M物业公司客户满意度提升策略研究
发布时间：2021-07-08 17:11
我国物业管理经历了三十多年的发展,已经相对成熟和完善,同时也出现了很多问题,主要表现为客户对物业公司提供的服务不满意,从而导致了物业纠纷时有发生。M物业公司,是M地产集团的控股子公司,专注于住宅物业服务、商写物业服务、开发商服务、楼宇智能化服务等业务。M物业公司服务的项目遍布广州、中山、佛山、东莞、阳江、清远、韶关、肇庆、梅州、包头、天津、鄂尔多斯、三亚、四川、长沙、岳阳、钦州等20多个大中型城市。截至2019年12月底,M物业公司服务项目共计46个,接管面积近1013.94万平方米,服务超6万户家庭,在职员工人数超3000名。近几年来,M物业公司投入大量人力物力提升客户满意度,不过效果并不明显。因此,本文针对如何提高M物业公司的客户满意度作了研究,希望对M物业公司提升客户满意度起到一定的作用和效果。为充分了解客户对M物业公司服务的满意度,提升M物业公司各项目的服务品质,增强公司品牌效益,本文以M物业公司服务的46个项目作为研究对象,深入调查各项目客户满意度实际情况,通过问卷调查、上门与电话访谈等方式对M物业公司的客户满意度现状进行分析,旨在得到M物业公司客户满意度提升的策略,以提升M...
【文章来源】：广东工业大学广东省
【文章页数】：63 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
顾客满意度策略矩阵分析法
第四章M物业公司客户满意度调查结果分析19第四章M物业公司客户满意度调查结果分析4.1客户满意度调查数据4.1.1数据的收集与整理本次问卷调查持续近一个月时间，主要采用了随机抽样电话访谈的方式进行。共抽样填写了2968份问卷，基本覆盖了M物业公司46个项目，在这2968份问卷中，完全有效的问卷为2964份，无效的问卷4份，因此有效问卷率为99.86%。在电话访谈过程中确保是入住的业主或住户，同时具备较好的沟通和表达能力，否则就会终止访问。因此数据的真实性较高。能够代表整个M物业公司业主的真实观点和看法。4.1.2M客户满意度计算方法M物业公司满意度=给予正面或肯定评价的样本数/有效样本量说明：在以李克特对称量表形式作答的指标上，回答5分或4分的被访者占有效样本的百分比。即，在该指标上给予正面/肯定评价的人数占到有效样本的比例。4.1.3M物业公司客户满意度结果对完全有效的2964份问卷进行汇总计算（相关数据见附录2：M物业公司满意度数据统计表），分别得出：（1）M物业公司总体满意度为42%，其中磨合期和稳定期客户满意度为39%、老业主客户满意度为42%；根据行业均值数据（数据来源于公司内部），M物业公司客户满意度低于行业均值满意度（行业均值满意度为67%）25个百分点，距离行业标杆满意度（行业标杆企业满意度为92%）50个百分点。具体如图4-1所示：图4-1M物业公司各生命周期满意度图Figure4-1Mpropertycompanylifecyclesatisfactionchart
第四章M物业公司客户满意度调查结果分析21图4-3M物业公司各项目满意度图Figure4-3Mpropertycompany"ssatisfactionmapofeachproject（4）M物业公司各项基础服务满意度均未达到行业均值（图4-4），安全管理、清洁卫生、设施设备维护维修是业主最关注的方面，但距离行业均值的差距最大。并且，物业人员表现、及时响应业主需求、社区氛围等与客户沟通互动方面与行业差距也很大。图4-4M物业公司基础服务指标满意度图Figure4-4SatisfactiongraphofMpropertycompany"sbasicserviceindicators
【参考文献】：
期刊论文
[1]物业服务企业绩效评价指标体系研究[J]. 马智利,姚悦. 中国房地产. 2019(06)
[2]国有企业的物业管理如何在发展中增强核心竞争力[J]. 田海锋. 现代国企研究. 2017(20)
[3]当前物业管理发展的影响与内涵[J]. 刘启蒙. 经贸实践. 2017(11)
[4]政府介入社区物业管理的路径选择——以和谐社区治理中政府职能“正位”为视角[J]. 刘媛. 江西社会科学. 2013(11)
[5]住宅小区物业管理顾客满意度评价研究[J]. 黄桂林,李家振. 经济师. 2013(06)
[6]用“心”服务 和谐鑫苑——鑫苑物业特色“六心服务模式”[J]. 中国物业管理. 2013(04)
[7]华润:聘请盖洛普追踪调研“满意度”——访华润置地（北京）物业一分公司总经理徐璟剑[J]. 高丹华. 中国物业管理. 2009(10)
