G医学美容医院客户忠诚度提升策略研究

发布时间：2023-03-29 19:18

　　随着社会经济的快速发展,人们对形体形象的外在诉求也达到了更深更广的层次,民营医疗美容医院在这种背景下快速兴起。G医院是广州一家比较大型的整形医美机构,由于市场竞争的加剧,近年来也面临了客户流失、市场份额被侵占、利润增长下降等挑战。通过对历史数据的汇总分析,可以看到G医院的上述问题都与客户的服务质量感知体验有关,因此如何提升客户的满意度以及忠诚度,实现医院的更长远发展,就成了G医院管理层的重要任务。本文以G医院作为研究对象,从医院服务质量管理工作的现状和存在的问题入手,以顾客服务质量管理理论为核心,提出了服务感知全景模型,以及服务成本、价格和服务感知关系模型,用于对G医院客户忠诚度研究的分析和策略衡量,然后在此基础上设计客户以及院内职员的服务质量(SERVQUAL)调查表,并对客户的服务感知调查数据进行深入的分析和诊断,找出影响医院客户满意度和忠诚度的主因维度,最后根据这些维度的权重和改进成本,提出具体的客户忠诚度提升措施和对策建议。通过对G医院客户在服务质量感知方面的研究,由此得出G医院客户购买服务和产品的意愿以及持续性是带有一定条件的,客户现有的满意感知并不必然会衍生为客户忠诚的结论...

【文章页数】：144 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的与意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 文献综述
        1.3.1 客户满意的相关研究
        1.3.2 感知质量的研究
        1.3.3 忠诚度的理论研究
        1.3.4 服务质量模型与SERVQUAL量表
        1.3.5 净推荐值评价方法
        1.3.6 国内研究医疗行业满意度与忠诚度的简况
    1.4 研究内容
    1.5 研究方法和研究路线
        1.5.1 研究方法
        1.5.2 研究技术路线图
第二章 G医学美容医院概况和现状分析
    2.1 医疗美容行业概况
    2.2 G医学美容医院基本情况介绍
    2.3 G医院管理服务体系现状
        2.3.1 G医院就诊服务流程
        2.3.2 客户整体情况
        2.3.3 职员配比情况
        2.3.4 医院最近3年的营收情况
        2.3.5 客户满意度现状
        2.3.6 医院客户的投诉处理
        2.3.7 主要竞争者分析
    2.4 G医院客户管理情况总结及面临的挑战
    2.5 本章小结
第三章 G医院忠诚度问题的调查设计与实施
    3.1 客户忠诚度问题诊断的分析框架
        3.1.1 服务感知维度及提升策略模型
        3.1.2 客户忠诚度评测模型
        3.1.3 忠诚度策略改进模型及理论延伸
    3.2 客户忠诚度问题调查的量表设计
        3.2.1 调查量表的构建原则
        3.2.2 多维度调查量表设计
        3.2.3 调查表中的其他问题
        3.2.4 客户感知量表指标
    3.3 客户忠诚度问题调查方案设计与实施
        3.3.1 调查方案设计与实施
        3.3.2 调查实施结果
    3.4 本章小结
第四章 G医院忠诚度问题的诊断与分析
    4.1 调查表回收及整理
    4.2 调查表分析
        4.2.1 调查对象的一般人口学特征
        4.2.2 客户感知质量维度分析
        4.2.3 客户精力因素分析
        4.2.4 客户忠诚度分析
        4.2.5 医院职员的工作状态分析
    4.3 量表维度的综合诊断
    4.4 客户忠诚度改进措施方向
    4.5 本章小结
第五章 G医院客户忠诚度提升策略及保障措施
    5.1 改进策略的执行规划
    5.2 G医院客户忠诚度提升策略建议
        5.2.1 客户分类管理改进策略
        5.2.2 客服架构改进策略
        5.2.3 服务流程改进策略
        5.2.4 员工价值提升策略
        5.2.5 信息系统的改进策略
    5.3 策略执行的保障措施
    5.4 本章小结
结论与展望
参考文献
附录1 G医院客户服务感知多维度调查表
附录2 G医院员工状态调查表
攻读硕士学位期间取得的研究成果
致谢
附件



本文编号：3774322