定制型装备制造企业智能客服系统优化设计
发布时间：2021-08-11 10:02
在公司规模日益壮大、装备产品定制化特点越来越强的趋势下,传统的以邮件、电话、传真、纸质文档为信息媒介的信息交互模式显得落后。由于客户所问问题具有多样性,因此针对客户提出的问题,企业需要安排内部相应的专业人员来回答。这种落后的信息交互模式会让客户觉得流程繁琐、节奏缓慢,同时会经常打断内部工作人员的工作节奏。为了缓解这种情况,定制型装备制造企业A企业开发了一个智能客服,但由于系统设计水平有限,现有的智能客服系统使用流程繁琐,用户对系统返回答案的满意度很低,经过深入分析,造成这种结果的原因是:1)问题没有分类且问题和答案都没有设置权限,导致针对用户的每一个问题,系统都要在问题库中进行全局遍历,效率低且效果差;由于没有设置权限,答案回复混乱,且可能泄露商业机密。2)问句预处理太简单,没有针对A企业的实际信息交互情况进行领域专业词标注、更新停用词表等,对于领域专业词如“图纸方案”、“钻排气孔”、“配侧板”、“转动幅度”、“滚花线”,分词效果混乱。3)用户问题与问题库中问题的匹配方式太简略。因此,对A企业智能客服系统进行优化具有重要意义。为了解决公司规模日益壮大而信息交互模式落后的矛盾,在深入分析...
【文章来源】：广东工业大学广东省
【文章页数】：85 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
企业主要产品
广东工业大学硕士学位论文2图1-2业务过程中交互资料Fig.1-2Interactiveinformationinbusinessprocess目前信息交互方式特点：流程繁琐，文件烦杂，信息滞后、失真，不利于企业与用户、设计师、生产及工艺人员、售后维修人员的联系，将导致如下问题：1）难以准确把握客户需求；2）难以及时准确地实现多方资源协同；3）错误不断重复，浪费人力资源，效率低。例如，由于定制型装备产品往往具有较高的个性化需求，客户很难在一开始就给企业技术部门提供明确清楚的产品技术需求，而企业也难以快速的给出可行的详细设计方案；在产品的生产过程中也需要企业与用户以及合作伙伴之间进行大量的沟通与协同工作；在售后故障诊断过程中也需要多方协同。因此，在产品定制化特点越来越强的趋势下，不仅要加强企业与客户、供应商、合作伙伴之间的沟通，还要加强内部团队之间的沟通，且这种沟通要贯穿项目全流程。由于基于FAQ的问答系统无需复杂的信息检索和答案抽取过程，具有快速、准确的特点，是实现QA的良好模式。目前，A企业开发了一套基于问答对的初级智能客服系统，其问句匹配逻辑为：将用户输入的问句去除标点符号（系统问题库中的句子作同样的处理），与系统问题库中的问句进行完全匹配，若匹配结果唯一，则直接返回对应的答案，若匹配结果不唯一，则随机返回一条匹配结果所对应的答案；若在问题库中找不到完全匹配的句子，则将用户输入的问句去停用词后拼接条件字符串再分词（系统问题库中的句子作同样的处理），根据分词结果使用模糊匹配，返回匹配度最高的问句对应的答案。初级智能客服系统的问句匹配逻辑如图1-3，图1-4所示。
第一章绪论3图1-3初级智能客服系统问句匹配逻辑（1）Figure1-3Questionmatchinglogicoftheprimaryintelligentcustomerservicesystem（1）图1-4初级智能客服系统问句匹配逻辑（2）Figure1-4Questionmatchinglogicoftheprimaryintelligentcustomerservicesystem（2）初级智能客服系统主服务模式如图1-5所示。
【参考文献】：
期刊论文
[1]面向限定领域问答系统的自然语言理解方法综述[J]. 王东升,王卫民,王石,符建辉,诸峰. 计算机科学. 2017(08)
[2]驾驶人换道决策分析及意图识别算法设计[J]. 丁洁云,党睿娜,王建强,李克强. 清华大学学报(自然科学版). 2015(07)
[3]词语相似度算法研究综述[J]. 李慧. 现代情报. 2015(04)
[4]一种基于主题类别信息问句检索的新方法[J]. 杨海天,王健,林鸿飞. 计算机应用与软件. 2015(02)
[5]基于Word Embedding语义相似度的字母缩略术语消歧[J]. 于东,荀恩东. 中文信息学报. 2014(05)
[6]基于量词的名词概念获取研究[J]. 王萌,俞士汶. 中文信息学报. 2014(05)
[7]国内社会化问答网站研究综述[J]. 杨喆. 网络安全技术与应用. 2014(09)
[8]一种基于HowNet的词语语义相似度计算方法[J]. 范弘屹,张仰森. 北京信息科技大学学报(自然科学版). 2014(04)
[9]查询意图研究综述[J]. 陆伟,周红霞,张晓娟. 中国图书馆学报. 2013(01)