[8]第三方物流客户满意度前因研究——基于客户视角[J]. 郑兵,董大海,金玉芳. 管理工程学报. 2008(02)
[9]建筑工程施工质量顾客满意度测评[J]. 曾倬信. 广西城镇建设. 2008(01)
[10]物业管理是小区的“宪政”[J]. 王毓明. 现代物业. 2006(12)
硕士论文
[1]物业服务合同法律问题研究[D]. 郭绍辉.中央民族大学 2010
[2]长春市住宅小区物业管理评价指标体系研究[D]. 邱国林.东北师范大学 2007
本文编号：3271990
【文章来源】：广东工业大学广东省
【文章页数】：63 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
顾客满意度策略矩阵分析法
第四章M物业公司客户满意度调查结果分析19第四章M物业公司客户满意度调查结果分析4.1客户满意度调查数据4.1.1数据的收集与整理本次问卷调查持续近一个月时间，主要采用了随机抽样电话访谈的方式进行。共抽样填写了2968份问卷，基本覆盖了M物业公司46个项目，在这2968份问卷中，完全有效的问卷为2964份，无效的问卷4份，因此有效问卷率为99.86%。在电话访谈过程中确保是入住的业主或住户，同时具备较好的沟通和表达能力，否则就会终止访问。因此数据的真实性较高。能够代表整个M物业公司业主的真实观点和看法。4.1.2M客户满意度计算方法M物业公司满意度=给予正面或肯定评价的样本数/有效样本量说明：在以李克特对称量表形式作答的指标上，回答5分或4分的被访者占有效样本的百分比。即，在该指标上给予正面/肯定评价的人数占到有效样本的比例。4.1.3M物业公司客户满意度结果对完全有效的2964份问卷进行汇总计算（相关数据见附录2：M物业公司满意度数据统计表），分别得出：（1）M物业公司总体满意度为42%，其中磨合期和稳定期客户满意度为39%、老业主客户满意度为42%；根据行业均值数据（数据来源于公司内部），M物业公司客户满意度低于行业均值满意度（行业均值满意度为67%）25个百分点，距离行业标杆满意度（行业标杆企业满意度为92%）50个百分点。具体如图4-1所示：图4-1M物业公司各生命周期满意度图Figure4-1Mpropertycompanylifecyclesatisfactionchart
第四章M物业公司客户满意度调查结果分析21图4-3M物业公司各项目满意度图Figure4-3Mpropertycompany"ssatisfactionmapofeachproject（4）M物业公司各项基础服务满意度均未达到行业均值（图4-4），安全管理、清洁卫生、设施设备维护维修是业主最关注的方面，但距离行业均值的差距最大。并且，物业人员表现、及时响应业主需求、社区氛围等与客户沟通互动方面与行业差距也很大。图4-4M物业公司基础服务指标满意度图Figure4-4SatisfactiongraphofMpropertycompany"sbasicserviceindicators
【参考文献】：
期刊论文
[1]物业服务企业绩效评价指标体系研究[J]. 马智利,姚悦. 中国房地产. 2019(06)
[2]国有企业的物业管理如何在发展中增强核心竞争力[J]. 田海锋. 现代国企研究. 2017(20)
[3]当前物业管理发展的影响与内涵[J]. 刘启蒙. 经贸实践. 2017(11)
[4]政府介入社区物业管理的路径选择——以和谐社区治理中政府职能“正位”为视角[J]. 刘媛. 江西社会科学. 2013(11)
[5]住宅小区物业管理顾客满意度评价研究[J]. 黄桂林,李家振. 经济师. 2013(06)
[6]用“心”服务 和谐鑫苑——鑫苑物业特色“六心服务模式”[J]. 中国物业管理. 2013(04)
[7]华润:聘请盖洛普追踪调研“满意度”——访华润置地（北京）物业一分公司总经理徐璟剑[J]. 高丹华. 中国物业管理. 2009(10)
[8]第三方物流客户满意度前因研究——基于客户视角[J]. 郑兵,董大海,金玉芳. 管理工程学报. 2008(02)
[9]建筑工程施工质量顾客满意度测评[J]. 曾倬信. 广西城镇建设. 2008(01)
[10]物业管理是小区的“宪政”[J]. 王毓明. 现代物业. 2006(12)
硕士论文
[1]物业服务合同法律问题研究[D]. 郭绍辉.中央民族大学 2010
[2]长春市住宅小区物业管理评价指标体系研究[D]. 邱国林.东北师范大学 2007
本文编号：3271990
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