R公司中国市场售后服务体系优化研究

发布时间：2023-09-03 16:38

　　二十一世纪以来中国科学仪器市场迅猛增长,庞大的市场份额吸引了各大仪器制造企业加快在中国市场的投资和布局,市场竞争愈发激烈,各大仪器制造企业不断优化产品结构,完善自身产品,以获得市场竞争优势。随着科学技术的发展,产品的融合越来越严重,企业很难在产品性能上获得较大的竞争优势,这使得售后服务的重要性日益突出,目前客户关心的不仅仅是仪器的性能和价格,更关心的是仪器售后服务的多样性和及时性,从某种程度上讲,企业的竞争已经从仪器销售转变到售后服务的竞争,谁能快速、及时地满足客户的需求,提供优质的售后服务,谁就能得到客户的忠诚,占领市场的主动权。因此,如何有效的提升售后服务质量就成为现代企业急切需要解决的问题。本文以R公司为背景,按照提出问题、分析问题、解决问题的思路展开。首先,通过分析中国科学仪器市场的巨大需求和激烈竞争,提出了企业的重心已经从仪器销售转变到售后服务的竞争,阐明售后服务的重要性;然后通过对售后服务理论、客户满意度理论、流程优化理论和库存管理理论的梳理,结合R公司中国售后服务的现状进行分析,找出售后服务存在响应不及时,流程过于繁琐没有充分考虑客户的诉求,备件管理没有形成标准体系随意性...

【文章页数】：71 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 国内外研究综述
        1.3.1 国外研究现状
        1.3.2 国内研究现状
    1.4 研究方法和内容
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 研究内容
第2章 理论基础
    2.1 售后服务
        2.1.1 服务的概念和特点
        2.1.2 售后服务的定义
        2.1.3 售后服务的价值
    2.2 客户满意度
        2.2.1 客户满意度定义
        2.2.2 客户满意度影响因素
    2.3 流程优化
        2.3.1 流程优化的概念
        2.3.2 流程优化的方法
    2.4 库存管理理论
        2.4.1 库存管理概念
        2.4.2 ABC重点管理法
第3章 R公司中国市场售后服务现状分析
    3.1 R公司概况
        3.1.1 R公司整体介绍
        3.1.2 R公司主要产品及应用
    3.2 R公司中国市场售后服务概况
        3.2.1 R公司中国市场售后服务管理体系
        3.2.2 R公司中国市场售后服务内容
        3.2.3 R公司中国市场售后服务流程
    3.3 R公司客户满意度调查
    3.4 R公司中国市场售后服务存在的问题
        3.4.1 售后服务响应速度慢
        3.4.2 售后服务流程不合理
        3.4.3 备件管理混乱
        3.4.4 售后服务内容不能满足客户需求
        3.4.5 信息化技术应用不足
第4章 R公司中国市场售后服务优化
    4.1 优化的目标及原则
        4.1.1 优化目标
        4.1.2 优化原则
    4.2 优化的具体方案
        4.2.1 建立售后服务快速响应机制
        4.2.2 优化售后服务流程
        4.2.3 完善备件库存管理
        4.2.4 扩展售后服务内容
        4.2.5 构建信息化服务系统
第5章 R公司中国市场售后服务优化方案实施的保障措施
    5.1 组织架构的改进
        5.1.1 售后服务部门需要统一管理
        5.1.2 设置售后服务工程师技术岗位职称
    5.2 加强对售后服务人员的培训
        5.2.1 学习企业文化
        5.2.2 个人综合素质培训
        5.2.3 专业能力培训
    5.3 建立绩效考核系统
        5.3.1 关键因素分析
        5.3.2 建立考核指标
        5.3.3 建立评价标准
        5.3.4 确定KPI评价的数据来源、权重和考核周期等相关因素
        5.3.5 考核结果的应用
第6章 结论与展望
    6.1 总结
    6.2 不足与展望
参考文献
附录
致谢



本文编号：3845393