顾客不当行为对服务型企业一线员工情绪耗竭影响研究
发布时间：2023-03-27 02:10
顾客不当行为具有相当的普遍性,会对服务型企业一线员工造成短期情绪困扰或长期心理影响,并给服务型企业带来直接或间接的损失,对社会意味着高昂的经济成本。学者们基于不同的研究视角指出顾客不当行为有攻击、苛刻要求、不文明等具体形式,但还未就这些行为是否构成整体上的顾客不当行为达成共识,关于顾客不当行为是单维还是多维结构始终未达成一致。服务型企业一线员工经常面对顾客不当行为这种社会压力源,同时还担负着来自组织内外部不同的角色期望,可能造成员工的身心压力从而导致角色压力。当一线员工由于长期情绪高度紧张而感到心理和身体等能量枯竭、情感资源耗尽,会表现出消极沮丧、缺乏信心等生理和心理症状。现有文献往往从特定视角(如顾客攻击行为)探究顾客不当行为对员工的影响,还未充分揭示顾客不当行为与员工情绪耗竭关系的内在机制。鉴于顾客不当行为广泛存在,并且随着研究的深入更多形式的具体行为被提出(如顾客不文明行为),有必要从多维度探究顾客不当行为对员工身心健康的可能影响。本文旨在分析顾客不当行为对服务型企业一线员工情绪耗竭的影响作用,重点关注三个主要问题:顾客不当行为是否影响服务型企业一线员工的情绪耗竭?怎样影响一线员...
【文章页数】：165 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 现实背景
1.1.2 理论背景
1.2 问题的提出与研究意义
1.2.1 问题的提出
1.2.2 研究意义
1.3 研究思路与内容
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究内容
1.4 研究方法
1.5 研究的创新点
第2章 文献综述
2.1 服务型企业一线员工相关研究
2.1.1 服务型企业的界定
2.1.2 服务型企业一线员工的界定
2.1.3 服务型企业一线员工的特征
2.2 顾客不当行为相关研究
2.2.1 顾客不当行为的概念
2.2.2 顾客不当行为的维度
2.2.3 顾客不当行为的测量
2.2.4 顾客不当行为的影响结果
2.2.5 顾客不当行为与结果变量关系的中介机制和调节机制
2.3 情绪耗竭相关研究
2.3.1 情绪耗竭的概念
2.3.2 情绪耗竭的测量
2.3.3 情绪耗竭的影响因素
2.3.4 情绪耗竭与压力相关研究
2.3.5 情绪耗竭与前因变量关系的调节机制
2.4 角色压力相关研究
2.4.1 角色压力的概念和维度
2.4.2 角色压力的测量
2.4.3 角色压力的影响因素
2.4.4 角色压力的影响结果
2.4.5 角色压力作为中介变量的相关研究
2.5 心理资本的相关研究
2.5.1 心理资本的内涵
2.5.2 心理资本的测量
2.5.3 心理资本的影响结果
2.5.4 心理资本的调节作用
2.6 相关研究评述
第3章 相关概念界定与理论基础
3.1 相关概念界定
3.1.1 顾客不当行为
3.1.2 情绪耗竭
3.1.3 角色压力
3.1.4 心理资本
3.2 理论基础
3.2.1 情感事件理论
3.2.2 资源保存理论
3.2.3 工作要求—资源模型
第4章 模型构建和研究假设
4.1 概念模型的构建
4.2 研究假设
4.2.1 顾客不当行为与情绪耗竭的关系
4.2.2 角色压力的中介作用
4.2.3 心理资本的调节作用
第5章 研究设计
5.1 量表确定
5.2 问卷设计与发放
5.3 预测试
5.3.1 预测试描述性统计分析
5.3.2 预测试信度分析
5.3.3 预测试效度分析
5.4 正式调查问卷
第6章 数据处理及结果分析
6.1 大样本基本情况与数据概况
6.1.1 大样本基本情况
6.1.2 数据质量检验
6.1.3 信度和效度分析
6.1.4 变量描述和差异分析
6.2 数据分析方法
6.2.1 建立层次回归方程模型
6.2.2 检验方法和判别标准
6.3 回归分析
