提升B2C网站顾客忠诚度对策研究

发布时间：2017-08-14 17:42

  本文关键词：提升B2C网站顾客忠诚度对策研究

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【摘要】：互联网的迅速发展,特别是随着移动互联网的进一步普及,网络购物已经成为了人们必不可少的生活方式。经过十几年的探索与发展,中国的电子商务硬件与软件环境得到了明显的改善,但随着市场规模不断扩大,电子商务网站的盈利状况却不乐观,顾客忠诚度不高是这些电子商务企业不能盈利的主要原因。因此如何赢得并保持顾客忠诚,已经成为B2C网站亟需解决的问题。本文在总结文献的基础上,归纳出了影响B2C网站顾客忠诚度的四个维度,分别为顾客信任、顾客依赖、服务质量和转换成本,并对每个维度都给出了具体的评价属性。同时采用了国际通行的Like五级量表编制了相关的调查问卷。利用SPSS软件对收集到的400多份有效问卷进行统计分析、信度及效度分析、相关性分析及回归分析验证了模型假设。通过实证研究,验证相关假设同时也对模型进行修正,并根据结论提出了针对性的对策建议。一、本文通过实证分析,得出以下结论:(1)顾客信任对B2C网站的顾客行为忠诚和态度忠诚产生正向影响且影响中等。(2)顾客依赖对B2C网站的顾客行为忠诚和态度忠诚产生正向影响且影响程度较大。(3)服务质量对B2C网站的顾客行为忠诚产生正向影响,但是它的影响程度比较小,而且对顾客的态度忠诚不产生显著影响。(4)转换成本对B2C网站的顾客行为忠诚和态度忠诚并不产生显著影响。二、根据得出的结论,对提升B2C网站顾客忠诚度提出了如下几点对策建议:(1)树立以顾客信任为原则,关系营销为导向的营销模式,并能确保在整个交易过程消费者资料和隐私的安全性,培养顾客对网络购物的信任。(2)从提高网站性能、优化网站设计、建立顾客的个人数据库提供定制化服务和情感投资等方面出发,增强顾客对网站的依赖性。(3)注重培养企业文化,加强员工的服务意识,提升顾客服务质量。(4)建立主动与顾客沟通的机制,对其中关键的问题进行分类研究,从根本上了解顾客特点和及其需求。
【关键词】：B2C电子商务 B2C网站 顾客忠诚 顾客信任 顾客依赖
【学位授予单位】：上海工程技术大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F724.6
【目录】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-11
• 第一章 绪论11-19
• 1.1 研究背景及问题提出11-14
• 1.1.1 研究背景11-14
• 1.1.2 问题提出14
• 1.2 研究意义14-15
• 1.3 研究方法15-16
• 1.4 研究思路及论文框架16-17
• 1.5 研究创新17-19
• 第二章 文献综述19-30
• 2.1 传统顾客忠诚度的文献综述19-23
• 2.1.1 电子商务的内涵与经营模式19-20
• 2.1.2 传统顾客忠诚度的内涵20-23
• 2.1.3 传统顾客忠诚度的衡量23
• 2.2 B2C网站顾客忠诚度的文献综述23-25
• 2.2.1 B2C网站顾客的行为特征23-24
• 2.2.2 B2C网站顾客忠诚度的影响因素24-25
• 2.3 顾客忠诚度理论模型的文献综述25-29
• 2.3.1 传统顾客忠诚度理论模型25-27
• 2.3.2 网络顾客忠诚度理论模型27-29
• 2.4 本章小结29-30
• 第三章 构建模型与提出假设30-37
• 3.1 B2C网站顾客忠诚度的影响因素选取30-35
• 3.1.1 顾客信任因素30-31
• 3.1.2 服务质量因素31-33
• 3.1.3 转换成本因素33-34
• 3.1.4 顾客依赖因素34-35
• 3.2 研究模型架构与假设35-37
• 第四章 问卷设计与数据获取37-45
• 4.1 问卷设计37-38
• 4.2 调研方法38-39
• 4.2.1 小规模访谈38-39
• 4.2.2 样本选取39
• 4.2.3 数据采集39
• 4.3 研究变量度量39-45
• 第五章 模型假设检验与统计分析45-61
• 5.1 数据质量分析45-50
• 5.1.1 样本的统计特征45-46
• 5.1.2 信度分析46-48
• 5.1.3 效度分析48-50
• 5.2 假设检验50-58
• 5.2.1 相关性分析50-51
• 5.2.2 回归分析51-58
• 5.3 结果分析及模型修正58-61
• 5.3.1 假设检验结果58
• 5.3.2 结果分析58-60
• 5.3.3 模型修正60-61
• 第六章 对策研究与展望61-66
• 6.1 研究结果分析61-62
• 6.1.1 研究结论61
• 6.1.2 研究结论阐释61-62
• 6.2 提升B2C网站顾客忠诚度对策研究62-64
• 6.3 本研究的实践价值64
• 6.4 研究的局限性与展望64-66
• 6.4.1 研究的局限性64-65
• 6.4.2 未来展望65-66
• 参考文献66-70
• 附录 B2C电子商务网站顾客忠诚影响因素调查问卷70-73
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文及取得的相关科研成果73-74
• 致谢74-75

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本文编号：673922