天安保险公司客户满意度研究

发布时间：2017-05-06 16:03

  本文关键词：天安保险公司客户满意度研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国经济实力的逐渐增强、人民生活水平的逐渐提高,中国的保险公司如雨后春笋般大量涌现,从而导致中国保险公司具有竞争力。在这种情况下,国内保险公司必须转变经营理念,强调“以客户为中心,以客户为导向”关注客户需求,提供被保险人的产品和服务,提高客户满意度,从而提高公司的投保率。因此,通过研究保险公司客户关系,其意义在于能够了解客户对公司的满意度,以及能够更好地拉近与客户之间的距离,从而能够站在客户的角度来思考问题,充分考虑周全客户的切身利益,在此基础上,来开发保险产品,提高公司产品或服务质量,从而赢得客户的好评与青睐,公司的客户满意度自然而然也会有所提高。本文主要从以下方面对天安保险公司客户满意度进行研究:首先,从天安保险公司建立的"以客户为导向”战略转型落地项目出发,对天安保险公司的客户满意度现状进行研究并加以分析,从而发现其中所存在的问题;其次充分的运用客户满意度的相关理论和模型,在理论的基础上才能进行正确的研究,并以客户"感受”和“体验”为方针,从柜台服务、业务办理、经营关系等三个方面构建客户服务体验的天安保险公司满意度测评模型和测评指标体系,涉及电话、柜面、投保、理赔、合同等其他服务环节,构建倾听客户诉求渠道。然后设计调查问卷对大量的且具有代表性的保险客户进行测评,然后对测评结果进行定性、定量分析,最后得出天安保险公司客户满意度较低。因此,天安保险公司要通过提高保险行业的服务技能以及完善其服务流程,最终给客户一个良好的体验,从而提高公司在保险行业的核心竞争力。
【关键词】：保险公司 客户需求 客户满意度 公司竞争力
【学位授予单位】：哈尔滨理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F842.3
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-17
• 1.1 论文的研究背景10-11
• 1.2 论文研究目的和意义11-12
• 1.3 国内外研究现状12-15
• 1.3.1 国外研究现状12-13
• 1.3.2 国内研究现状13-15
• 1.4 研究内容与方法15-17
• 1.4.1 研究内容15
• 1.4.2 研究方法15
• 1.4.3 技术路线15-17
• 第2章 天安保险公司现状及竞争分析17-23
• 2.1 天安保险公司基本情况17-19
• 2.1.1 天安保险公司介绍17
• 2.1.2 主营业务概况17-19
• 2.2 天安保险公司竞争分析19-22
• 2.2.1 保险行业总体发展概况19-20
• 2.2.2 天安保险公司SWOT分析20-22
• 2.3 本章小结22-23
• 第3章 天安保险公司客户满意度指标体系的构建与测评23-34
• 3.1 一般保险公司客户满意度的指标23-24
• 3.2 天安保险公司客户满意度指标体系的构建24-25
• 3.2.1 测评指标设置的原则24-25
• 3.2.2 测评指标的确定及体系构建25
• 3.3 客户满意度测评指标权重的设置25-27
• 3.3.1 测评指标权重的设置方法25-26
• 3.3.2 天安保险公司客户满意度测评指标的权重26-27
• 3.4 客户满意度指数模型的选择27-29
• 3.5 天安保险公司客户满意度的测评步骤29-32
• 3.5.1 确定问卷调查的对象29
• 3.5.2 确定问卷调查的内容29-30
• 3.5.3 设计调查问卷的原则30-31
• 3.5.4 测评结果的等级确定和赋值31
• 3.5.5 编制调查问卷31-32
• 3.6 本章小结32-34
• 第4章 天安保险公司客户满意度调查结果及其问题的分析34-42
• 4.1 样本的结构特点34
• 4.2 调查问卷统计情况34-35
• 4.3 调查问卷数据分析35-39
• 4.3.1 总体概述35
• 4.3.2 天安保险公司客户满意度的计算35-37
• 4.3.3 天安保险公司客户满意度影响因素分析37-39
• 4.4 天安保险公司客户满意度问题的原因分析39-41
• 4.4.1 外部环境分析39-40
• 4.4.2 内部因素分析40-41
• 4.5 本章小结41-42
• 第5章 提升天安保险公司客户满意度的建议42-47
• 5.1 业务方面的建议42-45
• 5.1.1 创新保险产品的种类42-43
• 5.1.2 提高保险产品的服务质量43
• 5.1.3 提供多样化的保险产品和服务43-44
• 5.1.4 提升保险咨询服务能力44
• 5.1.5 提高公司员工的自主创新能力。44-45
• 5.2 管理方面的建议45-46
• 5.2.1 从整个保险产业链上发展广义的客户观念45
• 5.2.2 完善公司的经营管理结构45-46
• 5.2.3 加大市场宣传力度树立公司的品牌形象46
• 5.2.4 打造以客户为中心的企业文化46
• 5.3 本章小结46-47
• 结论47-48
• 参考文献48-51
• 致谢51-52
• 个人简介52

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本文编号：348681