华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理研究

发布时间：2017-06-13 22:02

  本文关键词：华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：我国的金融市场开放的越来越快,环境也在逐渐的改变,国内股份制银行以及外资银行势必要在市场份额上展开激烈的竞争,尤其是产品竞争、服务竞争和客户竞争。华融湘江银行ZZ分行如何加快自身的转型升级,更好的抢占客户资源,更好的利用客户关系管理系统,是本文研究的解决的问题。本文共分为五个部分,第一部分主要阐述了论文写作的研究背景、研究意义以及现阶段国内外的研究现状,同时,也说明了全文的写作思路以及写作方法,论文写作的框架。第二部分主要介绍了客户关系管理的相关理论,主要包括生命周期理论、价值关系理论和客户忠诚度理论。第三部分主要描述华融湘江华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理现状及问题和个人客户关系管理实施的基本情况,实施“以客户为中心”的理念,使得个人客户规模不断扩大、个人客户关系管理的组织架构及制度建设平稳推进、个人客户关系管理流程设计和技术支撑体系渐趋合理,市场竞争力逐步提高。但同时,存在一些问题,比如客户管理意识淡薄、客户关系管理体系不健全、信息技术资源没有充分运用于客户关系管理等。第四部分,主要介绍了华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理体系优化方案设计,以及方案涉及到设计思路和原则,从理财体系、营销体系和服务体系三方面入手,提出合理化的解决措施,全面实施和优化客户关系管理。第五部分,主要对本文的不足之处进行总结和概括,希望坚持创新点,同时也要继续研究下去,才能得出更多的应用结论。文章选取华融湘江银行ZZ分行2014-2015年的数据,采用层次分析法,分析影响个人关系管理的主要因素,找到相互之间的异同点,然后把成功地经验运用到实际的情况之中,提出具体的改进措施,目的是解决现阶段ZZ分行所存在的一系列问题。
【关键词】：华融湘江银行ZZ分行 个人客户 客户关系管理
【学位授予单位】：湖南工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 绪论11-18
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究意义11-12
• 1.3 国内外研究12-15
• 1.3.1 国外研究进程12-13
• 1.3.2 国内研究进展13-15
• 1.4 研究思路及方法15-16
• 1.4.1 研究思路15
• 1.4.2 研究方法15-16
• 1.5 论文的结构框架16-18
• 第二章 客户关系管理理论概述18-22
• 2.1 客户关系管理涵义18
• 2.2 客户关系管理相关理论18-22
• 2.2.1 客户生命周期理论18-19
• 2.2.2 客户关系价值理论19-21
• 2.2.3 客户忠诚度理论21-22
• 第三章 华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理现状及问题22-32
• 3.1 华融湘江银行ZZ分行简介22
• 3.2 客户关系管理现状问卷调查22-26
• 3.2.1 调查问卷的设计23
• 3.2.2 调查问卷的发放及回收23-24
• 3.2.3 调查结果分析24-26
• 3.3 华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理实施的基本情况26-29
• 3.3.1 实施“以客户为中心”的理念，个人客户规模不断扩大26
• 3.3.2 个人客户关系管理的组织架构初具模型26-27
• 3.3.3 个人客户关系管理流程设计渐趋合理27-28
• 3.3.4 个人金融产品及渠道市场竞争力逐步提高28-29
• 3.4 华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理存在的问题29-32
• 3.4.1 客户管理意识淡薄29-30
• 3.4.2 客户关系管理体系不健全30
• 3.4.3 客户服务水平滞后30
• 3.4.4 信息技术资源没有充分运用于客户关系30-32
• 第四章 华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理优化方案设计32-39
• 4.1 个人客户关系管理优化思路32-33
• 4.1.1 以客户为中心32
• 4.1.2 以客户关系管理系统为引擎32-33
• 4.2 个人客户关系管理优化方案设计33-39
• 4.2.1 理财体系方案设计33-34
• 4.2.2 营销体系方案设计34-36
• 4.2.3 服务体系方案设计36-39
• 第五章 华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理优化实施的保障措施39-48
• 5.1 成立专管部门，实现内部架构改革39-43
• 5.1.1 成立专门的客户关系管理部门39
• 5.1.2 实现内部架构改革39-43
• 5.2 构建专属服务渠道，深化服务内涵43-46
• 5.2.1 构建专属服务渠道43-44
• 5.2.2 深化服务内涵44-45
• 5.2.3 建立客户需求响应机制45
• 5.2.4 建立客户维护体系45-46
• 5.3 加强绩效考核,调整资源配置46
• 5.4 开发创新性产品，提高产品覆盖率46-48
• 结论与展望48-50
• 参考文献50-52
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果52-53
• 致谢53-54
• 附件54-60

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本文编号：447671