6.3.1 顾客不当行为与情绪耗竭关系检验
6.3.2 顾客不当行为与角色压力关系检验
6.3.3 角色压力与情绪耗竭关系检验
6.3.4 角色压力中介作用检验
6.3.5 心理资本调节作用检验
6.4 结果分析
6.4.1 假设检验结果汇总
6.4.2 结果讨论
第7章 研究结论与展望
7.1 研究结论
7.2 管理建议
7.3 研究局限与未来展望
7.3.1 研究局限
7.3.2 未来研究展望
附录
参考文献
致谢
攻读博士学位期间发表论文以及参加科研情况
本文编号：3772170
【文章页数】：165 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 现实背景
1.1.2 理论背景
1.2 问题的提出与研究意义
1.2.1 问题的提出
1.2.2 研究意义
1.3 研究思路与内容
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究内容
1.4 研究方法
1.5 研究的创新点
第2章 文献综述
2.1 服务型企业一线员工相关研究
2.1.1 服务型企业的界定
2.1.2 服务型企业一线员工的界定
2.1.3 服务型企业一线员工的特征
2.2 顾客不当行为相关研究
2.2.1 顾客不当行为的概念
2.2.2 顾客不当行为的维度
2.2.3 顾客不当行为的测量
2.2.4 顾客不当行为的影响结果
2.2.5 顾客不当行为与结果变量关系的中介机制和调节机制
2.3 情绪耗竭相关研究
2.3.1 情绪耗竭的概念
2.3.2 情绪耗竭的测量
2.3.3 情绪耗竭的影响因素
2.3.4 情绪耗竭与压力相关研究
2.3.5 情绪耗竭与前因变量关系的调节机制
2.4 角色压力相关研究
2.4.1 角色压力的概念和维度
2.4.2 角色压力的测量
2.4.3 角色压力的影响因素
2.4.4 角色压力的影响结果
2.4.5 角色压力作为中介变量的相关研究
2.5 心理资本的相关研究
2.5.1 心理资本的内涵
2.5.2 心理资本的测量
2.5.3 心理资本的影响结果
2.5.4 心理资本的调节作用
2.6 相关研究评述
第3章 相关概念界定与理论基础
3.1 相关概念界定
3.1.1 顾客不当行为
3.1.2 情绪耗竭
3.1.3 角色压力
3.1.4 心理资本
3.2 理论基础
3.2.1 情感事件理论
3.2.2 资源保存理论
3.2.3 工作要求—资源模型
第4章 模型构建和研究假设
4.1 概念模型的构建
4.2 研究假设
4.2.1 顾客不当行为与情绪耗竭的关系
4.2.2 角色压力的中介作用
4.2.3 心理资本的调节作用
第5章 研究设计
5.1 量表确定
5.2 问卷设计与发放
5.3 预测试
5.3.1 预测试描述性统计分析
5.3.2 预测试信度分析
5.3.3 预测试效度分析
5.4 正式调查问卷
第6章 数据处理及结果分析
6.1 大样本基本情况与数据概况
6.1.1 大样本基本情况
6.1.2 数据质量检验
6.1.3 信度和效度分析
6.1.4 变量描述和差异分析
6.2 数据分析方法
6.2.1 建立层次回归方程模型
6.2.2 检验方法和判别标准
6.3 回归分析
6.3.1 顾客不当行为与情绪耗竭关系检验
6.3.2 顾客不当行为与角色压力关系检验
6.3.3 角色压力与情绪耗竭关系检验
6.3.4 角色压力中介作用检验
6.3.5 心理资本调节作用检验
6.4 结果分析
6.4.1 假设检验结果汇总
6.4.2 结果讨论
第7章 研究结论与展望
7.1 研究结论
7.2 管理建议
7.3 研究局限与未来展望
7.3.1 研究局限
7.3.2 未来研究展望
附录
参考文献
致谢
攻读博士学位期间发表论文以及参加科研情况
本文编号：3772170
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/xmjj/3772170.html