[10]问答系统研究综述[J]. 毛先领,李晓明. 计算机科学与探索. 2012(03)
博士论文
[1]汉英双语语料库自动对齐研究[D]. 王斌.中国科学院研究生院（计算技术研究所） 1999
硕士论文
[1]中文问答系统中的问题分析与答案抽取[D]. 胡金凤.石家庄铁道大学 2016
[2]基于ALICE的研究生招生咨询智能聊天机器人研究与实现[D]. 冯德虎.西南交通大学 2013
[3]大规模汉语语义词典构建[D]. 赵静.哈尔滨工业大学 2011
本文编号：3335962
【文章来源】：广东工业大学广东省
【文章页数】：85 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
企业主要产品
广东工业大学硕士学位论文2图1-2业务过程中交互资料Fig.1-2Interactiveinformationinbusinessprocess目前信息交互方式特点：流程繁琐，文件烦杂，信息滞后、失真，不利于企业与用户、设计师、生产及工艺人员、售后维修人员的联系，将导致如下问题：1）难以准确把握客户需求；2）难以及时准确地实现多方资源协同；3）错误不断重复，浪费人力资源，效率低。例如，由于定制型装备产品往往具有较高的个性化需求，客户很难在一开始就给企业技术部门提供明确清楚的产品技术需求，而企业也难以快速的给出可行的详细设计方案；在产品的生产过程中也需要企业与用户以及合作伙伴之间进行大量的沟通与协同工作；在售后故障诊断过程中也需要多方协同。因此，在产品定制化特点越来越强的趋势下，不仅要加强企业与客户、供应商、合作伙伴之间的沟通，还要加强内部团队之间的沟通，且这种沟通要贯穿项目全流程。由于基于FAQ的问答系统无需复杂的信息检索和答案抽取过程，具有快速、准确的特点，是实现QA的良好模式。目前，A企业开发了一套基于问答对的初级智能客服系统，其问句匹配逻辑为：将用户输入的问句去除标点符号（系统问题库中的句子作同样的处理），与系统问题库中的问句进行完全匹配，若匹配结果唯一，则直接返回对应的答案，若匹配结果不唯一，则随机返回一条匹配结果所对应的答案；若在问题库中找不到完全匹配的句子，则将用户输入的问句去停用词后拼接条件字符串再分词（系统问题库中的句子作同样的处理），根据分词结果使用模糊匹配，返回匹配度最高的问句对应的答案。初级智能客服系统的问句匹配逻辑如图1-3，图1-4所示。
第一章绪论3图1-3初级智能客服系统问句匹配逻辑（1）Figure1-3Questionmatchinglogicoftheprimaryintelligentcustomerservicesystem（1）图1-4初级智能客服系统问句匹配逻辑（2）Figure1-4Questionmatchinglogicoftheprimaryintelligentcustomerservicesystem（2）初级智能客服系统主服务模式如图1-5所示。
【参考文献】：
期刊论文
[1]面向限定领域问答系统的自然语言理解方法综述[J]. 王东升,王卫民,王石,符建辉,诸峰. 计算机科学. 2017(08)
[2]驾驶人换道决策分析及意图识别算法设计[J]. 丁洁云,党睿娜,王建强,李克强. 清华大学学报(自然科学版). 2015(07)
[3]词语相似度算法研究综述[J]. 李慧. 现代情报. 2015(04)
[4]一种基于主题类别信息问句检索的新方法[J]. 杨海天,王健,林鸿飞. 计算机应用与软件. 2015(02)
[5]基于Word Embedding语义相似度的字母缩略术语消歧[J]. 于东,荀恩东. 中文信息学报. 2014(05)
[6]基于量词的名词概念获取研究[J]. 王萌,俞士汶. 中文信息学报. 2014(05)
[7]国内社会化问答网站研究综述[J]. 杨喆. 网络安全技术与应用. 2014(09)
[8]一种基于HowNet的词语语义相似度计算方法[J]. 范弘屹,张仰森. 北京信息科技大学学报(自然科学版). 2014(04)
[9]查询意图研究综述[J]. 陆伟,周红霞,张晓娟. 中国图书馆学报. 2013(01)
[10]问答系统研究综述[J]. 毛先领,李晓明. 计算机科学与探索. 2012(03)
博士论文
[1]汉英双语语料库自动对齐研究[D]. 王斌.中国科学院研究生院（计算技术研究所） 1999
硕士论文
[1]中文问答系统中的问题分析与答案抽取[D]. 胡金凤.石家庄铁道大学 2016
[2]基于ALICE的研究生招生咨询智能聊天机器人研究与实现[D]. 冯德虎.西南交通大学 2013
[3]大规模汉语语义词典构建[D]. 赵静.哈尔滨工业大学 2011
本文编号：3335962
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