提供补救服务情境下专家薪酬、服务优化对服务策略的影响研究

发布时间：2021-11-12 12:19

　　在面对面专家服务中,部分服务商为了提升顾客对服务的信心,针对服务失败提出了免费重新服务的补救方案,但这会增加系统负荷与等待时间;而高水平的专家虽然能提高成功率,但也会增加服务商薪酬支出成本。针对上述问题,基于排队论对提供一次、无限次补救服务两种方案进行研究,发现:（1）后者服务定价、期望等待时间更稳定;（2）当潜在需求较小时,两方案都随需求的增加提高了对专家能力的要求,当潜在需求足够大时,两方案的收益及其对专家能力的要求相同;（3）服务优化在潜在需求较小时能够节省薪酬支出,在潜在需求较大时提高有效需求。 

【文章来源】：管理学报. 2020,17(10)北大核心CSSCI

【文章页数】：10 页

【部分图文】：

提供一次补救服务(重新服务)的服务流程 ?

无限次免费补救服务方案下,只要服务失败顾客就可以回到服务点等待服务,直到成功为止,其他假设与方案1相同(见图2)。由此,补救服务需求λn3包含了所有非首次到达服务点的顾客,从均衡队列状态来看λn3=(1-β)λn2。又因为服务总需求λn2=λn1+λn3,因此可知λn2=λn1β-1。与方案1类似,可知均衡状态下的期望等待成本Cne(l,λ)=c(βμ-λn1)-1。假设顾客可以选择m次免费补救服务,m∈N且m→+∞,可得顾客期望净效用 U nn =u b β ∑ i=0 m (1-β) i -C ne (l,λ)-p=u b -C ne (l,λ)-p 。

普通服务背景下两种方案的验证与对比见图3。由图3中(a)和(b)可知,在服务全部顾客阶段,两方案中服务商的收益以及对专家能力的要求关于潜在需求递增;在服务部分顾客阶段,两方案中服务商的收益达到最大且相等,其对专家能力的要求也是相同的。但是,方案2的临界需求更小(λn=0.456<λ=0.463),当Λ∈(0.456,0.463)时,从收益来看方案2更优。另外,由图3中(c)和(d)可知,方案2中的服务定价与期望等待成本是固定的,从策略实施以及顾客感知角度来看,方案2相对而言更加稳定。(2)超值服务

【参考文献】：
期刊论文
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[4]企业社会责任感知与消费者归因对服务性企业服务补救满意度的影响——基于顾客认同的中介作用[J]. 肖海林,李书品.  南开管理评论. 2017(03)
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[9]基于服务效率的自助服务设施选址模型与算法[J]. 陈中武,杨超,张宗祥.  管理学报. 2013(10)
[10]服务失败情境下面子丢失对顾客抱怨倾向的影响[J]. 杜建刚,范秀成.  管理评论. 2012(03)



本文编号：3490900