览(下半月). 2019(09)
[5]全域旅游视域下泰州市旅游产业融合发展探究——基于灰色关联度分析[J]. 姚晓燕. 江苏商论. 2019(09)
[6]在线评论对现代服务购买决策的影响研究[J]. 吴智勇. 全国流通经济. 2019(26)
[7]顾客异质化满意对酒店绩效的影响研究——基于在线评论的实证检验[J]. 周晓丽,吕兴洋,郭璇,徐虹. 西北师范大学学报(自然科学版). 2019(05)
[8]湖南省旅游经济的影响因素探析——基于灰色关联分析法[J]. 杨左. 市场周刊. 2019(08)
[9]晋城市全面提升旅游服务质量的成效、问题及建议[J]. 郭晓东. 晋城职业技术学院学报. 2019(04)
[10]基于游客感知的桂林大圩毛洲岛乡村旅游服务质量研究[J]. 王媛,许欢科. 桂林师范高等专科学校学报. 2019(04)
硕士论文
[1]在线评论对经济型酒店顾客购买决策的研究[D]. 张宁.东北财经大学 2011
本文编号：3251560
【文章来源】：湘潭大学湖南省
【文章页数】：52 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
服务感知理论模型
112.1.2扎根理论扎根理论是一种社会科学研究方法，主要用于研究社会学领域中的一些活动，用科学的理论基础来解决社会中的问题，这些问题可以是研究游客对景点的满意度分析、情绪分析等，这个理论是科学的办法来指导人们具体的实践活动。在国外，这个理论应用很广泛，大部分用于社会学、教育学、心理学等活动，但是，在国内，应用程度相对较低，不过，近几年，扎根理论的应用也越来越广泛。尤其是在随着现在互联网的深度发展，运用扎根理论的基础得到了很大的支持，在当前大数据和各种互联网APP发展的情况下，基础资料的获得变得更加简单，这对利用扎根理论进行分析获得了理论和实践基矗本文运用扎根理论对韶山的旅游服务质量进行了研究，通过携程网和去哪儿网获取了两大网站的基础数据，通过对这些基础数据按照扎根理论基础进行整理，并且通过这些资料入手，将对韶山服务质量的研究上升到一定的高度，获取了对韶山旅游质量各项指标质量的关联关系，也从这个方面来对韶山旅游服务质量提供了更加可靠的说明。2.1.3解释结构模型法解释结构模型法的英文缩写是ISM方法，它广泛的应用于现代系统工程，是一种建构建模（StructuralModeling）。ISM的原理是通过对事物的整理、整合等方式，拆分成各个因素和要素，对这些因素和要素进行分析。通过人们知识、计算机的辅助、以往的经验等，用可达矩阵表现出来，最后一级级往前推，推出相关的释意。图2.2解释结构模型步骤
12解释结构模型的方法是，把一些概念化的内容用层级拓扑的方式进行展示，这个模型方法相对于表格、文字或数学公式的方法，有很大的优势是有很强的直观性，可以这种图示来一步步展示各个因素之间的层次关系。ISM模型可以用来解释不同内容间的关联关系，已达到对具体实践活动用科学的方法来建立模型。在对韶山的服务质量研究中，利用ISM模型思维建立研究模型，具体步骤为建立与旅游服务质量相关的变量，在变量模型的基础上，建立可达矩阵，从可达矩阵中建立等级，在等级建立完成后，构建参考矩阵，根据参考举证建立象限空间图形，对整个象限内的内容进行分析，提取出影响韶山旅游服务质量的层级关系内容。2.2韶山旅游发展概况韶山隶属湖南省，地处湘乡、宁乡、湘潭交界处，位于湖南省中部偏东的相中丘陵区，如图2.3韶山旅游风景区。1990年12月26日，经国务院批准，撤销湘潭市韶山区，建立县级韶山市，由湘潭市代管。韶山是中华民族伟大领袖毛泽东诞生的地方，是著名的红色旅游胜地，属于国家5A风景风景名胜区，总面积247平方公里，人口12万。2017年，韶山市入选为第五届全国文明城市，2019年9月，入选首批国家全域旅游示范区。图2.3韶山旅游风景区
【参考文献】：
期刊论文
[1]负面在线评论对消费者购买意愿的影响研究[J]. 黄华,毛海帆. 经济问题. 2019(11)
[2]在线评论对出境旅游购买意愿的影响路径研究——基于精细加工可能性模型[J]. 陈立梅,黄卫东,陈晨. 经济体制改革. 2019(05)
[3]在线评论对酒店消费者购买决策影响研究[J]. 高楠. 旅游纵览(下半月). 2019(09)
[4]旅游在线评论可信度对用户购买决策的影响研究——以去哪儿网为例[J]. 曹珍珠,符式林,汪晓春. 旅游纵览(下半月). 2019(09)
[5]全域旅游视域下泰州市旅游产业融合发展探究——基于灰色关联度分析[J]. 姚晓燕. 江苏商论. 2019(09)
[6]在线评论对现代服务购买决策的影响研究[J]. 吴智勇. 全国流通经济. 2019(26)
[7]顾客异质化满意对酒店绩效的影响研究——基于在线评论的实证检验[J]. 周晓丽,吕兴洋,郭璇,徐虹. 西北师范大学学报(自然科学版). 2019(05)
[8]湖南省旅游经济的影响因素探析——基于灰色关联分析法[J]. 杨左. 市场周刊. 2019(08)
[9]晋城市全面提升旅游服务质量的成效、问题及建议[J]. 郭晓东. 晋城职业技术学院学报. 2019(04)
[10]基于游客感知的桂林大圩毛洲岛乡村旅游服务质量研究[J]. 王媛,许欢科. 桂林师范高等专科学校学报. 2019(04)
硕士论文
[1]在线评论对经济型酒店顾客购买决策的研究[D]. 张宁.东北财经大学 2011
本文编号：3251560
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