基于SERVQUAL模型的高校图书馆创客空间服务质量评价研究

发布时间：2024-05-13 01:25

　　量化评价高校图书馆创客空间服务质量，可客观揭示服务薄弱要素，为服务内容和方式改善提供依据，也可为评价指标体系构建提供参考。文章引入SERVQUAL模型，结合高校图书馆创客空间服务特点，对照有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性5个一级指标修正量表；面向高校图书馆创客空间用户开展问卷调查和访谈。研究发现各指标所考察的服务均存在期望感知差距：有形性和可靠性最突出，保证性和移情性次之，响应性相对良好。结合差值与访谈结果分析原因，提出优化策略：兼顾多源经费投入与空间定位，优化资源配置与空间布局；创新交互形式以凸显空间价值，构建内外协同的服务团队；保障馆员专业素养，注重专业能力培训；加强用户需求与反馈调查，提升服务洞察力。

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【部分图文】：

图1二级指标权重及服务差距分布

结合图1和表6发现，所有二级指标用户感知值均低于期望值，表明相关服务均存在效能鸿沟，但差距有大小之分，体现在：(1)服务期望感知差距在1以上的有一项，即有形性指标中“新兴技术与设备的配置”,其问题最突出。(2)差距值在0.5至1之间的有10项，包括可靠性指标中全部4项，有形性、保....

本文编号：3972173