K公司售后服务员工激励机制研究

发布时间：2023-02-13 14:10

　　随着全球经济的高速发展,众多国外知名企业不断发涌入中国这个巨大的市场并在国内建立自主产品营销中心,产品设计中心乃至产品制造中心。传统制造型企业也逐步从之前的工商业产品领域不断向周边扩展,从而进入家用产品市场领域,深入到民生的日常生活中。而随着人们整体生活水平的逐步上升,人们在选择产品尤其是家用产品耐用品时,除了关心产品的性能、外形设计、产品质量之外,越来越多地关注产品售后服务的便捷性及服务质量等方面,从而对厂家售后服务有所期待和要求。而企业对销售业绩,市场营销的认知也在渐渐地从营销为王、销量为主的转向了服务至胜的态度,深刻领悟到售后服务才是营销的终点及下一次销售机会的起点。这种情况下使得企业对售后人员的需求越来越大同时还对售后服务人员的任职状态提出了更高的要求。本文将以K公司为例,从三个方面的内在动机理论体系进行详细的阐述,即成就目标理论、自我效能理论和自我决定理论。然后通过PEST和SWOT分析模式对K公司外部及内部的宏观环境进行分析,再对K公司的售后人员的激励政策与国内外的两大主要竞争对手进行分析和比较,紧接着将对K公司国内售后服务员工的工作激励进行说明和阐述,并对其主要的产品及行...

【文章页数】：81 页

【学位级别】：硕士

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致谢
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
        1.2.3 评述
    1.3 研究内容及要解决的问题
    1.4 研究方法与创新点
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技术路线
        1.4.3 本论文的创新点
第2章 理论概述
    2.1 理论概述
    2.2 成就目标理论
    2.3 自我效能理论
    2.4 自我决定理论
    2.5 小结
第3章 K公司内外部环境分析
    3.1 公司概况
        3.1.1 公司简介
        3.1.2 公司主营业务及业绩
    3.2 K公司宏观环境分析——PEST模型
        3.2.1 政治环境因素
        3.2.2 经济环境因素
        3.2.3 技术环境因素
        3.2.4 社会环境因素
    3.3 K公司内部环境分析
        3.3.1 企业的优势
        3.3.2 企业的劣势
    3.4 K公司竞争对手分析
        3.4.1 英国D公司
        3.4.2 美国T公司
        3.4.3 中国Y公司
    3.5 小结
第4章 K公司售后服务员工工作激励现状及存在问题分析
    4.1 售后部门及业务介绍
        4.1.1 部门架构介绍
        4.1.2 部门主营业务及业绩
        4.1.3 部门人员及职责分配
    4.2 K公司售后服务员工工作满意度调查
        4.2.1 K公司售后服务员工工作满意度调查问卷
        4.2.2 满意度调查结果
        4.2.3 满意度调查结果分析
    4.3 K公司售后服务员工工作激励现状及存在的问题及原因分析
        4.3.1 自我工作认可度低
        4.3.2 工作效率低
        4.3.3 工作自主创新性不足
        4.3.4 团队沟通及跨部门沟通障碍
        4.3.5 职业前景渺茫
    4.4 现存问题原因分析
        4.4.1 缺乏工作自我认可
        4.4.2 缺乏自主弹性工作机制
        4.4.3 缺乏组织归属感
        4.4.4 无明确工作目标及标准规范
        4.4.5 缺乏清晰职业发展规划
    4.5 小结
第5章 K公司售后服务员工工作激励优化方案制定
    5.1 工作参与促进员工工作认同感
        5.1.1 工作设计参与方案
        5.1.2 工作选择参与方案
        5.1.3 工作反馈方案
    5.2 制定合理岗位目标及工作目标
        5.2.1 岗位目标设计达成
        5.2.2 工作目标设计达成
        5.2.3 榜样激励方案
    5.3 强化员工自主控制激励方案
        5.3.1 结果导向工作方案
        5.3.2 弹性工作方案
        5.3.3 远程办工工作方案
    5.4 优化员工归属认可方案
        5.4.1 企业组织认可方案
        5.4.2 团队荣誉共享方案
        5.4.3 个人贡献认可方案
    5.5 强化职业发展规划激励方案
        5.5.1 自我兴趣及自我评估
        5.5.2 基于能力型技能组合发展规划
        5.5.3 自我兴趣型技能组合发展规划
第6章 K公司售后服务员工工作激励方案的实施
    6.1 K公司售后服务员工工作激励方案实施的步骤
    6.2 K公司售后服务员工工作激励方案实施的保障
        6.2.1 人力保障
        6.2.2 基础设施保障
        6.2.3 技术保障
        6.2.4 制度保障
第7章 不足与展望
    7.1 结论
    7.2 本文研究的不足
    7.3 展望
参考文献
附录



本文编号：3741884