心理资本视角下NS银行客服中心员工帮助计划研究

发布时间：2021-06-26 16:50

　　近年来,电子银行业务的快速发展使得提供线上服务的客服部门成为了企业维系客户关系的重要入口,客服人员的综合服务水平已成为企业能否向客户提供高质量服务的关键因素。随着客户对服务质量、效率的要求越来越高,客服人员受到的压力也越来越大,产生的负面情绪也不断增长,根据呼叫中心产业调查报告显示,客服行业普遍存在人员工作满意度低、流失率高现象。因此,需采取相应的手段和措施来缓解客服人员因压力导致的心理问题,帮助员工提升工作满意度,提高工作积极性与工作绩效,确保为客户提供高质量的服务。根据国内外相关专家学者的文献及研究成果,总结出心理资本对个体的态度、行为、绩效及工作满意度有正向的激励作用以及员工帮助计划对心理资本也有显著的促进作用,因此,本文通过员工帮助计划优化措施来影响干预心理资本的影响因素,从而提升员工的自信、韧性、乐观及希望四个维度的水平,促进整体的心理资本全面提升,最终实现员工工作满意度、积极性及绩效的有效提高。通过文档研究法、观察法对NS银行客服中心目前的现状分析发现,客服中心客服人员存在着工作满意度低,工作状态不佳及因此导致整体中心绩效下降的问题,为进一步了解问题的成因,本文采用问卷调查... 

【文章来源】：广东工业大学广东省

【文章页数】：109 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

研究思路Fig1-1TheResearchRoute

第三章NS银行客服中心及员工工作现状25图3-1NS银行客服中心组织架构及岗位设置现状Fig3-1CurrentSituationofOrganizationalFrameworkandPostofCustomerServiceCenter5.NS银行客户服务中心序列等级设置现状（1）人员序列分类客服中心员工分为专业序列、市场序列和操作序列，具体如下：①专业序列。由从事非常规性、非重复性、综合性且专业性要求较高工作的岗位构成，具体包括培训管理岗、质量及投诉管控岗、工单管理岗、数据管理岗、系统管理岗等管理岗位。②市场序列。由专门从事市场营销工作的岗位构成，具体为营销客服代表。操作序列。一般而言，是指专门从事常规、重复、单一性工作，按规定执行、具有一定专业技术要求的岗位构成。具体包括运营主管和客服代表。运营主管包含现场运营岗、营销管理岗、交易监控管理岗。客服代表包含业务组组长、远程视频客服代表、语音客服代表、在线客服代表、交易监控代表等类型。③每一类序列分为若干级别，并与相应的薪酬等级对应。④不同等级的人数原则上按照金字塔型分布，具体人数核定依据参考总行序列

广东工业大学硕士学位论文26管理办法。（2）岗位序列评聘客服员工实行分级管理，等级评聘的依据为对应岗位的准入标准。客服主任、客服代表和营销客服代表等级由高到低分为一、二、三级。一级、二级、三级客服主任，最高等级对应薪级为10级。一级、二级、三级客服代表最高等级对应薪级为13级。一级、二级、三级营销客服代表，最高等级对应薪级为16级。专业序列管理岗等级由高到低分为业务主管、业务主办、业务协办和专员，专业序列管理岗最高等级对应的薪级为10级。下图3-2是NS银行客服中心目前的岗位序列等级分布情况，其中，薪酬等级的数字越小代表的薪级越高。图3-2客服中心岗位序列等级分布Fig3-2GradingofPostSequenceinCustomerServiceCenter


本文编号：3251707